近日，有多名讀者向安徽商報融媒體反映稱，快遞曾多次出現被菜鳥驿站“拒收”後“失蹤”，在淘寶平台購買的商品被驿站和快遞員工自行退回給商家的現象。

“稍有什麼意見，驿站就放話不給我們放快遞拉黑我們。”小區居民氣憤地說道。

在走訪中，記者發現該小區曾出現驿站暫存兩分鐘後就把快遞退回，而直到過了48小時，驿站才在群裡通知快遞小哥去取回該快件自行處理的現象。

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驿站暫存快遞卻被自行退回

1月24日上午10點左右，安徽商報融媒體記者來到了高新區燕子河路與永和路交口某小區，見到了正準備去醫院拆線的求助人趙女士（化名）。她說，臨近過年，她的家人通過韻達快遞向她郵寄了3件裝有水果的包裹。但是驿站暫存後，快遞就“失蹤”了。

查詢趙女士提供的快遞單号後，系統顯示，1月22日上午9點57分她收到了來自“菜鳥裹裹”軟件的提醒：您的快件已暫存至驿站（105菜鳥驿站），請憑取件碼聯系。但是2分鐘後，系統又提示，韻達快遞員正在處理中，如果有問題請聯系物流客服。

在得知自己的快遞被驿站退回後，趙女士主動撥打了小區菜鳥驿站的電話咨詢。“老闆說他們不清楚，他們（驿站）不會送貨上門。”随後趙女士又通過快遞頁面聯系了快遞員，“快遞員電話響一聲之後就斷掉了。”

據趙女士回憶，驿站未經她的許可，自行退件給快遞員的現象已經不是第一次發生了。

前段時間因為趙女士的手受傷了，所以她給一個有五箱大件的包裹備注了“送貨上門”，但是家門口的菜鳥驿站卻未經她同意退給了快遞員。“我是在APP上面看到的快遞被退回的，驿站也沒有打電話通知我，所以我在平台上又再次備注了：手受傷了，需要菜鳥驿站送貨上門。”

但令趙女士沒有想到的是，原本“沉默”的驿站卻因為備注主動電話聯系了她。“他（驿站）質問我為什麼要投訴他，我說我沒有投訴啊，你沒看我的理由嗎？我手受傷了，不能拿快遞，需要你們送上來，而且是大件。”

據趙女士出示的小區居民聊天截圖顯示，群裡每天都會有很多關于驿站問題的讨論，就在記者前來探訪的前一天晚上，還曾出現過居民與驿站工作人員争執。“我在收件地址上備注了送貨上門，圓通會送上門，其他不會，還是放菜鳥”“本來就是送貨上門，順豐和京東都是送上門”“現在的驿站如同虛設還讓人受氣，不如以前的快遞櫃。有些快遞員也極其不負責任。”業主群的居民說道。

除了快遞被退回至快遞員的遭遇，半個月内，趙女士的快遞還曾出現驿站簽收後又被快遞小哥退回至發件人的現象。

據趙女士回憶，1月20日左右，她在淘寶上給家裡的寵物購買了用品，但是正在她前往菜鳥驿站取件時，卻得到了快件被退回給淘寶賣家的答複。“因為臨時有事，我看到信息後的第二天才去的驿站，結果發現，被退回給了發貨商，”趙女士說，在快遞到了和發現快遞被退回的過程中，無論是驿站還是快遞員都沒有聯系過她。

她認為，如果說菜鳥驿站退回給快遞員配送勉強可以理解，但是全程未通知本人，就将快遞退回至賣家的操作，她實在沒看明白菜鳥驿站的操作。

在采訪中，該小區多位居民均表示，他們被菜鳥驿站“拉黑了”。“有本事你别放我這，下次把你拉黑 ”“韻達的快件我給韻達總部撥打過電話，對方表示小區的菜鳥驿站把我拉黑了快遞不給放。”居民說道。

與趙女士有相同經曆的還有小區居民吳女士（化名）。她說，她本人并沒有收到快遞，但菜鳥APP上顯示已簽收，在她前往驿站詢問并核對信息後，得到了被“拉黑”的答複。“哦，你被我們拉黑了，所以你的快遞我們不收，直接退給快遞員了。你投訴過我們吧？隻要投訴我們，我們都直接拉黑，你要是還想放我們這我就給你從黑名單放出來。”

随後，記者又分别走訪了該小區周邊的中通、極兔、中國郵政、申通、韻達等快遞網店，咨詢是否有居民表述的“拉黑”現象。

蜀山區華佗巷店附近的中通快遞工作人員表示，如果說用戶被拉黑無法入庫，可能是因為驿站之前被用戶投訴過。

“有的客戶比較難搞，所以菜鳥驿站也有權力把他拉黑，驿站拉黑之後，客戶的快件就錄不進系統了。” 蜀山區橫雲路附近的極兔快遞工作人員說，驿站自己也有一個投訴和拉黑的平台。

