2013年對我來說是非常特殊的一年， 在沒有找到下家的情況下我辭職了， 渾渾噩噩過了兩個月，在深圳這種一線城市，口袋裡的錢已經撐不過一個禮拜，工作也沒有着落，聽說同學在羅湖一家火鍋店工作—海底撈，而且一直在都在招聘，當天入職當天就可以安排食宿，那時候我心裡想着先解決溫飽問題再說，也沒細問，就投奔同學去了；在此之前真的對“海底撈”一無所知，可能是我孤陋寡聞吧，心想不就是火鍋店嗎，難道火鍋還能吃出花來，後來才知道“海底撈”火鍋并不是以味道取勝，而是客戶至上的服務，優質的服務理念讓它的在全國擁有100多家直營店，為了嚴格把控食品的質量關，“海底撈”并沒有為了盈利而選擇很多火鍋店的加盟模式，隻能直營，它的管理模式也成為了衆多餐飲行業的教材。

進入海底撈的當天就給大家解決了

食宿問題，然後便是為期三天的員工培訓，培訓老師也是海底撈内部提拔上來的。培訓内容主要是介紹公司的企業文化，公司的發展曆程以及一些規章制度和晉升渠道。通過培訓，讓我對這個企業有了更深的認識，我好奇它是否真的像外界傳的那樣可以把顧客寵上天，也好奇到底是怎樣的運營模式可以可以讓它成為業界的标杆。培訓過後，因為人數比較多的原因，一個門店接收不了，隻能分配到其他門店，有的被分配到了上海門店，有的派去了福州，我同學也去了福州，我自己則是被分配到南山漢京店，位于深圳南山區的海底撈分店，還有一部分對分配不滿意的直接就離職了。

我依稀記得我們的大部隊裡有湖南人，四川人，湖北人，江西人，其中不乏其他餐飲行業者過來偷師做卧底的，坐了差不多一個多小時的公交車從羅湖來到南山，接待我們的是南山海底撈的店長，流程和羅湖總店的大同小異，先是帶大家去了住宿的地方，不得不說，海底撈的住宿環境相對于很多企業來說，算是不錯了，都是門店周邊的公寓樓，離門店近，宿舍有空調和洗衣機；放完行李之後帶大家到店裡熟悉環境，當天并沒有分配工作，第二天到了門店就開始分部門了，男的多數分配在傳菜部和酒水部，女的清一色分配在服務部，男孩子頭發一律剃成平頭，女孩子上班需要畫淡妝，傳菜部的工作比較簡單也比較辛苦，根據顧客下的菜單把菜送到顧客手裡就行了，不忙的時候還需要節假日和晚上高峰期的時候需要來回不停的跑，連上廁所都要算着時間，聽說店長最開始也是從傳菜生做起的，開始的一兩個月跑的腳底闆全是血泡，能從傳菜生做到店長也說明他确實有兩把刷子。服務部的服務員負責給顧客下單，火鍋上來之後，有需要的還要幫顧客下菜倒飲料等等一些瑣碎的工作。每一個新人都有一個師父，負責帶我們熟悉環境以及告知我們的工作内容，我師傅是個河北人，本科畢業生，他在“海底撈”已經呆了兩個年頭，我問他大學生在火鍋店上班不覺得屈才嗎，我印象中服務員都是一些學曆不高的人才做的，他說這裡的工作環境他很喜歡，有人情味而且晉升空間非常大，“海底撈”從一家小火鍋店到如今的遍地開花，他看好這裡的發展前景，後來我才發現在這裡工作的大學生還不少，。第一天師父教我認台号，就是店内桌子的号碼，上菜就是按照台号上的，南山“海底撈”一共有138張桌子，加上包廂一共是150張桌子，我需要全部記住，因為記不住的話，上菜就會像無頭蒼蠅一樣到處找，浪費時間不說，還可以引來顧客的投訴。公司給新人記台号的時間是三天，第四天就會有專門的考官對新人進行考核，我清楚的記得我記台号隻花了一上午的時間，到考核的時候考官随機報一個台号，我們需要在最短的時間内走到相應的位置，非常幸運，一起考核的新人的有十二個，我用時最短，同時也得到了三十塊的獎勵。接下來就是教怎樣快速的收拾餐桌，俗稱“翻台”，把桌上的鍋碗瓢盆撤下來之後，老師傅一手扯着抹布的一角，一手按在桌子上快速的左右甩動，把桌面的污漬全都甩出去，他們說姿勢要帥，動作要快，也是“翻台”的秘訣，因為“翻台”率越高，店裡的營業額也越高，你的薪資相應的也會更高。早上開門的時候傳菜生還要負責把大廳到處的飲料機裝滿酸梅湯，酸梅湯調配的方式相當的簡單粗暴，就是一大桶的礦泉水兌四分之一包裝好的酸梅湯顆粒，搖一搖讓它充分混合均勻就可以了，成本真的很低。再說店裡的員工餐，員工餐大多是葷素搭配的，自己打多少算多少，夏天的時候還會搭配一些時蔬，也會有些火鍋類的丸子火腿腸大鍋炖，總體來說比一般的餐飲行業夥食會好一點。

