文|曾響鈴

來源|科技向令說

8月2日，樂融緻新與TCL旗下深圳十分到家服務科技有限公司（以下簡稱“十分到家”）售後服務達成合作。這又引起行業人士對智能電視行業的走向開始了一番讨論，這個時候智能電視行業還有什麼牌可以打？樂融與十分到家的合作到底是為了什麼？為什麼智能電視行業又開始強調起售後服務和體驗的重要性了？

智能電視“輾轉反側”，最後回到售後服務的起點

還沒等消費者還沒弄清IPTV、互聯網電視、網絡電視、智能電視幾者的區别，激光電視、AI電視等又像春筍一樣拔地而起。但是新品類的賽事熱鬧歸熱鬧，距離進入主流市場卻還有一段漫長的跋涉。目前，占據着家電主流市場仍然是智能電視。但對于智能電視行業來說，截止到現在，随着概念熱度的褪去，許多曾經走過的路也已經不再通暢了。

1、沒有體量最好别盲目拼硬件

2017年，整個電視行業受限于面闆的大幅度漲價，銷量增速放緩，同比增長率為17%，也是近幾年銷量增長率最低的一年。後期，面闆價格有所回落，在2018年第一季度，智能電視出現了供過于求的局面。根據電視銷售數據的前後對比，進行深入分析後，我們可以發現：在銷量層面受到較大影響品牌主要是一些體量還不夠大的智能電視品牌。因為體量不夠大，所以跟上遊的硬件供應商（主要是面闆）就沒有足夠的議價能力，随即導緻下遊的銷售價格飙升。而從用戶端的角度出發，價格在他們消費選擇當中往往有着極大的影響力。所以盲目拼硬件，反而容易拼出一筆賠錢賬。

2、技術怪圈實際圈不住用戶

現在智能電視的技術賣點其實大同小異。我們大緻可以将其歸為三類：内置處理器、屏幕和AI技術。但是，首先，内置處理器的供應商選擇範圍很有限，大部分都集中在MStar、Amlogic這兩家；其次，屏幕固然是用戶購買智能電視最為看重的因素之一，但用戶對于屏幕的需求存在阈值。一旦屏幕的分辨率和薄度達到一個臨界值，再在此基礎上進行的提高，用戶的感受實則并不明顯。最後，AI技術現在仍然大幅度集中在語音交互和智能推薦上，亦沒有太出彩的表現。

3、内容已經陷入同質化的沼澤

過去的互聯網電視也好、現在智能電視也好，其實本質上都是内容的輸出載體。但是，随着智能電視行業發展到現在，圍繞内容的戰役其實早就已經悄悄停止了。目前智能電視行業的選手基本上都與優酷、愛奇藝等内容商形成固定的合作關系，沒有誰再具備獨家的内容版權，也就是說智能電視所能提供的内容已經陷入同質化的沼澤。因此，以往的内容打法也已全然失效。

因此總的來說，從外看，智能電視行業由于技術概念弱化、内容趨同等開始進入瓶頸，廠商們不得不把目光投向售後服務。

沒有售後“力”，别談品牌“勁”

如今，縱觀智能電視行業，我們過往所忽略的售後體系其實有着比想象更加深遠的作用。尤其是當技術概念和内容等成了智能電視行業華而不實的“面子”，作為真正的“裡子”，售後的價值就被徹底釋放。而這至少體現在三個方面：

1、沒有售後，就沒有完整的産品

一直以來，高端産品和低端産品的差異都體現在兩個維度：一是質量；二是服務。而這個服務更多指的就是售後服務。因此，一般我們所看到的品牌産品标價都是将售後成本計算在内之後的标價。這也就說明了，售後服務原本就是産品的一部分，是完成産品閉環所必不可少的一個環節。

再者，重視售後問題是品牌擁有問題意識的顯著表現。售後服務并不好做，它不是一個簡單涉及技術修理的事情，而是一個直接與用戶面對面交流，接受用戶質疑的過程。當然硬币有兩面，它也是一條收集用戶意見從而不斷優化産品的最佳路徑。樂融CEO劉淑青說，在前端，樂融可以創造出更多、更好的産品和服務體驗，在售後，就要和十分到家強強聯手，打造出集産品、服務及為用戶終身服務的過程中一個全生命周期的價值體驗。Letv超級電視曾經經曆過售後服務的低谷期，但是對于現在的樂融來說，其内部資源其實一直都是向售後服務傾斜的。這次樂融與十分到家的合作，無疑會極大地提高樂融的售後服務能力。事實上，這确實有助于解決樂融過去曆史遺留的售後問題，也将讓樂融的售後邁上高端服務的台階。

2、售後喜提銷售渠道之外的另一銷售入口

用戶與智能電視品牌價值的交互可以拆解為三個維度：銷售、使用、售後。除了使用之外，在銷售和售後服務層次，用戶與品牌的交互都是相對被動的，也就是說這才是企業提升品牌價值最容易切入的點。營銷能力可以促成初次消費，但是沒有人會為爛尾工程二次買單。因此，售後在銷售環節中扮演的是盤活存量市場、發掘增量市場的挖掘機角色。

目前，許多智能電視品牌對電視的售後服務還沒有足夠的關注度，面對“軟故障”（軟件問題）頻發的售後狀況均有草草了事的迹象，如暴風TV的保修範圍就沒有寫明出現“軟故障”該如何處理；小米電視雖然寫明服務項目，但在使用功能問題的表述上十分模糊。現今，市場上智能電視叠代更新速度非常快，并由此帶來了軟硬件不兼容或遙控器故障等問題，極大地影響了用戶的使用體驗。智能電視的确有着各種“高大上”的功能加持，但是功能多卻不能成為功能故障多的潛台詞。加之功能故障得不到解決更會進一步消磨用戶對産品的滿意度。因此，十分到家董事長王成說，“讓用戶真正滿意，才是TCL做十分到家業務的初心。”樂融緻新智能電視現在啟用國内最專業的售後服務團隊—“十分到家”，這對于用戶來說，将會免去他們消費之後所有的後顧之憂。而對于企業來說，隻有把售後服務做好，方能扣開用戶下一次消費的大門。

