用戶運營是近年來運營崗裡面炙手可熱的崗位，可以說用戶運營是幾乎每個網站或産品的核心工作，因為無論什麼業務，都有需要面對的用戶或是客戶。

用戶運營工作内容繁多，根據張亮老師的《從零開始做運營》裡的内容，小作将用戶運營版塊分為了以下幾個部分：

先來認識一下用戶運營：

用戶運營是指，以網站或産品的用戶的活躍、留存、付費為目标，依據用戶需求，制定運營方案甚至是運營機制。

所以基本上用戶運營的工作就可以用一張圖來表示：

用戶運營的目标，自然就是用戶了，與用戶有關的都是用戶運營的目标，例如用戶數、用戶機構、用戶屬性、用戶行為、用戶的生命周期、用戶産品使用習慣等等。在不同的階段，運營的側重點不同，所着眼的數據指标自然也有差異。

當然了，用戶運營不是一兩句就能講得清楚的，認識用戶運營，我們先從下面的幾個内容開始：

01 用戶運營的首要任務是了解用戶

用戶運營的工作是圍繞用戶來進行的，每個運營階段都需要了解用戶的不同側面和行為反應，從而讓我們能夠把握當下的階段該進行什麼樣的運營手段。

用戶是人，那就基本上繞不開經典的馬斯洛“需求層次理論”：

其實就是“先生存後生活，先賺錢後享受”。互聯網的産品或網站，都滿足了用戶不同層次的需求，那麼用戶需要什麼呢？這就需要我們深入了解用戶了，有兩個方法可以幫助我們：

從數據窺探用戶

數據對于當下的互聯網運營來說十分重要，數據不僅可以驗證運營效果，還能讓我們把握住用戶的偏好和習慣。

以一個電商網站為例，用戶基本上可能的操作會有注冊、登錄、點擊、浏覽、蹦失（直接離開頁面或關閉浏覽器）。

單個來看，這些數據的價值非常有限，但其實這些數據描述了一個用戶進入首頁之後的所有動作，我們其實可以根據這些動作去反推用戶行為背後的喜好、習慣。

像是在電商平台上，關注一些轉化率可能對運營優化非常有幫助。比如：

列表頁轉化率=最終下單用戶數/商品列表頁到達用戶數

詳情頁轉化率=最終下單用戶數/商品詳情頁到達用戶數

支付轉化率=支付成功率=支付成功的用戶/最終下單用戶數

從每個環節的轉化率上就能反映出當前環節，用戶對于文案、産品、内容呈現的喜好了。如果詳情頁轉化率不高，反過來看停留時間和内容呈現的關系，如果内容呈現有問題，那麼用戶停留的時間就會過短或過長；内容如果不夠有吸引力，那麼很可能頁面蹦失率就非常高。

所以用數據其實可以窺探到用戶的一些行為愛好的，這些數據之間的聯系需要賦予有價值的意義。我們要做的，就是将數據歸類，不同類别的數據需要分門别類地存放和使用，找到數據之間的關聯與邏輯關系，分析需要歸因，對于數據産生的現象背後的原因要分析和查找。

但是要記住，數據得出來的是推論，而非結論，當你覺得有這種可能的時候，還需要驗證你的設想，讓推論變成結論。

直面用戶

直面用戶，其實就是“用戶研究”，當然用戶研究的方法有很多種，一對一深入訪談、問卷調查等等。但運營一般很難有大量時間花費在一個用戶身上，而且一個用戶通常的代表性太弱，參考性不高。其實運營直面用戶的方法有下面這幾種：

1）客服事件反饋

重視和客服同事的溝通，将用戶反饋給客服的意見全部記錄，再歸納共性。從運營端找到用戶最疼最癢的點，并予以解決或排定優先級着手解決。

2）電話參與回訪

回訪的關鍵在于明确問題，嘗試幫助用戶重現以及幫助自己明晰症結。

3）問卷調查

這是最簡單、最直接，但也最容易毫無收獲的做法。在設計問卷的時候要盡量避免預設立場，以及要讓問卷盡可能覆蓋大多數用戶，不然你得到的反饋很可能加深你内心的錯誤想法而不是真正反映用戶的需求。

4）聚類調研

這其實是一種推論--驗證的方法。

就是你先預設一個立場或者你自己的設想，然後根據自己的設想給出解決方法，然後為了驗證這個方法是否可行從而去驗證。當然，也可以設想一類用戶，然後去找代表性的用戶進行電話訪問，從而佐證你的想法。

