01語言溝通對生活和職業的影響 職場猶如一部魔幻電影。我把職場設置在魔幻場景裡：利益紛争，人情冷暖，好時光呈現，艱難時刻降臨，成功的喜悅，失意的消沉……；在這魔幻場景裡，我們一起領略場景語言高效溝通的魔法魅力。

　　我們在職場的魔幻場景裡，通過相互聯系，協作、溝通達成自己想要目的和願望。

　　我們幾乎每天都與同事、客戶、同行……，保持接觸和溝通。無論是業務聯系，産品推銷，客戶服務，項目談判……，在溝通過程中，會遇到阻礙，溝通不暢的情形發生。

　　語言溝通不暢對我們的日常生活和工作都造成極大的不利影響：家庭方面：家庭矛盾激化，婚姻關系緊張，和孩子不能很好溝通……；職業方面：與同事關系緊張，外聯工作受阻，銷售成績率不高，客戶服務滿意度低等等不利局面。

　　如何通過高效語音溝通化解溝通時遇到的抗拒和抵觸，提升辦事效率獲得預想的結果，提升銷售業績，提升客服服務質量，建立與同事、業務夥伴的良好合作關系，是每個職場人的必修課題。

　　溝通方式包括語言溝通、表情溝通、行為溝通、書信溝通……等。

　　溝通行為是有目的性的：想認識人，想關心人，想改變人，想拒絕人……，或者為了拉近距離，獲取同情，得到支持……等。

　　所謂溝通，“溝”指的是信息交換，“通”則是指共識的達成。在我們的生活中，有“溝”沒有“通”的對話比比皆是，你說你想說的，但聽者卻沒有理解或不為所動。馬雲先生的“溝通力”不隻強調“溝”，更強調“通”在演講的舞台上，馬雲先生可以說是最有思想力的企業家之一了，他的演講總是能令在場的聽衆熱血騰、激情澎湃。

　　——《馬雲的超級溝通力》

　　溝通的至高境界——有效溝通，有效溝通就是在信息傳遞過程中達成共識。

　　本文魔幻場景中，賦予語言溝通法器——語言溝通魔戒，它的法囊裡裝有高效語言溝通七項魔法技巧。

　　讓我們一起走進：職場語言溝通魔戒七大魔法技巧

　　02[語言溝通魔戒之七項魔法技巧] 一個人必須知道該說什麼，一個人必須知道什麼時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎麼說。——德魯克溝通交流的名言警句

　　在這裡，我們借助科幻魔法場景，以場景語言溝通解說，以案例分析，淺顯易懂的講述：職場語言溝通七項魔法技巧。

　　值得一提的是，語言溝通技巧何止七條，有幾十、幾百條，不能一一闡述，隻能以領悟高效語言溝通的邏輯思維，和語言技巧，加以實際練習，逐步養成良好的語言溝通習慣。

　　魔戒語言溝通魔法的魅力：改變别人的想法、化解沖突和尴尬、提升自己的表現力、維護應有的權益和拉近跟别人的心理距離。

　　魔戒語言溝通魔法宗旨：解除語言溝通困惑和痛苦……

　　魔戒語言溝通魔法的核心：同理邏輯思維

　　【語言溝通魔戒策略1——選擇之化解抗拒魔法】 魔戒法力：“選擇”降低抵觸情緒

　　人是個奇怪的動物，無論多好的事情，隻要看起來沒有選擇，是不得不去做的，抵觸心理就會油然而生。

　　所以，想要通過語言溝通，改變他人的想法和做法，首先就需要讓對方感覺到，自己永遠都是擁有選擇權的。

　　選擇是非讓人思考：

　　A.沒有選擇餘地：是（直接肯定）

　　B.選擇讓人思考：先……，再……，還是……？（選擇餘地）

　　如果你是對的，就要試着溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認，這要比為自己争辯有效和有趣得多。——卡耐基

　　例 如：

　　你去健身房或者美容店。你的客服人員提醒你：“您賬戶中的餘額快要用完了，可不可以現在充值？你今天充值的話還可以算是我的業績。”而是說：“您的餘額快用完了，您可以等我回去之後再充值，也可以現在充值，如果現在充的話這筆充值就會算成我的業績，您覺得可以嗎？”

