銷售本質上是一種交換活動，具有社交屬性，銷售行為要麼是為了創造價值，要麼是為了傳遞價值。那麼，在銷售行為中，應該如何以客戶為中心，進行交換活動？本文介紹了利用數字工作室進行銷售活動的方式，一起來看看。

一、為什麼要以客戶為中心

銷售來自于交易，交易來自于交換，銷售活動本質上說就是一種交換活動。瑞士洛桑國際管理學院（IMD）市場營銷和變革管理領域的教授肖恩·米漢認為：客戶價值是客戶從某種産品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，即顧客從企業為其提供的産品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc -Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）

而人們之所以願意交換，就在于他們認為自己得到的比自己付出的多。而銷售活動說到底，就是如何讓客戶認為“得到更多而形成自願”，其核心就是通過價值的創造和傳遞，讓客戶認為他獲得了更“多”的利益，從而心甘情願地購買。

因此銷售行為要麼是為了創造價值，要麼是為了傳遞價值，而傳遞與創造的目的都是為了更好地影響客戶采購決策。而這裡的價值其實是客戶感知到的價值，而不是實際上的價值，隻有銷售真正以客戶為中心，并深度挖掘客戶購買的期望、需求和動機，才能針對性地傳遞和創造價值。

二、什麼是數字工作室

那怎樣才能讓銷售組織更好地以客戶為中心呢？我們的解決方案就是提供一個“數字化工作室”，讓銷售能夠在這個空間内圍繞着客戶，展開高效的内容協作、溝通協作、項目協作。

那我們首先看看，沒有數字化工具做輔助的時候，銷售團隊要想真正做到以客戶為中心有什麼障礙。

第一大障礙很明顯，不同的銷售對客戶的認知是不同的，拉過來一個銷售，問他對客戶的定義，其實不同的人會有不同的看法。如果沒有一個嚴格的商機辨别機制，不同銷售對同一個“客戶”的理解可能會天差地别。有了DSR這樣的數字化工具，就可以把“客戶”具象化，把一個個客戶或商機映射到數字空間中。拿DSR來說，就是讓銷售圍繞“客戶”轉，通過工作室的形式推動“商機”往前進。

大家可能對工作室比較陌生，我來跟你說說工作室在銷售場景下的含義。

工作室的本質其實就是一群人圍繞着一個共同的目标，在同一個空間中進行溝通協作，完成一個又一個任務，逐漸實現目标。在銷售場景中，每個工作室其實就是圍繞着一個商機打造的一個數字化的獨立空間，銷售和客戶為了同一個目标，在同一個空間中進行高效協作。

有了“工作室”這樣的數字化工具，就可以把“客戶”具象化，把一個個客戶或商機映射到數字空間中，從而讓銷售圍繞“客戶”轉，通過工作室的形式推動“商機”往前進。

三、如何把銷售過程映射到數字空間？

以 Salesforce為代表的CRM軟件是很偉大的産品，但是典型的CRM和銷售管理工具普遍是後驗的，往往是通過結果反向優化過程，不能直接賦能一線銷售，并提高一線銷售的轉化率。而數字工作室則專注銷售過程，通過工具解決銷售在銷售過程中面臨的問題。

那麼工作室是怎麼把銷售過程映射到數字空間，并賦能銷售過程呢？

比如銷售主管要想催辦銷售和某個客戶進行一次産品演示，那銷售主管可以在工作室中添加一個任務，寫好标題“邀約客戶進行産品演示”，并設置好時間，并@ 了同在工作室的銷售B和客戶C。通過這種方式，工作室内的參與人員随時可以了解整個銷售項目進展到哪一步，接下來自己都要做什麼。如果某個行動需要詳細讨論，也可以圍繞着在這個行動下方展開讨論，還可以插入附件，引入視頻、圖片等外部信息。

而且這個工作室是雲端同步的，工作室的人員可以在電腦、手機等不同的終端随時打開，實時同步更新，不用擔心像微信群一樣，重要的信息被淹沒在大量的碎片化消息中，也不用擔心自己正在看到的是不是最新，最全的内容。

以前做這件事，就是銷售在微信群裡各種@或者打電話。至于溝通完了，客戶的想法是否和銷售達成一緻，客戶對于項目進展情況是否足夠清楚，那是另一件事。對于銷售推進銷售進程，最重要的莫過于下一步了，要和銷售或和客戶同步下一步，就得當面去說，或者微信溝通，但這也成了另一件事。但是，這些是不應該被分開的，因為這些都是同一件事，隻是因為沒有數字化工具，銷售不得不花費大量的時間進行信息同步。 如果某個行動需要詳細讨論，也可以圍繞着在這個行動下方展開讨論，還可以插入附件，引入視頻、圖片等外部信息。

那工作室映射了什麼呢？它給銷售過程提供了一個載體，給客戶提供了一個接受銷售服務的場所，這還隻是其一，更重要的是銷售動作也數字化了。整個銷售流程中的物料發送、面談邀約，産品演示、解答客戶異議等過程，都在工作室中清晰的呈現出來。不隻是過程的數字化，它還是一個工作場所，讨論、反思、執行，每個人的行為和貢獻，全都被映射到這個為客戶打造的數字工作室裡，所有的行動全都圍繞着客戶需求展開。

那隻是做到這一點就夠了嗎？還不行，還需要讓銷售排除幹擾，更專注地圍繞着客戶。在以往的組織協作中，什麼最容易幹擾以客戶為中心呢？銷售團隊内部的層級、職位、資曆、流程、制。DSR要做的就是從工具的角度，盡可能在内部銷售協作中排除這樣的幹擾，讓一切都以客戶為中心。

四、數字工作室的價值

工作室給銷售過程提供了一個載體，銷售人員就能以客戶為中心，和其他銷售進行高效協作、聚焦任務、并保持較高的專業性。更重要的是銷售動作也數字化了。整個銷售流程中的物料發送、面談邀約，産品演示、解答客戶異議等過程，都在工作室中清晰的呈現出來。

借助數字工作室，不僅能夠實現銷售過程的數字化，還能作為一個銷售工作台，銷售過程中的溝通、計劃、執行都能夠被有效承載，并利用工作室中的工具高效完成。而工作室中，每個銷售和客戶的行為和結果，也能夠被有效留存下來，從而為客戶和銷售洞察提供數據來源，并提供管理抓手。

作者：李丹陽，摹因智能産品設計師，東華大學交互設計方向碩士，工業設計和工商管理雙學士。

本文由 @李丹陽 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議

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