5）内部測試

将産品給身邊朋友、同事測試，然後将其反饋收集起來分析，然後解決其中的問題。

好了，我們知道了認識用戶對于運營工作的重要性，所以其實我們應該盡可能地接近用戶，知曉他們的想法和需求，方便我們做運營的工作。

但我們還要牢記：和用戶保持适當的距離。尊重用戶的需求，但不盲從，因為用戶并不時時刻刻都是對的。而你畢竟是專業的運營人員，無論是用戶的接觸、需求分析都更為專業科學，某一兩個月用戶的迫切需求也許并不能反映整體的情況。

02 用“分級管理”的觀念管理用戶

前面說到了我們要認識了解我們的用戶，那麼之後該怎麼做呢？我們要明白，不是所有用戶都是一種類型的，就像馬斯洛的“需求層次理論”反映的那樣，用戶處于金字塔的各個層級，對産品有不同的需求和反饋。

所以當我們對用戶有一個整體的把握的時候，我們就需要用“分級管理”的觀念來應對我們的用戶了。

那麼，如何對用戶進行分級呢？

傳統商業的用戶管理建立了一個RFM模型：R是Recency，最近一次的消費；F是Frequency，消費頻率；M是Monetary，消費金額。

當然，這是傳統商業裡的RFM模型，那麼對應到運營當中，其實也差不多。

如果以一個内容社區為例的話，那麼R就指的是最近一次登錄；F是一個月内的登錄次數；M是産生内容的數量。當然，還可以針對你的産品特點，設置更多合适的用戶模型指标。

如果我們可以針對這些用戶行為所反映出來的問題去做優化，就能夠幫助我們運營好我們的用戶。

比如一個R1F1M1的用戶，那麼這個用戶可能就已經流失，或者是一個非常邊緣的用戶了，我們是不是應該采取什麼樣的措施去挽回。如果是R5F5M5的用戶，那麼這個用戶一定是這個社區的核心用戶，針對這種用戶我們還可以怎麼去刺激他的活躍呢？

一個合格的用戶運營，非常重要的素質是要懂得對不同的用戶有不同的方法去管理，所以要講用戶科學分層、有針對性地運營。

03 用戶運營的四項核心工作

在基于一定程度了解用戶的情況下，運營工作就要開始了，從下面這張圖可以了解，用戶運營的四項核心工作内容就是：開源、節流、促活、轉化。

開源

開源主要是指用戶規模的擴大，通常落腳點在注冊用戶數，因此開源的主要工作有：

1）選擇注冊渠道和方式

注冊渠道的選擇決定用戶進入網站或者産品的入口；注冊方式的選擇決定用戶進入的門檻；

2）提升注冊轉化率

用戶完成注冊隻是獲得用戶的第一個步驟，重要的運營工作是，如何将一個注冊用戶轉化成一個對網站和産品有認知的有效用戶。

節流

節流主要是指保持用戶規模，通常落腳點在沉默用戶數，因此節流的主要工作是：

1）定義清楚流失的标準是什麼

2）建立流失預警機制

用戶在何中情況下可能會流失，要通過運營數據得到一些模型，并制定相關的運營策略；

3）對已流失的用戶進行挽回

開展适當的活動讓流失的用戶回到網站或産品中。

促活

促活主要是指提升用戶使用網站或者産品的頻次，通常落腳點在用戶的留存率和用戶活躍率，因此促活的主要工作是：

1）定義用戶留存和活躍的标準

2）提升用戶留存率

3）提升用戶活躍度（用戶行為、産品使用頻次等）

轉化

轉化主要是指抓住高價值用戶（核心用戶）的需求，讓他們為運營目标付出時間、金錢等，互聯網的轉化更多是轉付費相關，所以通常落腳點在付費用戶數，因此轉化的主要工作是：

1）讓未付費的活躍用戶付費

2）讓已付費的用戶持續付費

用戶運營的四件核心事項本身不是毫無聯系的，相反，是處處有交集。别看核心四件事好像很少，但實際操作起來還是非常複雜的，這裡就先點到為止，具體的開源、節流、促活、轉化内容放到後面再講。

内容來源：

《從零開始做運營》入門篇--用戶運營三件事

《從零開始做運營》進階篇--用戶運營進階

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