資料圖，源自東方IC。

　　文｜解亦鴻 編輯｜陶若谷

　　摘要：

　　何婷婷是兼職騎手，不以此謀生，沒有一天送數十單的任務壓力，所以最初送外賣的時候，她隻是覺得，還挺好玩的，像打遊戲時闖關做任務。她把每天送餐的經曆寫成日記，發在朋友圈。寫了一周左右，她發現好像每天都在日記裡罵罵咧咧的——送外賣的過程中，自己經常被平台罰款、扣錢，或是賬号因為拒單，被關進小黑屋。許多職業騎手一笑而過的困難，她這樣的新手很難平和地接受，尤其當她曾經是一個産品經理的時候。

　　比如，“要求騎手28分鐘跑完10公裡，事實上不違法是不可能的”，“由于系統錯誤導航，走了彎路，訂單延遲送達卻被扣賠付”，“無窮複雜的産品界面裡，卻沒給外賣員設計一個取消訂單的按鈕”……在互聯網大廠工作過十年的何婷婷發現，與用戶思維相悖，這些本該方便外賣員使用的APP裡，産品設計者卻忽視了外賣員的基本權益，甚至帶來安全隐患。

　　過去40天裡，何婷婷把自己送外賣期間的觀察和體悟寫在《幾何小姐姐的騎手日記》中，目前已更新60餘篇。“媒體報道中的高薪騎手隻是鳳毛麟角，而且那份收入來源于超出常規的辛勤勞動。人們隻看到騎手困在系統裡，我是走入系統的那個人。”何婷婷說，希望能從外賣騎手的體驗中，尋回人與人之間稀缺而寶貴的連接感。

　　以下是她的講述，部分内容結合她的《騎手日記》整理，已獲授權。

　　被商家催，被顧客催，被算法催 送外賣第30天，我早上起來打開外賣接單系統，把接單的範圍設置為5公裡以内，接到了當天的第一個訂單。接單後卻發現，系統派我去5.9公裡的地方，取一份炸雞排，再送到2.7公裡左右的一個公司門口，時間不能超過45分鐘。

　　到達取餐的商場，花了我35分鐘，找到商場負一層的炸雞店，花了我5分鐘，此時送貨倒計時隻剩5分鐘了。我的騎行速度大約每公裡4-5分鐘，新國标小電動開不了特别快，我才明白，速度嗖嗖的那些騎手，百分之百是違規改裝了車。

　　5.9公裡的路程中，有很多十字路口需要等紅綠燈，意味着隻要我遵守交通法規，每等一次紅綠燈，就有半分鐘或一分鐘在倒計時裡消失。送外賣的路上，我經常看到很多騎手小哥，他們不看燈，過馬路轉彎時走對角線，嗖一下斜着沖出去。

　　那次我認認真真地遲到了。接單範圍說是5公裡以内，可是取貨和送貨距離加起來接近9公裡，系統隻給我45分鐘。路上騎行的時間加上各種掃碼、找路，總共用了我56分鐘，超時11分鐘，4.8元的運費，被扣掉3.8元，超時罰款比例79%，時薪隻有一塊錢。

　　平時這樣的訂單并不少見，而是一排一排出現在外賣系統裡，甚至有取貨加送貨10公裡距離的訂單，要求騎手28分鐘以内送達，就差把“午夜飛車”打在公屏上了。

　　我也曾經把自己的小電動，擰到25公裡/小時，新國标的最快時速。當我滿格速度到達送貨的園區，門口大爺都攔不住，我趁他不注意，嗖地一下沖進去。

　　一個急刹，我一邊指揮顧客自己把奶茶從車子的挂勾上摘下來，一邊在兜裡翻手機：“完了我要超時了。”顧客雲淡風輕，“你已經超時了”，接着又說，“沒事，不用擔心，我不會投訴的”。我點開外賣軟件一看，果然，拼盡全力，速度拉到極限，還是超時2分鐘。我有些洩氣，跟對方說：“你不投訴沒有用啊，平台會扣我一半運費。”他擡頭看了看我，露出一副不可思議的表情。

　　何婷婷送奶茶單的計時截圖。講述者供圖

　　這一單，取貨和送貨距離加起來超過了10公裡，我51分鐘完成的。不算快但也不慢了。畢竟總距離那麼遠，後面取貨到送達的那7公裡，速度拉滿，26分鐘飙過去的。真的盡力了。

　　還有一回在城區送炸雞，在單元樓下偶遇另一個騎手，他看到了我的車，說：“你這小車不行，根本跑不動。”我問他：“你的車速度能到多少？”他說，我的車慢，6至8。我聽完心想6至8，比我車還慢啊。