　　魔法基因分析：

　　前一種說法是在問：您要不要充值？後一種說法則是在問你是現在充值，順便幫我個人情，如果以後再充值，花同樣的錢還得不到一句感謝。

　　大部分人聽到這裡會覺得，同樣是花錢，如果同時能夠幫助對方充業績，何樂而不為呢？

　　人的思維反應很奇妙，如果除了“接受/不接受”以外沒有其他選擇，我們往往會選擇“不接受”。這是因為人通常會有一種天生的抵抗性。

　　魔法内因小結：

　　想改變他人，就必須首先意識到，隻有在“有選擇”的情況下，人們才會樂于改變。否則，即使對方被迫接受你的觀點，内心也仍然會有抵觸和反彈。而從對方的角度出發，表現你的關心和體諒，瓦解防備和抵觸情緒。

　　【語言溝通魔戒策略2——反悔之以退為進魔法】 反悔魔戒法力：用“反悔”降低對方防備心理

　　猶豫本因讓人思考：

　　A.面對猶豫的人，越是急着催，他可能越是會往後退。

　　B.人隻要跨出了第一步，通常就不會回頭了。

　　案例：

　　一個銷售員，有時推銷産品時，把能介紹的優缺點全部分析給客戶聽了，對方看起來也很心動，但他最後卻說還要再考慮一下。

　　我該怎麼說，才能讓對方下定決心買我的産品呢？

　　常見的說法：“這台飲水機，今天是我們促銷的最後一天，明天就沒有這個價格了！”

　　更好的說法：“這台飲水機你今天買回去之後，如果有任何不滿意，放心，七天之内您随時可以反悔，拿回來退。”

　　所謂猶豫不決，其實就是“隻差一步就會同意”，也就是你的說服最接近成功的時候。越是到這種關鍵時刻，你就越是不能急，注意掌握力度，輕輕“推”上一把就好。

　　魔力基因分析：

　　而這最後一“推”，怎樣才能讓人無法拒絕呢？

　　很多人以為，在對方猶豫的時候，最重要的是催促他們趕緊下決定。比如面對猶豫的顧客，要告訴他們“今天不買，以後就沒機會了”。這種招數，對于涉世不深的菜鳥也許有效，但是在到處都是“最後一天大減價”的廣告狂轟濫炸的今天，這種伎倆的效果會越來越小。

　　進一步說，你的态度越是急切，就越會讓對方覺得自己是沒有選擇的，在這種壓力之下，由于擔心做出錯誤決定，反而可能會讓人駐足不前。對方原本已經站在了十字路口上，你這麼一催，他反而可能會往後退。

　　所以，更好的說法，是告訴對方“放心，現在做的這個決定，你随時可以反悔”，以降低對方的選擇壓力。如果對方覺得，反正還有後悔的機會，何不試試再說，就很難有拒絕的理由了。

　　事實上，現在很多商家都推出了“不滿意可以無條件退貨”的服務。這種服務的主要目的，一方面當然是保障客戶的權益；另一方面，也是幫助一線銷售員推動客戶做決定。

　　魔法内因總結：

　　1. 人隻要跨出了第一步，通常就不會回頭了。但也正因為如此，做決定的時候，最讓人擔心的就是開弓沒有回頭箭，世上沒有後悔藥。要打消這層顧慮，就要保證對方有後悔的權利。

　　2. 别擔心，大多數人并不會真的後悔，因為後悔本身需要割舍已經擁有的東西。而心理學研究表明，人們對于自己實際占有的東西，通常都會估值過高，以緻很難放棄。

　　【語言溝通魔戒策略3——信任之承認缺陷魔法】 信任基礎讓人思考：

　　A.你可以挑戰對方的常識、經驗、品位……

　　B.但就是不要去挑戰對方的感受。

　　案 例：

　　可以學習馬雲先生的表達方式——在一句話中運用辯證的思維，既說正話，又說反話，使得表達既充滿矛盾又凸顯合理性。而這樣的表達方式不會太過偏激，也更容易讓聽衆接受。——《馬雲的超級溝通力》

　　一位健身房健身卡銷售員，在跟客戶推銷的時候，常常被人問：“會費每個月一千元，怎麼這麼貴？”遇到這種問題，如果總是努力辯解說，按照我們健身房的設備以及我本人的資曆和水平，這個價格已經很公道了，但還是被很多客戶嫌貴。該怎麼說，才能說服意向客戶，服務是值這個價的呢？

　　常見的說法：“這真的不算貴，一個月一千元，其實平均起來，每天也才三十幾塊，我們用這一點小錢，為健康做投資，是絕對值得的！”

