“件”滿别擔心

多措并舉保運行

全力以赴提速度

“郵”我們在

您的包裹，請放心！！！

牢記“考生”之責

省客服中心奮力書寫旺季答卷

省分公司客服中心的“雙11”不是“購物狂歡節”，而是“雞血節”，“雙11”期間，噼裡啪啦的鍵盤聲成了客服中心最動聽的音樂。他們團結一心，奮力書寫旺季“答卷”。

今年是在線客服團隊負責人宋娜經曆的第4個“雙11”，她實時監控指标，根據請求量變化及時調配接線人員，在乎每一位客戶的訴求。“雙11”期間，在線客服團隊人均處理量達300次，比平時高出1倍。

辦公室裡有一個特殊的“蹲位”，小姑娘蹲着，十指如飛地敲擊鍵盤，她是工單團隊的梁紅紅，旺季期間已經連續工作13天，由于久坐處理工單，腰肌勞損嚴重，隻能蹲着工作。但她顧不上休息，每天仍堅持處理工單12個小時，日均操作量達2000多次，一直是客服中心工單處理的最高記錄保持者。

理賠團隊劉方芳家住溫江，每日通勤單程需要一個多小時，她主動将下班時間延長至22點後。“現在工作時間調整到8至20時，時間越久，處理的投訴越多，現在多解決一個問題，就少一份郵件積壓的可能，客戶也能少一份等待。”“雙11”期間，她處理申訴上千件。

“雙11”期間，客戶服務中心話務滿意度98.95%，超集團标準；主動客服保障率97%，排名全國前五。在線客服受理請求量達26063次，在線接通率提升至98.14%，為河北和廣東省分流在線壓力5264次，累計處理客戶理賠2168件，處理客戶申訴353件，處理服務調度16.3萬單。（陳琪）

馬力全開

南充郵政迎戰旺季考驗

11月10日，南充郵區中心，來回穿梭的郵車，現場工作人員各司其職，在不同區間忙着分揀、掃描、裝卸等工作，今年“雙11”大考，南充郵區中心顯然準備充分。

“近期，南充郵件處理中心每天郵件處理量約28.5萬袋件，同比增長28.64%。11月5日迎來“雙11”第一波高峰，處理量34.7萬袋件。”南充市郵政分公司運營管理部副經理雷強介紹，為保證郵件快進快出，提升郵件處理效率，郵區中心采取郵件進出分開作業，科學規劃處理場地，采取特快優先、以車代庫、裝滿即發、及時預報等方式，進一步加快内部處理速度，提高生産場地利用率。

“處理中心采取24小時兩班無縫銜接作業模式，實時處理郵件。整個現場有140名工作人員，兩天後預計增至180人左右。”南充市分公司網運中心現場包件班組長彭榜勇介紹道。

随着高峰期的臨近，投遞人員也全體就位，與小區、快遞驿站提前進行溝通，确保有序地将郵件投送至各點位；對于散件客戶，與客戶和網點及時加強對接，确保及時投遞到位。

“我們現在一天至少要往返5趟，早上6點半到崗，一直要忙到晚上11點，雖然很忙，但是很充實。”37歲的李钰，是南充市分公司順慶營業部的投遞員，這段時間是他一年中最忙碌的時候。

此外，在做好郵件各環節作業的同時，南充郵區中心加強疫情防控，各環節嚴格規範管理，從業人員每天進行核酸檢測，确保旺季生産有序開展。（謝麗華）

科技助飛速度

綿竹郵政開啟寄遞新時代

面對成數倍增的郵件，德陽綿竹市郵政分公司投入使用新郵件集散中心，新中心占地3700多㎡，配置智能分揀設備，最大處理能力約每小時兩萬件。自今年5月建成以來，包裹處理時效全面提升，綿竹郵政的寄遞服務從此進入“2.0時代”，全體員工信心倍增，為打赢今年“雙11”攻堅戰提供了有力保障！

綿竹郵政在注重硬件系統提升的同時，還全方位提高人員的管理、配置、能力，此外，智能分揀機投入使用，大大縮短包裹分揀時間，極大提高處理時效。分揀件數從原來每小時0.3萬件提高到每小時0.6萬件，當前郵政和極兔進口郵件量日均約1.6至1.8萬件。

“10月底以來，進口郵件數量日漸增加，這并沒有難住我們，如今設備更先進了，我們工作也更加幹脆利落，天天都是‘雙11’也不再‘虛火’ 。”集散中心負責人李翔談起旺季生産信心滿滿。（邱瑾）

疫情 “雙11”

四朵金花暖心服務

11月10日以來，巴中市巴州區疫情形勢嚴峻，城區實行臨時社會面管控，巴中市郵政分公司客服中心為保障熱線電話暢通，優先保障投訴、理賠類服務訴求，通過線上、線下多種方式主動客服，用暖心服務堅守在抗疫一線。

截至12日，全市問題郵件一次及時解決率達96.24%，同比提升0.99%；特快異常發生率5.01%，同比下降3.59%；快包異常發生率5.43%，同比下降5.4%；客戶投訴率3.45‱，同比下降5.5‱。

“我昨天買了50個口罩，特殊時期，家裡急需用，麻煩你們及時送過來。”11月11日，客服中心班長雒蒲伶接到江北社區劉女士來電，立即查詢該郵件，并通知攬投員第一時間送到該用戶小區。

在疫情和“雙11”面前，客服中心每天電話響不停，大家急客戶之所急，用心處理好每筆工單。李程為值守好專線，主動放棄輪休，一直堅守崗位，接聽好每一通電話，及時處理好後續工作。這些天，她每天從早上8點，一直堅守到晚上8點，盡心盡力，沒有一點怨言。

11月5日以來，為保證11185客服電話不中斷，羅桂英舍小家顧大家，始終堅守崗位，用心服務，及時查詢、處理、反饋，提高客戶滿意度。

趙一燕認真接聽客戶來電，及時将客戶需求傳達到位，跟蹤問題，耐心解決客戶需求，形成閉環，共受理531筆工單。

在抗疫中，巴中郵政客服中心嚴格履職，始終做到“在線服務不中斷”，最大程度減少疫情對客戶用郵影響，用責任與擔當，全力保障客戶用郵需求。（周海燕）

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