《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》經市人民政府令第191号公布，自2022年11月1日起施行。

文/魏麗娜、穗司宣

廣州12345政務服務便民熱線（簡稱“廣州12345熱線”）自2014年上線以來，通過12345電話以及配套設置的微信、網站，為人民群衆和企業提供24小時全天候公共服務。8年多來，熱線服務量已超1億件，成為廣州市政務服務的“總客服”。近日，廣州12345政府服務熱線受理中心被黨中央、國務院評選為全國“人民滿意的公務員集體”，并成為全國198個受表彰集體中唯一一個接受焦點訪談采訪和央視宣傳報道的集體。

随着廣州12345熱線服務覆蓋面不斷擴大、服務量逐年增長，現行《廣州12345政府服務熱線管理辦法》及其實施細則等規範性文件已難以滿足熱線工作實際需要。為深入踐行熱線“便民、智能、高效”的服務理念，規範熱線工作流程，進一步提升政務服務質效，亟需通過更高位階的制度推動熱線工作，提高便民利企服務水平，推進優化營商環境，廣州市啟動《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《辦法》）制定工作。

解讀

《辦法》共二十九條，對工作職責，熱線事項範圍、辦理程序、辦理期限和辦理要求，疑難複雜、專項辦理和熱線事項辦理終結機制，考核、評價、督辦和保密等進行了規範。

《辦法》構建了權責明确、智能高效、便民利企的熱線工作體系，實行熱線事項全流程閉環辦理，确保熱線工作提速增效，進一步提高政務服務水平，不斷提升人民群衆和企業的滿意度和獲得感。

1.設聯席會議協調解決重大、重點問題

為進一步優化“屬地管理、分級負責、統一接收、限時辦理、科學考核”工作機制，《辦法》重點構建了聯席會議統籌指導-市政務服務數據管理局行政主管-熱線中心具體負責-承辦單位高效辦理的“四位一體”工作架構。

其中，熱線聯席會議協調解決熱線工作中的重大問題和重點難題問題，并開展監督檢查。區人民政府、市人民政府各部門以及法律法規授權具有管理公共事務職能的市直屬事業單位為熱線事項的承辦單位。

此外，《辦法》明确了熱線分中心、雙号并行單位職能職責，推動12345熱線與其他熱線融合聯通。熱線整合全市各部門的非緊急政務服務專線，理順各平台服務關系，便于政府一個号碼服務群衆企業。

2.善用滿意度評價保障服務高質量

哪些事情可撥打12345熱線？《辦法》進一步明确熱線受理事項範圍，規定熱線事項範圍是本市行政區域内的行政管理或者公共服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

群衆合理訴求受理後，更重要的是落到實處。

《辦法》要求完善領導接聽機制和疑難事項協調機制，着力解決重大、疑難複雜問題；進一步明确熱線事項辦理要求，确保訴求得到正面回應，提升事項辦理質量；善用滿意度評價，對首次評價為不滿意的事項，市熱線工作機構可以發回承辦單位再次辦理，為高質量服務提供保障。

與此同時，《辦法》提出，要充分發揮數據賦能作用，在主動治理、未訴先辦上尋找創新點和突破點。《辦法》明确，市熱線工作機構負責建設全市統一的熱線信息系統，通過熱線信息系統開展和監測熱線事項的接收、轉派、辦理、督辦、回訪、考核等全流程工作，加強與各單位數據聯通共享，完善智能服務，實現數據可視化和信息全量共享。

3.市熱線1個工作日内轉派事項

為推動群衆“急難愁盼”問題得到及時解決，《辦法》進一步壓縮熱線事項内部流轉辦理環節，提升訴求轉辦效率。

其中，市熱線工作機構1個工作日内轉派事項，承辦單位2個工作日内核查、10個工作日内辦理并回複訴求人，并分級分類促成事項根本解決。

《辦法》要求，針對訴求人持續反映、需要長期推進的熱線事項，要建立專項辦理機制，切實推動問題解決。

其中，落實首接負責機制。《辦法》規定，疑難事項經核實涉及兩個以上承辦單位職責的，由首先接到熱線事項的承辦單位牽頭辦理，其他相關單位作為協辦單位配合辦理，并明确同類疑難事項調處原則，減少反複協調，促進熱線整體效率提升。

同時推動複雜事項有效處置，《辦法》明确，市熱線工作機構應當告知承辦單位和業務指導部門，由承辦單位組織制定解決方案，定期向訴求人和市熱線工作機構反饋階段性工作情況。

4.職能部門負責人定期接聽群衆來電

為高質量回應社會關切，《辦法》規定區人民政府、市人民政府職能部門負責人應當定期參加接聽群衆來電活動，并協調解決群衆集中反映的問題。承辦單位在反饋辦理情況時應當對訴求進行針對性的正面回應，并列明熱線事項辦理時間、辦理經過、辦理結果和回複訴求人情況等，提升事項辦理質量。

嚴肅熱線工作紀律，《辦法》還規定了熱線工作人員和訴求人法律責任。對于熱線工作人員，則嚴禁出現服務态度惡劣粗暴、弄虛作假等行為，并要求認真遵守保密制度，不得洩露熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隐私以及有關個人信息等不宜公開的内容；對于訴求人，要規範反映熱線事項，遏制違反法律法規、濫用行政資源、違背公序良俗等行為。

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