　　更好的說法：“嗯，你說得對，這個價格還真的不便宜。老實說，如果是我已回覺得挺貴。不過一分錢一分貨，以我們的服務标準，絕對值這個價，您不妨試試？”

　　很多時候，你的話之所以不能說服對方，是因為對方覺得你根本沒能體會他的難處。最常見的錯誤，就是“否認對方的感受”——對方覺得貴，你說其實不算貴；對方覺得麻煩，你說其實不麻煩。這都是在指責對方：“你不該有這種感覺。”

　　而這種潛台詞，會讓你站在對方的對立面。一旦對方覺得你并不了解他，隻會否定他，那對他來說，你不管講什麼話，都是站着說話不腰疼，他又怎麼會聽得進去呢？

　　魔力基因分析：

　　所以，要更好地說服對方，讓對方相信你的話，你需要知道一個小技巧：

　　1.要改變對方，你不能急于否定，反而得先承認“對方的感覺是真的”，主動向他靠近一步。這會降低對方的防衛心理，讓他覺得你是有誠意要跟他溝通的。

　　2.說完對方的感覺是真的，要再往前走一步，說你“體驗過同樣的感覺”，讓對方相信你跟他在同一條船上，這樣你跟他的關系就會更近一步了。

　　3.當對方開始信任你，覺得你跟他站在同一邊，是真心了解他的感受的，這時候你再話鋒一轉，去談你現在發現的新感受、新體會，對方也就容易被你說動了。

　　以上這三個步驟，最妙的地方就在于，它會讓你的話聽上去不像在說教，而是一個有共同經曆的過來人，在分享自己的經驗。後者的說服力，是遠遠高過前者的。

　　魔法内因小結：

　　按照三個步驟的說服技巧，還可以幫你安撫顧客情緒，獲得同理感應，拉近距離，取得信任，随之才會有改變心意的可能。

　　【語言溝通魔戒策略4——缺陷之先否後定魔法】 缺陷逆向思考：

　　A.你說有缺陷，我卻更想要。

　　B.比起一個完美的東西，人更想要一個“我需要”的東西。

　　有效的溝通取決于溝通者對議題的充分掌握，而非措辭的甜美。——葛洛夫

　　案 例：

　　一個化妝品專櫃的銷售，雖然我對産品的優點了如指掌，而且介紹得也還算流利，但業績還是不太好。我還能如何精進我的推銷技巧呢？

　　常見的說法：“您想要了解點什麼？想要美白啊？那這款面膜太适合你了！它的美白效果超級好，就算是隻想保濕它也很适合啊！”

　　更好的說法：“您看重哪方面的功能？是想要美白還是保濕呢？如果您是想保濕，那我不推薦這一款，它的保濕效果一般般而已；但是，如果您是想美白的話，那它的美白效果超級好！您肯定會很喜歡！”

　　魔力基因分析：

　　别人會對你的推薦打折扣，主要有兩個理由：第一，覺得你的推薦不真誠。一旦對方覺得你抱有私心，就很容易懷疑你誇大其詞、刻意隐瞞。尤其是對銷售人員來說，對方的這種防衛心态，就是許多案例不能成交的一個重要原因。

　　第二，對方感受不到這個事物特别适合他。确實，一件事物可以在“客觀上”很優秀，但通常而言，隻要對方“主觀上”沒有感覺它特别适合自己，你的推薦就會無疾而終，也就是既不會遭到強烈反對，也不能得到真心認同。

　　所以，與其把你推薦的東西誇得天花亂墜沒有死角的好，可以滿足所有需求，倒不如通過“自曝其短”的方式，讓你的推薦顯得真誠并且真實。

　　人是很有趣的，比起一個“全效型”的産品，我們通常更喜歡“特點型”的産品。比起一個“什麼都好”的東西，我們通常更傾向于選擇“更符合我需求”的東西。因為我們本能地相信，“全面”必須意味着每個特點都不夠突出。

　　魔法内因小結：

　　缺點和特點，隻有一線之隔；特點和優點，更是一體兩面。如果别人眼中的缺點，正是你眼中的優點，那你就會更加中意這個對象。

　　所以，想讓人接受你推薦的東西，與其無的放矢、漫無邊際地彰顯優點，倒不如承認它有缺陷，隻是這個缺陷正好符合另外一方面的需求，所以反過來說也可以是一種優點。轉過這麼一道彎的優點，才是最容易被人接受的優點。

　　當然，這個話術的本義不是要強調這些缺點，刻意貶低自己推薦的東西，而是要把重點放在“不合适”上，也就是純粹的“需求不符”。

　　【語言溝通魔戒策略5——懂你之站位旁邊魔法】 旁邊站位思考：

　　A.我不是站在你對面，而是站在你的旁邊.

