近日，網約車再現女乘客跳車事件，引發社會廣泛關注。

就在平台與當事人各執一詞，事件陷入羅生門之際，今日下午，官方通報了杭州“網約車跳車”事件，稱未發現司機涉違法犯罪。

杭州富陽通報“網約車跳車”事件：

司機兩次未按導航走，未發現涉犯罪

據浙江電視台“小強熱線”欄目報道稱，6月12日，高女士通過首汽約車平台打了一輛車從杭州到富陽，全程8公裡。高女士說，上車後，司機企圖跟她搭讪，她沒有搭理。随後，她發現司機不按導航走，兩次更改路線。

高女士說自己越想越怕，就跳了車，當時在地上滾了好幾圈，導緻左臂骨折。她還表示，自己找網約車公司要說法，對方卻讓她去做精神檢查。

6月19日，首約科技（北京）有限公司官方微博@首汽約車 就此事發布情況說明。

@首汽約車稱，行程中，導航曾提示司機左轉，但司機選擇了一條剛剛開通的新路直行，并同時僅告知高女士選擇了新路。這條路由于新開通，所以并未規劃進導航路線。當司機直行通過路口後，導航提醒偏航并重新規劃路線，此時高女士突然開門跳車。跳車前錄音未顯示司乘雙方發生争執，或乘客有責令司機停車等迹象。

高女士跳車後，司機停車查看其傷情。高女士呼喚截停其它路過車輛，并請車主呼叫急救車。司機報警，并前往富陽區銀湖派出所配合警方調查。

經派出所調查取證，初步認為是由于司乘雙方溝通不暢引起乘客誤解，進而發生乘客選擇跳車事件。根據行程錄音，行程中司乘并無争吵或其它明顯聲響，全程語言交流很少，并未出現“司機搭讪”等内容。

在首汽約車對杭州“網約車跳車”事件回應後，6月20日，杭州網約車跳車事件當事人高女士通過微博公開發聲，指出首汽約車公關部在聲明中多處捏造“事實”：

一、司機事前、事後從未向自己征詢、解釋不按導航走的原因；

二、報警人是自己攔下的幾個熱心路人，司機根本沒有報警；

三、銀湖派出所從未官方對這個事情定性，所有關于派出所的意見是首汽平台自行撰寫，截至目前，該事件還在調查中，派出所未發出官方聲明；

四、首汽回複說會墊付醫藥費，從事件發生至今，目前都是自己自費，平台從未到醫院墊付；

五、在事件發生後就聯系首汽，要求聽取錄音查看錄像，而他們給的回複是錄音錄像不能給高女士，“ 到現在為止我都沒有拿到錄音錄像，網上說我不同意放錄音純屬一派胡言 ”。

在當事人回應後，網約車跳車事件再陷羅生門，對比兩份聲明來看，在“司機是否告知乘客選擇新路線、司機是否幫忙報警、派出所是否定性、平台是否墊付醫療費用”等問題上，首汽約車給出的回應與高女士所陳述的事件确實存在較大出入。

在官方通報調查結果前，網絡上的觀點大緻分為兩派，有觀點認為高女士跳車的行為太過沖動，有觀點認為，高女士防範于未然的做法沒有錯。也有網民在發表觀點時更加謹慎，表示在證據未全部公示前不站隊，一切靜待警方通告。

那麼真相究竟如何？

今日下午，杭州市富陽區人民政府新聞辦公室官方微博@富陽發布通報了“網約車跳車”事件，官方通報稱，因司機兩次未按導航行駛，讓乘客高某産生了恐慌心理。數秒後，當車輛行駛至銀湖街道金橋北路延伸段200米處時，高某從行進車輛的後排開門下車倒地受傷。司機張某法發現該情況後，立即停車報警。

至此，官方的調查結果解釋了此前公衆的所有疑點。司機确實存在兩次偏航的情況，但公安機關未發現網約車司機張某法涉嫌刑事犯罪或有違反治安管理行為。在發現乘客跳車後司機也立即停車報了警。

最終處置結果顯示，聯合調查處置組已責成首汽約車平台全面配合醫院及家屬，對傷者進行及時醫療救治。該網約車駕駛員的行為違反《杭州市客運出租汽車管理條例》第三十七條第（二）項規定，交通部門将依法依規對網約車司機和首汽約車平台進行處理。