圖為暴風TV官網保修政策

3、售後是組建用戶信心的“稀有”基因

目前小米占據了智能電視大部分的市場份額，根據618電商發布的電視品牌線上零售量份額來看，小米幾乎占了五分之一的市場。此外，傳統家電廠商創維、康佳、長虹、海信等等也都在積極開拓智能電視市場。我們能夠看到，現在以小米為代表的互聯網企業和傳統電視企業随着智能電視競争進入下半場幾乎站在了同一起跑線上。而樂融緻新以一個全新的身份重新起航，想要在智能電視的戰場重回頭部梯隊，最關鍵的一步則是重振用戶信心。

數據來源：中怡康（2018/06/11—2018/06/24）

那麼如何重振用戶信心呢？從用戶最關心的問題入手。用戶以往購買超級電視最大擔心的是得不到應有的售後服務。回顧過去的問題，我們會發現智能電視的售後體系和服務體系對整個業務的發展方向來講，其實是掣肘。強行把産品、研發、供應鍊、銷售、服務的業務全部往身上攬，就會犯“撿了芝麻，丢了西瓜”的問題。一個蘿蔔一個坑，樂融緻新把智能電視售後服務這塊業務交給最專業的人來做，倒頗有點像給用戶買了份心理險的味道。

走入了新的朋友圈，智能電視行業仍有戲可看

目前，樂融緻新不僅與TCL孵化的專業售後服務公司“十分到家”達成合作，還和騰訊、京東、融創、芒果一直保持着良好的合作關系，Letv超級電視的可運用的資源愈加豐富。再進一步看，智能電視行業的戲如今還沒有唱罷。這主要反映在樂融緻新上，理由有三。

1、資源糧倉很充足，智能生态之路很紮實

在融創資源的強力加持下，樂融在超級電視、内容生态、用戶體驗、商業化等業務方面，都将有很大的升級和創新。樂融真正的使命是通過互聯網、物聯網分衆運營為每一個家庭創造豐富的陪伴和溝通場景。

具體我們可以看到，樂融在内容層面與騰訊、芒果、CNTV合作打造最頂級的視頻娛樂體驗；在生活品質層面，與京東、寺庫、迪奧、蘇甯等一起建立高端購物閉環。此外，手握各類資源的樂融還積極參與各類文旅、娛樂場景的開發。不再做超期承諾，目前樂融把智能生态之路一步步走得還算穩健。

2、客廳經濟改頭換面，核心落點家庭關系

作為客廳經濟的一部分，客廳屏幕依舊有較大的市場需求。隻不過對于樂融來說新品牌的誕生标志着它已經從圍繞客廳的策略升級到為家庭關系在全場景下提供服務，運營美好生活。

另外，這次策略升級背後的邏輯自然也是有迹可循的。這主要是由融創和樂融進行的結合所帶來的影響。從2003年開始，融創就一直在深耕高端房地産市場，而融創的核心就在于構建“家”。得益于融創“家”的概念，截止目前，樂融體系下的超級電視，用戶觸達能力覆蓋了230個融創高端社區和文旅城。相比起别的做智能電視的品牌，樂融有龐大的居住産業生态，而生态體的勢能遠遠超過一般資金所帶來的價值。

3、平台和終端優勢仍在，黏性生意尚有想象空間

智能電視經過2015年到2017年三年的粗放式發展，已經形成合圍之勢，不少互聯網品牌的崛起，從側面印證了市場需求的旺盛。盡管樂融是一個新的品牌，但是它過去對家庭互聯網積累的認識和了解還在，它所建立的平台和終端優勢也同樣還沒有褪色。首先，在互聯網端，樂融有1000萬存量的終端平台，而在這背後是一批絕對高端的客群。同時，經過一年的市場考驗，也已經證明了樂融在互聯網端能力是足夠的。

彩電行業真正的拐點已至，隻有在市場上擁有核心的競争能力，才有可能獲得用戶的黏性。而用戶選擇信賴什麼樣的智能電視品牌，這在技術、内容、硬件都趨于同質化競争的環境當中，非常大程度取決于該品牌所能帶來的服務：你的安裝過程是怎麼樣的？售後服務是否足夠及時細緻？當Letv超級電視原有自建的售後服務體系已經不能滿足當下來自用戶對服務的需求，與優秀的外部企業進行合作，找到最值得信賴的戰友無疑是最好的選擇。今後，對樂融來說，有了TCL十分到家的售後做保障，這場智能電視的黏性生意仍有足夠的想象空間。

當然，樂融在破局之後，選在立在了“售後服務”這一點上是有擔當的。這也是樂融作為一個新品牌出發的關鍵一步棋。或許我們該相信有這樣一種企業的存在，每當面臨變革臨界點，它總能自我刷新，攬動風雲。

【完】

曾響鈴

1、钛媒體、品途商業評論等2016年度十大作者；

2、虎嘯獎評委；

3、AI新媒體“智能相對論”創始人；

4、作家：【移動互聯網 新常态下的商業機會】等暢銷書作者；

5、《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人；

6、钛媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

7、“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現演變為“自媒體”，成為一個行業。

8、現為“今日頭條問答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問；

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