本文收集在《聊聊保險理賠那些事兒》專欄

互聯網保險比很多線下産品性價比高是不争的事實，你推薦的産品怎麼比線上産品貴那麼多？代理人在展業中經常會被這樣問，因此，不少人總會找些理由來搪塞，比較多的有如下幾種：

1、線上保險理賠難，不容易賠。

2、線上保險那麼好為啥銷量還那麼小，說明有很多坑。

3、找保險公司代理人買，假如代理人辭職了，還會指派新的代理人，線上保險理賠是找不到人。

4、……等等，想推銷自己的，總要找些理由才行。

三木總說，林子大了什麼鳥都有，隻要把錢掙到手，什麼話都能說，這就是保險行業的現狀。

互聯網保險真的像某些人說的哪樣嗎？三木作為曾經的理賠人員，今天就來說說實話。

要講理賠，應該先從理賠流程開始，就拿大家最熟悉的車險理賠為例。（人身險理賠比車險更簡單）

開車的朋友都知道，車輛出險後立即撥打保險公司熱線電話，把保單信息，駕駛人信息，事故經過、地點、損失情況、有無人員受傷，是否有報交警等情況告訴接線客服。最快幾分鐘後就能接到保險公司查勘員電話，或到現場勘查，如不需要現場勘查理賠員就會指引駕駛員後續操作。

如果是簡單的單方事故，拍幾張車輛受損相片和駕駛證、行駛證、身份證、銀行卡，查勘員在線估個價，司機同意後，第二天錢就能到賬了。

如果是相對複雜點的非人傷事故，要到4S店或修理廠估損，隻要不存在争議，案件也很順利和簡單。

如果是人傷案件，那麼就相對複雜點，要看傷者的具體情況，要等治療結束之後帶上相關材料到保險公司櫃台辦理，之後就是等待賠款。

車主要做的理賠流程是：報案→配合保險公司查勘→定損→交索賠資料→收賠款；

如果是重疾險或醫療險呢？

流程會更簡單點：報案→配合保險查勘→交索賠資料→收賠款

以上是被保人可見的，需要操作的流程，那麼保險公司對每個賠案設計的流程又是怎樣的呢？

我們以相對簡單點的意外險為例。

立案：被保人報案，電話客服會先查詢保單情況，并要把被保人口頭描述的案情記錄，系統按照報案時間和險種自動生成報案号，提交後進入下個環節。

調度：立案完成後，案件要立刻調度給對應的理賠員。

查勘：理賠員接到調度後，看完報案信息後馬上聯系報案人，找傷者核實事故時間、地點、原因、受傷部位及傷害程度、就診醫院等。理賠員首要工作就是核實案件是否屬實，是否屬于保險責任，這項工作也稱為定性定責。同時，也會指引被保人理賠時需要提供哪些資料。經過了解核實，如果案件屬實，理賠員就勘查情況形成報告進入下個環節。如果案件有疑問，就要展開調查，疑難案件甚至可能委托專業第三方調查公司處理。

單證收集：被保人治愈後，按照理賠人員指引收集全資料後通過不同方式向保險公司遞交理賠資料。具體方式有：官微或官網在線理賠、電子郵件、快遞郵件、櫃台辦理。

單證收集員要嚴格按照賠案号把對應資料上傳理賠系統，如果是紙質材料，要掃面或拍照上傳。

理算：理算員會根據保險條款和被保人提供的資料計算賠款，算好後系統提交進入核賠環節。

核賠：核賠崗是理賠部門的核心崗位，也是賠案的最後一道關，核賠員要對整個賠案性質、理算準确性、資料齊全性等進行審核。如果是大額案件，還要向總公司核賠上報，如果是權限内案件，自己定奪。并下核賠結論：正常賠付或拒賠處理。

正常案件，核賠員系統提交通過後就會直接對接财務部門轉賬賠付了。

如果是拒賠案件，處理比較謹慎，即使掌握了十足的證據，也會與被保人協商，看能否勸服被保人主動銷案處理，被保人不同意銷案處理的情況下才會發書面拒賠通知書。

在了解了保險理賠流程後，我們再來談談線上保險的理賠。其實，大家常被誤導，認為線上保險理賠就要走線上。其實，線上買的保險和線下買的保險理賠都是一樣的，同樣的理賠流程。