正式上班後，手機需要放到統一的位置，換上工作服，工作服是不允許外帶出去的，店内有專門的衣帽間供員工使用，下班的時候工作服丢在指定的清洗桶裡面，會有清潔阿姨幫忙清洗，上班時候不允許使用手機，我的工作每天就是傳菜，菜品放在一個四方形的托盤上，在後廚你可以端着走，也可以抱着走，到了大廳顧客看得到的時候就必須一個手托着托盤，舉在肩膀上方的位置，“海底撈”美其名曰統一标準，菜品多了還需要左右兩個手一手托一個，還不能慢慢走，不然會被認為消極怠工，時間長了對手臂和腿部都是極大的考驗，長時間跑下來，沒有哪個人腳沒有水泡的，微信步數基數都在5萬步左右，很多人也因此堅持不下來，當然也經常發生地面滑或者托盤沒托住導緻摔跤的事情，基本上一天跑下來，整個人都是虛脫的。菜品送到相應的台号以後，還需要看看時不時看看大廳櫃子有沒有用完的餐具，有的需要帶回來清洗，“海底撈”的原則就是每跑一趟都不不跑空，能做的事情盡量做，而且不管是哪個部門的員工，隻要在店内，見到同事和顧客一定要說你好，一派和諧溫馨的景象，其實說完你好轉過頭臭臉的同事也很多，員工吃完工作餐以後一定要吃一顆薄荷糖，以免被顧客投訴有口氣，也許這些小細節也是大家覺得“海底撈”服務好的原因之一吧。有時候上洗手間我發現每次洗手間都站着一個女同事，後來詢問得知這也是服務之一，顧客每次方便洗手之後負責給顧客拿紙巾擦手，可真是無微不至啊。

因為“海底撈”的選址都在市内比較繁華的位置，所以生意一直非常火爆，經常會出現大排長龍的情況，排隊幾個小時已然成為了常态，還在排隊的顧客店裡會把他們安排在旁邊的休息區等待，休息區有一些小零食和飲料供顧客食用，帶小朋友的顧客還可以選擇店裡的帶小孩服務，愛美的女士還可以享受到免費美甲的服務，美甲師也是店内的工作工員，在等待過程中，顧客也可以選擇折千紙鶴來打發時間，折好的千紙鶴可以根據數量的多少當作消費券抵扣，不過上限是三十元。遇到顧客過生日了，店裡首先會對顧客的消費打個折，免費送上一碗長壽面，然後組織幾個員工給顧客唱生日歌，員工是随機的，所以你經常可以看到顧客過生日的時候，邊上在做其他事情的員工被一臉懵逼的拉過來一起唱生日歌，有的顧客比較害羞，突然面對幾個陌生人圍着他又是唱歌又是拍手給他過生日，那畫面真是忍俊不禁，用現在流行的網絡用語來說就是隻要你不尴尬，尴尬的就是别人。由于每個人的食量不一樣，考慮到這一點，“海底撈”還推出了菜品半份的特色，滿足顧客想吃又擔心吃不完的困擾。用餐過程中如果是頭發比較長的顧客，服務員會貼心的給顧客送上一根橡皮筋把頭發紮起來，手機則發放一個自封袋把手機包起來，以免濺到油污，有些顧客掌握不好菜品下火鍋的時候，服務員還會幫忙下菜，撈菜，并且時不時把浮沫撈出來，對于不會調配火鍋底料的顧客，這完全可以假手于人，全程服務員都會現在餐桌邊上，對于喜歡這種服務的顧客來說這種服務算得上是賓至如歸，有些比較注重隐私的顧客可謂苦不堪言，顧客想安安靜靜吃個火鍋，卻總有服務員不停的加飲料，想總覺得有人在竊聽自己的談話。有時候也會遇到一些比較難纏的顧客，比如明明知道室内禁止吸煙，店裡是沒有香煙出售的，還要求服務員外出幫忙買煙，遇到這樣的顧客，也隻能盡量滿足他們的要求。每個禮拜店裡都會随機抽取幾個幸運的顧客，邀請他們到後廚進行參觀，全程由店長陪同，為他們介紹店裡的情況還有食品的安全，這個舉措可謂是一舉兩得，既滿足了顧客的好奇心，又在無形之中給把“海底撈”推廣出去了，告訴大家“海底撈”食品是多麼安全，後廚是多麼衛生幹淨，簡直口碑爆棚。值得一提的是,在“海底撈”你不僅可以吃到熱乎乎的火鍋，還可以欣賞一點小節目，如果你在“海底撈”點了拉面，服務人員會專門在你面前為你表演拉拉面的的技術，把一小坨的面粉疙瘩通過空中甩動轉圈的方式把面拉成形，然後配合音樂邊拉邊跳舞，最後親自為你下鍋，小朋友比較喜歡看，但是服務人員也有失手的時候，把面條甩到顧客臉上的情況也屢見不鮮，大人們則比較鐘情看店裡的師傅表演四川的傳統技藝—變臉，變臉并不是所有員工都會，隻有在店裡任職超過一定時限的才有機會學。晚上打烊後，店内所有員工都需要到後廚幫忙清洗餐具，無論職務，無論男女，因為火鍋弄得餐具到處都是油膩膩的感覺，清洗餐具也成了大家最讨厭的事，但是這也是大家唯一可以聚在一起安心的聊天的惬意時光，上班的時候都像上緊了的發條一樣，根本停不下來。