02

小區菜鳥驿站兩次說法不一

在該小區北側的菜鳥驿站内，一位工作人員表示，2個月前他從之前一個老闆那裡承包了此店。目前隻有他一個人在此負責，所以從經營成本角度考慮，居民們要求的送貨上門他無法實現。

但當記者将居民關于自己被“拉黑”的困惑轉述給他時，卻得到兩次不同的回答。他說，不存在居民口中的“拉黑”，是居民們自己在系統上設置的，“我們驿站不可能拉黑（客戶）的”。但他又在采訪中又做出了自相矛盾的回答，“我接手之後已經有很多拉黑的，居民有自己拉黑我們的，也有我們拉黑的。”

該工作人員說，之所以客戶會在系統的頁面中看到快遞“已退回”，是因為他要先出庫再交給快遞員配送上門。“那什麼時候交到客戶手裡，就是快遞員的事了”“有的居民要求送貨上門，所以當快遞信息錄入到系統裡，會招來居民投訴。”

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兩天後才接到驿站通知

1月24日，在井崗路與雪霁路交口的快遞園區内，記者見到了百世快遞高新區的負責人。他表示，驿站可能是将此件做了“退回”處理至快遞方，快遞方也未做核實，進而導緻了此事的出現。“我們後期會加強處理。”

1月26日，記者聯系到趙女士反映的韻達快遞高新區負責人黃先生。他說，盡管趙女士的快遞在系統上顯示1月22日上午已經被退回給了快遞方，但是直到1月24日下午4點40分左右，他才在群裡接到驿站通知：客戶要求送貨上門，過來取件。

“我25号中午，已經将此件送給了客戶。”黃先生說，前兩天當班的快遞小哥家裡臨時有事，所以他電話當時沒有被客戶撥通。

據黃先生介紹，一般情況，快遞員交納費用後，他們會将客戶的快件暫存至驿站。如果客戶要求送貨，正常情況應該由驿站的工作人員來送貨上門，若驿站無法實現，則會退回給快遞。但是，包括趙女士居住的小區在内合肥市很多小區，因為疫情防控和安保原因，又不允許快遞員進入，同時每棟樓下還有門禁卡。“已經寄存到驿站了，我們又進不去小區，我們也很難做。”

在采訪中，多家快遞網店負責人均表示，作為快遞方，如果不選擇與菜鳥驿站合作，讓快遞員每件都送貨上門，難度很大。“我們說是與菜鳥驿站合作，但實際上，我們對他的粘度很大，而且難于協調，小哥們的意見也很大。”

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驿站應在6小時内通知快遞員

1月26日，記者輾轉聯系上了菜鳥驿站高新區的工作人員董先生。他表示，該小區的菜鳥驿站的申請人是申通快遞的一位快遞員。

他說，公司沒有拉黑的講法，隻是有些消費者有送貨上門的需求，但是部分菜鳥驿站又沒有送貨上門的能力，所以他們有一個名單（需要送貨上門的客戶）。當菜鳥驿站在拿到這些客戶的快件時，就會收到提醒，進而由菜鳥驿站工作人員轉交至快遞員配送。

他認為，趙女士的快件被退回可能有幾個原因，第一是快件的面單有污損，無法聯系到客戶。第二菜鳥驿站和快遞公司的系統并未打通，溝通中有時間差，所以會導緻消費者在系統中看到時間節點有誤差。“如果需要快遞員送貨上門，我們對驿站的要求是6個小時以内通知到快遞方，也有可能是快遞公司那邊自己也沒有看到。”

建議聯系平台方投訴

1月27日，就菜鳥驿站是否可以未與客戶聯系将快遞私自退回、菜鳥驿站若有違規行為應向哪個部門投訴等居民反響強烈的問題，記者聯系了合肥市郵政管理局。

工作人員表示，市民無論是選擇放在菜鳥驿站、代收點，送貨上門都是市民的權利，可以根據自己的需求要求對方提供，但是無論是哪種形式，對方（菜鳥驿站和快遞公司）都需要采取合适的方式與客戶聯系。菜鳥驿站作為代收點，隻提供代收服務，如果市民要求送貨上門，應由承運的快遞品牌負責。“菜鳥驿站是幫助快遞品牌投遞，投遞義務還是在品牌那。”

同時他表示，投訴菜鳥驿站與投訴快遞企業不同，如果市民因為對菜鳥驿站服務感到不滿意，一般應先向他們公司投訴，如果對其的處理不滿意或對方不處理，可以再向郵政管理局申訴。“菜鳥驿站是新業态，是快遞服務末端，是服務型的站點。”

截至發稿前，該小區的菜鳥驿站已被下達了整改通知書，要求其提高服務意識。

審核：馬翔宇 編輯：胡霈霖 校對：張建平

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