對被保人來說，理賠就是做兩項工作：報案和提交索賠資料。

報案都是打保險公司熱線電話，隻是提交索賠資料方式不同而已。前面講到，索賠資料的提交有4種方式：官微或官網在線理賠、電子郵件、快遞郵件、櫃台辦理。

傳統的交資料方式是自己到保險公司櫃台辦理或委托保險代理人代交，代理人起到了很好的跑腿和橋梁作用。

當然，如果找到同城的保險代理人或保險經紀人，不管是從線上買還是線下買保險，這些工作都可以找他效勞。前提是，這份保險他們賺到了一定的傭金，如果僅買一份意外險或醫療險，他們多半也不跑或跑得有怨言。

但大多數情況在線上買的保險，保險經紀人都不在同城或根本就沒有這号人，比如從支付寶買保險，就沒有一對一保險經紀人服務，面對的是不專業的客服人員，他們的保險認知不一定比投保人強。

這時，投保人内心是害怕和擔憂的，萬一要理賠，身邊就缺少了一個指導的，哪怕能跑腿的人都好。這也是線上保險理賠方面最大的不足。

因此，不同渠道購買的保險，被保險人辦理賠時就會有下面3種情況：

1、必須自己親力親為，沒有任何一對一理賠協助服務，比如在支付寶、微信等大流量平台購買的産品。

2、線上經紀人一對一指導，比如：通過經紀人的協助在慧擇網、小雨傘、明亞700度等第三方中介平台購買。

3、線下代理人一對一協助，比如：找到身邊的代理人或經紀人，前提是這個人最好能在保險行業一直堅持下去，現實是大部分理賠找不到人，因為保險代理人流失率太高，很多人找親戚朋友買了幾份保單之後就幹不下去了。

小結：不論線上保險還是線下保險，理賠都是一樣的，如果想體驗櫃台交單的快感，那麼就找一家當地有分支的保險公司購買。如果覺得郵件或快遞也挺方便，那麼找任何保險公司購買都行。

從上文内容可知，既然理賠的關鍵點不在于從線上買還是從線下買，那麼為了後續理賠更順，被保人該如何做呢？

三木認為，順利理賠的種子在投保時就埋下了。

1、買人身險，要熟悉投保規則，做好健康告知

就拿意外險來說，意外險投保關注點不在健康告知，而在職業，不同職業買意外險顯然不同。

▲上圖這款意外險非常好，但是建築工人或有高空作業的人員不要買，買了也賠不了。

健康告知也很重要，比如3高病人不要稀裡糊塗買醫療險，否則理賠時肯定會有糾紛。鬧上法庭的人身險理賠案件，多半是健康告知的問題。

2、報案措辭要合理

報案信息是理賠人員掌握的第一手資料，并且有錄音，報案人最好言簡意赅，客觀陳述，主觀猜測類的内容不要說，更不要竹筒倒豆子，有關無關都瞎說。

3、理賠資料的收集

理賠資料的收集最為關鍵，特别是報銷型的醫療險，醫療發票原件一定要保管好，藥品清單也是需要提供的，病情描述時，無關的既往症不要妄自聯想，買了哪些商業保險最好跟主治醫生有個交流。

4、專業的指導

上面這些工作落腳點在專業的指導，絕大部分投保人對保險是一知半解的，沒有專業的人指導寸步難行，退保、理賠糾紛、誤解充斥整個保險行業，橫跨金融、醫學、法律三大專業的保險，常常是大媽級代理人在銷售和服務，也許自己都沒整明白。因此，找一個專業的代理人或保險經紀人也很重要。

最直接的理解線上保險，就是把保險放在網上買，線下保險就是把保險交給代理人賣，僅僅銷售渠道不同而已，跟從淘寶和實體店買衣服一個道理。

線上保險和線下保險理賠流程都是一樣的，理賠依據也是一樣的，都是保險條款，唯一的不同是，理賠時誰是你的幫手和參謀。

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