　　後來他接着說，自己的車比較慢，别人的車能到75。我這才反應過來，他說的不是6至8，而是時速68公裡。他告訴我，有些騎手把電動車改裝後，速度能到85以上。可是，爆改都是違法的。不改，像我的新國标小車一樣，時速25公裡，合規，但你會超時。騎手不得不快。因為路上的每一天，都是活在催促聲中的：被商家催，被顧客催，被算法催，沒有選擇。

　　何婷婷送外賣時駕駛的新國标電動車，最高時速25公裡。講述者供圖

　　我問職業的老騎手們，怎麼才能送餐不超時，他們會分享一些有用的經驗。比如，守住一個商圈，盡量不要走出這個圈，可以争取讓系統一直給你派固定範圍的訂單，保證相對近的取貨距離。老騎手還會建議我，多關注周邊訂單量比較多的小區，把單元樓的地址全都背熟，記住路線怎麼走，畢竟系統的地圖不是那麼好用。

　　我也是送外賣之後才發現，外賣系統裡的地圖、導航一點也不準。今天的RTK技術（注：一種實時動态定位技術），已經能精準地落在一個桌面的面積上了，但外賣系統裡的地圖，定位不同的兩棟樓，能出現幾十米的誤差，經常導緻我送餐走錯居民樓。顧客說，我在樓道裡等你了，你人呢？我說，我也在樓道裡啊。對方接着說，你再好好确認下，你走的樓對嗎？

　　有一天，外賣系統裡的導航徹底陷入瘋狂，它指揮我朝着相反的方向走了300米，告訴我那是目的地。我站在原地，心裡想，地圖的産品做得太差了。我忽然産品經理附體——打開原生的地圖軟件，手動輸入目的地地址，導航非常精準地指向了正确的地方。原來，地圖難用的根本原因，是外賣系統沒有調用精度更好的接口。産品這麼做，商業上是省錢，但騎手可就遭罪了。系統一邊希望騎手快，一邊又在最基礎的産品功能上偷工減料。

　　沒有“拒絕”的按鈕 數字和算法對人的要求和約束，投射在不同的人身上，會有不同反應。我加入了5個外賣騎手的線上社群，每當我在群裡抱怨這些事，職業的騎手們，都是笑一笑就過去了。他們還會勸我：“假如你腦子裡有個地圖，你不就送得快了嗎？”

　　騎手的專業不是産品經理，沒有足夠的認知去理解互聯網産品，甚至很少去發現這些系統的問題，他們會很樸實地從自身找問題，覺得自己不夠努力。我在騎手群裡吐槽地圖導航不準，他們會說：“你是新手，不熟悉路，不知道哪條路上紅綠燈多，記不住小區的樓号，太依賴導航了。”我這才明白，職業騎手，拼的不是産品工具，是他們自己的“内存”。

　　所以我也會想，是不是隻有具備産品技術認知的大廠人，進入這種數字化的捆綁中，感受才會和我一樣？

　　互聯網行業管外賣系統這樣的産品叫“Online to Offline”，從線上到線下。産品的設計者和運營者負責完成線上。線下是什麼？他們沒概念，看到的是冰冷的數字，貨物在兩個點位之間運輸，把線下“線上化”了。

　　我把地圖的問題，發給做地圖的産品經理，他們也崩潰了，不知道原來産品落地是這樣的。當地圖和外賣結合到一起，它其實需要很多精細定制化的服務，但是從現在的體驗來看，顯然沒做到，所以會出現外賣軟件裡面導航不準、原生的地圖産品卻可以精準指路的矛盾情況。說明地圖團隊的技術能力沒問題，而是外賣平台的産品價值觀出了纰漏。

　　大廠做一個業務，相當于十個人一起拼一個圓形的拼圖。每個人拿到一個形狀、顔色不同的闆塊，人們都在雕琢自己的這塊，目的是把它拼成一個圓。可是拼圖的過程中，協調鍊條過長，各個業務線的績效指标相互割據，每個獨立的闆塊都打磨得很精細，但是他們拼不成一個圓，中間還有縫。

　　我以前在團隊裡做過“用戶增長”，目标是讓更多用戶更高頻地使用核心産品功能。産品的設計和運營團隊，希望我引入的新增用戶是“優質的”，願意在我們的産品裡“停留”（注：指用戶持續使用産品）。但是渠道、市場這些能帶來用戶的上遊部門，績效考核的是投資回報率，也就是每花一塊錢可以相應引入多少用戶。所以上遊會花恒定的錢，引入的用戶數量很多，但是對于産品來說不一定是“優質的”，造成雙方績效考核的矛盾。

