先說結論：

1、中國保信發布了2022年上半年度保險服務質量指數。保險服務質量指數力求從消費者視角出發，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度，設計案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指标計算而得。保險服務質量指數是否真的可以反應保險公司對客戶的服務質量呢？

對此，“13精”從業務成長性、經營績效、綜合成本率（針對财險）、退保率（針對壽險）和投資收益率等角度進行側面印證。

2、從财險行業來看，保險服務質量指數每提高1個百分點，保費增速提高0.54個百分點、ROE提高0.088個百分點、綜合成本率下降0.26個百分點。

總體上來看，财險公司服務質量可能會産生三種影響：

一是公司的市場口碑變好，進而對公司業務成長性産生積極影響；

二是公司獲客成本下降，費用率下降，降低綜合成本率，提高ROE；

三是優質客戶更在乎服務，更有可能成為公司客戶，因此優質業務占比會增大，進而降低賠付率，降低綜合成本率，提高ROE。

3、從壽險行業來看，保險服務質量指數每提高1個百分點，保費增速提高0.48個百分點、ROE提高0.27個百分點、退保率下降0.026個百分點、投資收益率提高0.021個百分點。

總體上來看，壽險公司服務質量也可能會産生三種影響：

一是公司的市場口碑變好，進而對公司業務成長性産生積極影響；

二是保險服務質量提高，會降低壽險公司業務的退保率；

三是退保率下降，會提高公司可運用資金的穩定性，進而提高公司的投資收益率，提高ROE。

4、中國銀保信給出了2022年半年度保險公司服務質量指數排行榜。

從59家财險公司的保險服務質量指數來看，

平安産險保險服務質量指數為95.13，由去年同期的第3名提高到第1；

太保财險保險服務質量指數為92.58，排名第2；

中航安盟保險服務質量指數為91.91，排名第3；

人保财險保險服務質量指數為88.41，排名第9；

從79家壽險公司的保險服務質量指數來看，

中國人壽保險服務質量指數為94.74，由去年同期的第6名提高到第1；

太保壽險保險服務質量指數為92.75，排名第2；

交銀人壽保險服務質量指數為92.03，排名第3；

平安壽險壽保險服務質量指數為89.6，排名第4；

友邦人壽壽保險服務質量指數為88.01，排名第10；

泰康人壽壽保險服務質量指數為86.76，排名第14；

正文：

昨日，中國銀保信發布了2022半年度保險服務質量指數，自此該公司已經連續3次對保險公司的服務質量展開評價。

保險服務質量指數力求從消費者視角出發，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度，設計案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指标計算得出。