　　B.一旦對方覺得你懂他，你說的話就是他想聽的話。

　　案 例：

　　一個保險業務員，在賣保險時常常剛開口介紹自己就被打斷、被拒絕，該怎麼說可以讓客戶更願意聽呢？

　　常見的說法：“您好，我是××的保險業務員，耽誤您一點時間，跟您介紹一下我們公司的保險業務……”

　　更好的說法：“您好，我是××的保險業務員。我猜，您一定接過很多類似的保險推銷電話，我也知道，一般人都會覺得很煩，不過呢……”

　　跟别人介紹某樣事物的時候，有時會遇到一個問題，就是對方已經聽過無數次類似的推銷了，如果想讓對方對你要說的話依然感興趣，實在是很困難。

　　所以，要想讓别人願意聽你繼續介紹，你得先引起他的注意，讓他對你接下來要說的話産生好奇。具體的操作方法，可以使用“我猜您一定聽過很多……不過呢……”這個技巧。

　　魔法基因分析：

　　以推銷保險為例，如果保險推銷員一上來就開始介紹保險，大多數人會覺得“又來了，真沒意思”。因為人們已經聽過很多次類似的推銷了，而這時候你是站在他的對立面。

　　但是，如果你的開場白用的是：“我猜，您一定接過非常多類似的保險推銷電話，我也知道，一般人都會覺得很煩。不過呢……”這樣給人的感覺就不一樣了。

　　這樣的開頭會讓對方有興趣繼續聽下去，因為你說出了對方曾經曆過的事情，說出了對方的感受——這就會讓對方覺得，你不是站在他的對面，而是站在他的身邊。

　　而且，除了顧及他的立場、體諒他的心情之外，這種開場白還會讓人産生一種好奇：既然你已經知道我聽過很多次推銷了，而且也知道這會讓人很不耐煩，你還要跟我講，看來接下來你要講的，也許真會有什麼不一樣吧？

　　而這個時候，其實你已經吸引了他的注意力，完成了關鍵性的一步。當然，也許你後面講的内容跟别人是一樣的，不過也沒關系，至少你的開頭已經成功吸引到對方的注意了。

　　魔法内因小結：

　　就是讓客戶覺得“這個人跟别的推銷員不一樣，他是真正為我着想的”。而其中的奧秘就在于他們說話的方式，會給人一種“我跟你站在同一邊，一起吐槽其他那些很煩人的推銷員”的感覺。

　　【語言溝通魔戒策略6——提問之正面檢測魔法】 正面檢驗思考：如果想讓别人往好處想，那就往好的方向問。

　　高品質的溝通，應把注意力放在結果上，而不是情緒上，溝通從心開始。——翟鴻燊

　　案 例：

　　我是一個化妝品銷售員，客人選購時，常常露出猶豫不決的樣子，我要怎麼說，才能推客人一把，讓他想要買我的産品呢？

　　常見的說法：“您是不喜歡這支唇膏的哪方面呢？是覺得顔色不适合，還是覺得不顯色？”

　　更好的說法：“請問您比較喜歡這支唇膏的哪一方面呢？”

　　購物的時候會猶豫，就是因為客人選購時，發現有喜歡的一面，但也有缺點的一面，要推他一把，就要引導他往喜歡的一面去思考。

　　通常，一件事同時會有好的一面，也有壞的一面。聰明的人，就會利用這一點，用言語引導對方，讓對方多關注特定的一面，進而影響對方對某件事的評價。

　　魔法基因分析：

　　正面檢驗策略是人的一種心理慣性，簡單來說，當你問對方對一件事的看法時，他會傾向于根據你的提問方向，從過去的印象中嘗試尋找能夠符合的地方。

　　比如說，如果你問對方：“你是一個獨立的人嗎？”他就會去回憶自己做過哪些獨立的事情，進而證明自己是個獨立的人。可是如果相反，你問的是“你是個喜歡團隊協作的人嗎？”他就比較容易去回想那些與人合作的事例。