　　外賣軟件裡，顧客點餐的時候産品那麼好用，我作為騎手卻用起來那麼艱難，有那麼多bug。中國的外賣系統裡，每天有将近一億人的顧客用戶（注：根據外賣平台日活用戶數測算），産品哪裡不好用，肯定會第一時間被發現和糾錯。但是騎手在中國有多少人？騎手使用的是供給側的軟件，用戶少，相對封閉，如果産品不好用，即便它有那麼多不合理的地方，也可能是不為人知的。

　　我在騎手社群裡，見過一張匪夷所思的派單截圖。一個外賣顧客在軟件中下單一份漢堡，居然能成功備注：要求騎手小哥送到殡儀館地下火葬場，步行喂到逝者嘴裡。群裡幾百名騎手都感受到了出奇的憤怒——大家在群裡讨論“要不要投訴”，得出的結論是“投訴要是有用，不就全都投訴了”，那樣平台會損失無數訂單。最後騎手們像平常一樣回到跑單倒計時裡，這件事就這樣不了了之。

　　匪夷所思的派單截圖。講述者供圖

　　外賣系統不但推送了這個訂單，還指派給附近一名騎手去幹這活兒。在等待騎手應答訂單的時間裡，截圖顯示，外賣系統給這個運費為5.3元的訂單，長達500多秒的決策時間。而在訂單的選項裡，那個騎手隻有“轉單”和接單的“收到”選項，他沒有說“No”的權力，在産品上，根本就沒有設計那個本該有的“拒絕”按鈕。

　　被數字化的“惡” 寫字樓裡面的人做一個産品，手握着那麼多的用戶，他們擁有了“上帝之手”的權力，卻又不知道如何去善用，不管是有意識還是無意識，他們很難覺察到自己做錯了。

　　這個鍊條的每一個環節，都覺得自己沒錯——産品覺得不是我幹的，是老闆定的；程序員覺得不是我幹的，需求是産品提的。每個人都做了本職工作，最後做出來一個産品，讓那麼多人在線下無比艱辛地付出勞動，甚至還有可能承受速度帶來的傷害、事故。

　　這是一個特别嚴重的問題，我之前在寫字樓裡做産品的時候也意識不到。10月15日，我看到一個外賣小哥，一天之内發生了兩起交通事故，他心情很不好，晚上十點就提前收工回家了，一邊修車一邊罵，錄了個視頻發到騎手社群裡。他取得過一天跑66單的“優異成績”，在城市騎手排行榜中排名第四，因此收到了19個贊。他那天很生氣，因為不管最後交警定了是誰的責任，都耽誤他作為騎手去賺錢了。我走在路上也親眼見過這種事故，轉彎的時候小汽車和騎手的速度都很快，有的司機轉小彎，壓到兩輪車的行車道，把騎手撞得甩了出去。

　　寫字樓裡面的人覺得，騎手遇到交通事故，可能是在兩輪車道行駛的場景裡，就像他們每天經過的燈火通明的下班路那樣。但是當我們有一個億的外賣用戶人群，相對應的騎手成了一群被數字化的血肉之軀，他們在更加複雜的城市路面上工作，為了不超時，會爆改車輛，超速，逆行，甚至是行駛在機動車道上。

　　我在社群裡看到過一張照片，是一輛車頭碎裂的電動車，倒在地上。那是一個騎手在十字路口出車禍後自拍發到群裡的。他騎電動車直行，對面轉彎的四輪小汽車沒減速，騎手急刹，直直地和小汽車迎面撞上，電動車頭三分之一撞沒了。騎手一屁股坐在地上，擦傷，撿了條命。大家建議他去醫院拍個片子，“最好讓四輪車主帶着上醫院檢查下”。寫字樓裡的人，把10公裡的訂單倒計時設為28分鐘的時候，根本不知道自己在作惡。

　　保險的定損員給這位騎手出的解決方案是，如果着急回去賺錢，可以談一個和解，“走快賠，賠償兩天誤工費”，300塊錢。大部分騎手為了繼續跑單，不會選擇維權，即便真的有了維權的念頭，他可能面對的将是長達兩年的訴訟，（外包騎手）甚至找不到準确的用人單位來承擔責任。

　　好在這位騎手是全職，隊友們在群裡提醒他：“記得上報給站裡，保榮耀。”“榮耀”是騎手在站内的等級勳章，從出勤率、接單量、響應率等許多維度計算出來的。騎手們拼命跑單保數據，争“榮耀”，因為它和收入息息相關。

　　“榮耀騎士”會收到外賣系統的數據關懷，可以有更多的派單量。數據關懷的對面，是數據懲罰，騎手拒單會被減少派單量，如果收到客戶的投訴和差評，也會被平台關聯數據懲罰。“您的賬号被您所屬配送合作商申報，限制接單，原因：您存在不滿意評價，請注意改善。”所有騎手都憎恨這個彈窗。