其中，财險行業選取的險種是與保險消費者關系密切且覆蓋範圍較大的車險業務；

壽險行業選取的險種是壽險、意外險及健康險業務。

編制的保險公司範圍限定于開業滿2個會計年度的财産保險公司及人身保險公司。

2022上半年度财險行業保險服務質量行業指數為88.75，連續三次提升；人身保險服務質量行業指數為85.79，同比下滑了1.5個單位。

進一步，我們對公司層面數據進行彙總測算，計算了财壽險行業保險服務質量的簡單平均得分及變異系數。

其中，變異系數使用的是各公司得分的标準差與簡單平均值的比值計算而得，該比值反映了公司間保險服務質量的差異程度。

不難發現，從簡單平均得分來看，無論财險或是壽險行業，保險服務質量水平均是持續提升，再創新高！

值得關注的是，财壽險行業公司間保險服務質量的變異系數在下降，這表明公司間保險服務水平的差距在縮小。

保險服務質量指數是否真的能反應保險公司對客戶的服務質量呢？

對此，“13精”從業務成長性、經營績效、綜合成本率（針對财險）、退保率（針對壽險）和投資收益率等角度進行側面印證。

1

保險服務質量指數對财險公司經營績效的影響分析

（一） 對保費增速的影響

保險服務質量越高，公司的市場口碑越好，對公司業務成長性帶來積極影響。對此，我們将進行實證檢驗。

保費增速使用rprem表示，保險服務質量指數使用serscore表示；此外，我們還控制了公司規模（lns）、中外資公司虛拟變量等。

在回歸模型中，保險服務質量指數的對數化指标使用lnsscore表示。

實證結果表明，保險服務質量指數每提高1個百分點，财險行業保費增速提高0.54個百分點。

（二） 對ROE的影響

保險服務質量是否會提升公司經營績效呢？對此，我們進一步做實證檢驗。

實證結果表明，保險服務質量指數每提高1個百分點，财險行業ROE提高0.088個百分點。

保險服務質量有助于提高公司的ROE，那麼其内在機理是怎樣的呢？

推斷一：保險服務質量指數越高，市場口碑越好，公司獲客成本下降。

推斷二：優質客戶更在乎服務，更有可能成為公司客戶，因此優質業務占比會增大，進而降低賠付率，提高ROE。

這兩個推斷似乎都指向了綜合成本率。即保險服務質量越高，則公司綜合成本率越低。

（三） 對公司綜合成本率的影響

我們使用cor表示财險公司的綜合成本率。

實證結果表明，保險服務質量指數每提高1個百分點，财險行業綜合成本率下降0.26個百分點。

2

保險服務質量指數對壽險公司經營績效的影響分析

（一）對保費增速的影響

保險服務質量越高，公司的市場口碑越好，則對公司業務成長性産生積極影響。對此，我們将進行實證檢驗。

保費增速使用rprem表示，保險服務質量指數使用serscore表示；此外，我們還控制了公司規模（lns）、中外資公司虛拟變量等。

在回歸模型中，保險服務質量指數的對數化指标使用lnsscore表示。

實證結果表明，保險服務質量指數每提高1個百分點，壽險公司保費增速提高0.48個百分點。

（二）對ROE的影響

保險服務質量是否會提升公司經營績效呢？對此，我們進一步做實證檢驗。

實證結果表明，保險服務質量指數每提高1個百分點，ROE提高0.27個百分點。

保險服務質量提高了公司的ROE，那麼其内在機理是怎樣的呢？

與财險行業略有差異，我們推斷：

一是保險服務水平越高，客戶粘性越強，同時也會産生客戶朋友圈宣傳效應，這會降低公司獲客成本；

二是保險服務質量提高，會降低壽險公司的退保成本；

二是退保率下降，會提高公司可運用資金的穩定性，進而提高公司的投資收益率。

接下來，我們将驗證上述推論。

（三）對公司退保率的影響

我們使用rtui表示壽險公司的綜合退保率。

該指标取值與償報二期各家公司公布的數據，綜合退保率＝（退保金 保戶儲金及投資款的退保金 投資連接保險獨立賬戶的退保金）÷（長期險責任準備金期初餘額 保戶儲金及投資款期初餘額 獨立賬戶負債期初餘額 本年度簽單保費）×100%；

實證結果表明，保險服務質量指數每提高1個百分點，退保率下降0.026個百分點。

（四）對公司投資收益率的影響

我們使用rinv表示壽險公司的投資收益率，具體計算公式可見 2021年壽險公司投資收益率排行榜！

實證結果表明，保險服務質量指數每提高1個百分點，壽險公司投資收益率提高0.021個百分點。

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2022半年度保險公司服務質量評分排行榜

銀保信給出了2022年半年度59家财險公司的保險服務質量指數。

其中，平安産險保險服務質量指數為95.13，由去年同期的第3名提高到第1；

太保财險保險服務質量指數為92.58，排名第2；

中航安盟保險服務質量指數為91.91，排名第3；

人保财險保險服務質量指數為88.41，排名第9；

銀保信給出了2022年半年度79家壽險公司的保險服務質量指數。

其中，中國人壽保險服務質量指數為94.74，由去年同期的第6名提高到第1；

太保壽險保險服務質量指數為92.75，排名第2；

交銀人壽保險服務質量指數為92.03，排名第3；

平安壽險壽保險服務質量指數為89.6，排名第4；

友邦人壽壽保險服務質量指數為88.01，排名第10；

泰康人壽壽保險服務質量指數為86.76，排名第14；

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