亂扣費、品控低、髒亂差

首汽約車屢遭用戶投訴

據天眼查app顯示，“首汽約車”是首約科技(北京)有限公司實施開發運營，首汽集團旗下主打中高端市場的移動約租車平台。截至目前，首汽約車已完成6輪融資，融資額超20億元，投資方包括百度、蔚來資本等。

2015年9月16日，“首汽約車”APP正式推出。首汽約車剛上線時，其本質仍是一個出租車，隻是将叫車的環節從線下遷移到線上。這種自營模式下，車和用戶都由平台提供，服務由專職司機完成。相比市場上采用C2C模式的網約車平台，模式較重，運營成本較高。

數據顯示，2015年9月上線之初，首汽約車旗下擁有500輛車；2016年7月，首汽約車全國車輛規模已超過8000輛；2017年11月，首汽約車在全國範圍内運營車輛超6萬輛。

随着車輛規模不斷增長，首汽約車的“燒錢”力度也逐年增加。直至2018年，首汽約車開加盟模式，放開加盟後，2018年首汽約車車輛規模快速增長。

财務數據方面，首汽約車2017年營收12.72億元，淨利潤-24.08億元；2018年營收29.01億元，淨利潤-35.98億元；2019年營收64.51億元，淨利潤-30.20億元；2021年前兩個月，營收4.78億元，淨利潤-0.98億元。

整體來看，首汽約車整體還未實現完全盈利，但财務狀況處于轉好的态勢。值得注意的是，首汽約車在利潤向好規模增長的同時，其服務質量卻受到一定的影響。

在蘋果商店中，首汽約車APP評分為4.6分，其中不少用戶給出了1分的評價。根據評價内容顯示，首汽約車存在車子髒亂、品控低、使用感差、莫名取消訂單等問題。

此外，記者查詢發現，在黑貓投訴平台上，首汽約車的投訴量高達1685條。有消費者投訴稱，首汽約車的司機繞路，也有消費者投訴稱，手機遺失車内，已報警，首汽約車拒不提供車内監控錄像。此外，投訴的問題還集中在亂收費、平台惡意扣款等問題。

網約車亂象頻發

央媒發聲、監管約談：堅守安全穩定底線

近年來類似的網約車乘客跳車事件頻頻發生，每次事件總能引起社會廣泛關注。此前，人民日報、新華社、央視等多家央媒集體發聲，稱不能總是等出了人命才想起來補安全漏洞，更不能把風險轉嫁給用戶，把責任推給社會。時刻把用戶安全放在第一位，切實築牢産品安全底線，才能讓悲劇更少一些。

與此同時，監管部門也多次約談網約車平台，最近一次約談是在今年5月。

交通運輸部、網信辦等8部門聯合約談首汽約車、貨拉拉等10家交通運輸平台企業。約談指出，近期社會各界集中反映網約車平台公司抽成比例高、分配機制不公開透明、随意調整計價規則，以及互聯網貨運平台壟斷貨運信息、惡意壓低運價、随意上漲會員費等問題，涉嫌侵害從業人員合法權益，引發社會廣泛關注。

約談要求，各平台公司要正視自身存在的問題，認真落實企業主體責任，立即開展整改。堅守安全穩定底線。要落實企業主體責任，加快推進網約車合規化進程，嚴格落實駕駛員背景核查有關要求，清退不符合條件的人員和車輛，加強對駕駛員的内部管理和安全教育，強化用戶個人信息保護，确保行業安全穩定發展。

在官方發布案情通告後，6月21日下午，首汽約車發布《緻歉聲明》稱，針對杭州乘客跳車事件，首汽約車對高女士的受傷深表歉意。并對後續溝通過程中工作人員的不當言論，向高女士以及其親屬再次表示誠摯的歉意。

首汽約車表示，将更加嚴格司機行駛路線規則，避免由于偏航、臨時改變路線等使乘客産生誤解。此次事件起因為由于司機臨時偏航和更改路線而産生，未來公司将對司機行駛路線制定更加嚴格的規則，避免由于偏航或臨時更改行駛路線等情況造成乘客誤解，引發乘客負面情緒。

“對于司機溝通方式方法培訓不足。此次事件由于司乘溝通不暢引發乘客誤解，導緻乘客跳車，說明我司在司機溝通方式方法的培訓方面存在不足，未來我司将重點加強此領域的培訓，增強司機溝通意識與溝通能力，避免此類事件再次發生。”首汽約車稱。

首汽約車表示，将在乘客上車前，強化提示乘客行程分享、一鍵報警等安全中心各項功能的使用，使乘客途遇疑似問題事件征兆時能夠第一時間選擇報警，保障人身安全。

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