　　我感覺城市裡面，大家對外賣員這個職業是有偏見的。大家求職時會強調“要去大廠，待遇好，體面，年薪百萬”，但是提到去送外賣，人們覺得這個工作沒有前途。生活在城市裡面的人，享受着外賣帶來的便利，但是對外賣從業者，卻給予着一種無意識的不尊重。一些産品設計者或許也未能從這種偏見中幸免。

　　資料圖，源自東方IC。

　　走入系統的人 離開大廠兩年了，今年初，我跟小夥伴做了一個求職咨詢的實驗項目，請到一些知名大廠的從業者，輔導剛畢業的求職者撰寫簡曆，練習面試。最開始來做咨詢的大多是剛從海外回來、沒有幾年工作經驗、想進大廠的人。項目做了半年左右，來咨詢的不再是那些新人，而是履曆和教育背景很優秀，有兩個以上知名大廠或中廠工作經驗的人，他們想咨詢“如何回到大廠”。再到後來，我們開始收到大廠工作十幾年的、專家或總監級别的簡曆。我會覺得有一些低落，行業怎麼變成這樣了。

　　所以今年夏天聽到同行說，有每日優鮮的員工暴雷後，沒法找到下一份互聯網工作，轉行去送外賣，我并不覺得驚訝，但開始對外賣員的工作處境産生了好奇。

　　8月份，我走在中關村大街上，偶遇了一位外賣員，他的臉很年輕，但頭發已經有些稀疏了，腰腹部肥胖，手臂沒有肌肉。他顯然是個新手，電動車上載着外賣箱，輪胎很小，比職業外賣員的輪胎小了三分之二。中午氣溫30多度，精瘦的外賣小哥聚在一起刷短視頻，他卻戴着N95口罩，在一旁睡着了。那一刻我覺得他像一個似曾相識的人，像許許多多曾經的互聯網公司同事，隻不過他在送外賣。

　　9月中旬，我買了人生中第一台電動車，為了買菜、看電影的時候出行更方便。剛拿到電動車，我感到很新鮮，每天都會騎着它在小區溜兩圈。我現在在一家外國商學院的中國校區做助教，那段時間趕上疫情回不了北京，一直在家鄉（天津）遠程辦公，沒有太多事情可做，就決定去送外賣，體驗一下這份工作。

　　剛開始送有些恐懼，站在顧客的家門口，不敢敲門。敲開一個陌生人的門，我的人生裡沒有這樣的經驗。後來業務熟練了，偶爾也會敲兩下門，但大部分時候我還是選擇打電話通知顧客。

　　有很多人問我，你為什麼要去體驗送外賣，風吹日曬的，多少化妝品才能補回來？還有一些人會說，空閑的時間也是時間，為什麼要花在送外賣上？

　　或許每個人心中時間的優先級不一樣，可能有的人覺得，在家裡面讀書、休息一下，是在珍惜時間，但我是一個體驗派的人，騎着小車走出去，看到各種各樣的人，跟他們産生一些交互，尋回人與人之間稀缺而寶貴的連接感，我不認為這是浪費時間。

　　今年10月1日，我寫下了第一篇騎手日記。用便簽的形式發在朋友圈，發現好友們很喜歡讀，把便簽圖片到處轉發，于是有人找到我的公衆号，留言問“去哪裡能看全集”。所以我開了個小号，開始寫《騎手日記》系列，現在已經連載60多篇了。許多同行朋友也在每天“追更”，他們甚至買騎行裝備寄給我，帽子、滑雪手套、護膝、騎車能蓋的小棉被、沖鋒衣、收手機的胸包、充電寶……還有朋友問我，要不要給我買一個戴在頭上的頭燈。

　　朋友們送的帽子、手套、沖鋒衣。講述者供圖

　　其實我一開始很想寫一些讓讀者輕松的故事，但是寫着寫着，還是有很多記錄并不輕松，摘不掉自己身上的“互聯網基因”，發現許多産品問題。

　　後台的留言中有創業公司的老闆、上市公司的CEO、大資本的投資人、華僑、大廠專家，他們感興趣的不僅是有意思的人物故事，還有騎手這個群體本身。顧客心中對騎手的畫像是模糊的，《騎手日記》讓他們覺得騎手更立體了，大家都決定要對騎手友好一點，會有更多的同理心。有朋友看了之後，她下午茶加餐時會猶豫一下，因為客單價太便宜的訂單，騎手的收入少得可憐，“不想折騰小哥”。

　　人們一直都在說，“外賣騎手困在系統裡”，我也是做了這件事情很久之後，回過頭才發現，原來我是走進系統的人，因為我不屬于這個系統，又帶着産品的視角融入進去，注定會看到這個系統很多被忽視的問題。這也可能是我後面還會再堅持一段時間的原因。

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