“海底撈”高标準的服務都是建立在員工高強度的工作時長基礎上的，所以剛來的新人很多都不适應，于是公司專門有一個心理輔導的部門，專門有個知心小姐姐對這些不适應的新人或者情緒低落的老員工進行心理輔導，與其說是心理輔導，不如說是對員工的心理禁锢；有一次和我們一起來的新人抱怨了幾句，對公司的一些做法品頭論足了一番，在我看來，那不過是繁瑣的工作之餘發發牢騷罷了，到了第二天的公司例會上，店長卻對這件事上綱上線，認為員工傳播負面情緒，不應該說那些話，會後還請知心小姐姐對當事人進行了“心理輔導”，新人說的話隻是同事之間的私密談話，為何會被當做負面情緒傳遞出去我們不得而知，我們知道的是，看似富有人情味的海底撈，對顧客高标準的服務前提下，是對從業人員的些許不尊重，原來“海底撈”并不是那麼盡善盡美，員工也不全是認同它的管理模式，内部聽不到不好的聲音是因為人為的屏蔽了，這一點我在福州的同學那裡也得到了佐證。“海底撈”的授權制度也是餐飲業内所稱贊的制度，每一位員工都擁有免單的權利，這一點在其他餐飲行業是不可能，也反映了“海底撈”對員工的信任。店長擁有人事權、薪酬權以及選店權。在緊急情況下如果店長需要10萬元，不需要打申請可直接使用。“海底撈”的崗位層級劃分很清楚，從初級、中級、高級崗位，到領班、大堂經理及店長，每一級之間的收入差距都很大。晉升的要求是通過考試，考試内容為理論 業務操作。衡量标準為顧客的滿意度，考試的考官則是自己的師父，但是也存在着一些瑕疵，有的新人做事勤勤懇懇，但是嘴不夠甜，同樣的機會，就落在了别人頭上。海底撈門店的員工的考核由店長和經理直接考核，而店長的考核則交給神秘人的體驗報告。海底撈邀請神秘人去門店用餐，從訂餐到用完離店整個過程的體驗就是考核店長的标準。通過他們的體驗标準為門店評級，分為ABC級，A可以開新店，C則意味着将要被淘汰。如果在用餐過程中看到某個員工的服務不到位，那麼店長則會面臨降級的風險。所以為了避免這種情況的發生，店長都會對員工進行認真地考核，剔除掉不好的員工。海底撈不會直接考核門店的業績，隻考核顧客滿意度和員工的努力程度。店長的升降和業績不成直接關系，但薪酬和利潤有關。利潤上百萬的門店，管理不好店長照樣會被降級。

通過幾個月的工作和了解，我離開了“海底撈”，我覺得業内奉為神作的“海底撈”和我個人的理念嚴重不和，我發現“海底撈”最核心的競争力根本不是服務，而是師徒制！正是這一招，讓海底撈将優秀人才都盡收囊中，短短幾年就開遍全國，年賺265億，市值1000億！海底撈設計了兩種機制，店長可以選擇其中一種:1.拿自己門店0.4%的分紅 徒弟餐廳3.1%的分紅 徒孫餐廳1.5%的分紅2.隻拿自己餐廳2.8%的分紅;大部分店長都願意選擇第一種，因為可以通過徒子徒孫的裂變，無窮無盡的賺錢，所以師傅都拼了命去為公司培養新人，海底撈店長最高年薪已經超過600萬。同時總部還規定，隻有師傅門店業績達标，才能拿徒子徒孫的分紅，所以師傅必須全力以赴經營自己門店，不能因為分紅少，就敷衍了事，而且培養徒弟，不僅跟錢有關，還跟晉升有關，當師傅 徒弟徒孫門店超過5家，師傅就能夠晉升一級。其實大家的關注點都在“海底撈”的服務上面，面對它客戶至上的理念還有數字時代各種媒體的烘托，想當然的認為它這種公司的人員流動率肯定很低，其實不然，高強度的工作以及各種洗腦，已經讓從業人員感到壓力倍增，長時間兩點一線，雖然薪資待遇比其他餐飲行業好看一些，但是也容易讓他們和社會脫節，我想這也是“海底撈”離職率居高不下的原因。

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