　　如果你希望強化對方好的印象，你就要朝好的方向去提問，讓他往正面的方向去聯想。

　　魔法内因小結：

　　根據目的的不同，來決定要正向或是反向操作這種“正面檢驗策略”。如果想讓别人往好處想，那就往好的方向問，如果想讓他宣洩情緒或不滿，那就往壞的方向問。

　　【語言溝通魔戒策略7——說服之自我一緻魔法】 自我一緻性思考：

　　A.會對産品挑毛病的人，恰恰是對産品感興趣的人。

　　B.如果沒興趣，何必多費唇舌。

　　案 例：

　　我是一個健身教練，經常遇到顧客在參觀完健身房後，用諸如“怕自己沒毅力堅持”“工作太忙”“會費太貴”之類的理由拒絕辦健身卡。我該如何說服他們呢？

　　常見的說法：“健身很有必要的！雖然要花些時間，但是隻要你堅持做，對身材和健康都有很大的幫助，您要不要辦一張健身卡試試看？”

　　更好的說法：“有健身的想法，就說明您一定是個積極并且願意做出改變的人，對吧？我知道堅持健身不容易，很多人都不願意跨出自己的舒适圈，那您願意嗎？”

　　正所謂“嫌貨才是買貨人”，一個人會對産品挑毛病，恰恰是因為對産品有興趣。如果一點興趣都沒有，就不會多費唇舌了。

　　所以，面對表現出猶豫，找理由拒絕的人，不應該重複産品的優點，或是和對方争論利弊的問題，而應該強化對方的“内在誘因”。

　　為一件過失辯解，往往使這過失顯得格外重大，正像用布塊縫補一個小小的窟窿眼兒，反而欲蓋彌彰一樣。——莎士比亞

　　魔法基因分析：

　　按照這個思路分析，第一種說法，是強調了産品客觀上的優點，希望對方了解到這個産品的價值。但很多時候，别人拒絕，并不是因為産品不夠好，而隻是因為成本太高。在這種狀況下，再怎麼強調外在的好處，效果都不明顯。

　　而第二種說法的高明之處，在于它跳脫了外在的利弊，去訴諸對方内在的誘因，利用了人的“自我一緻性”進行說服。對一個人來說，如果他肯承認自己擁有某種“人設”，那他就會盡量去維護這個人設，以确保他在任何時候都能盡量維持一緻，貫徹這個人設。

　　魔法内因小結：

　　這種說服技巧，特别适合需要激勵他人的場合。但是對于人設的選擇，不一定要讓對方口頭确認。在很多事情上，人隻要踏出第一步，其實就已經顯示了他是一個什麼樣的人。這時候，你隻需要點明這個事實提醒對方，他的行為已經證明了某種“人設”，他就會為了維護“自我一緻”而做出改變了。

　　通過閱讀[職場語言溝通魔戒七大魔法技巧]，我相信你感受到了語言溝通技巧的獨特魅力，同樣的目的，同的語言溝通方式，得到的效果卻不一樣。語言溝通是門藝術，在我們的人生中起着非常重要的作用，可以說影響人一生。

　　語言溝通技巧從實際出發，有相信遠遠不止這七條，隻是以這七條角度和案例達到啟發的作用。

　　總 結 一 下 溝通和表達，與我們生活工作息息相關。無論你做什麼，都避免不了和他人溝通交流。怎樣情商表達才最吸引人？如何溝通才能擁有良好的人際關系？這些都是每個人必須掌握的技能。

　　[職場語言溝通魔戒七大魔法技巧]，把職場比作魔幻場景，把語言溝通技巧比作語音溝通魔戒魔法技巧。通過這樣的場景引入，讓大家在閱讀的過程中，以輕松娛樂的心境，帶着看魔幻電影般的心境來讀這篇文章。當然也包括版面圖片氛圍的營造，用意皆如此。

　　本文立意基于人性角度為出發點，利用“同理思維”、洞悉人與人之間的同理感應，站在對方的角度來思考問題，解決問題，來把握語言溝通的高效實用技巧，賦予了語言溝通的魔法魅力。

　　有一句話這樣講“人的一生用一、兩年學會說話，用一輩子學閉嘴”。這句話的本意并不是讓大家不要說話，而是要想好再說。通過高效語言溝通七項魔法技巧，掌握高效語言溝通的邏輯同理邏輯思維，養成良好溝通的語言習慣，讓生活和職業更加順暢，讓生活充滿陽光。

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