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企業老闆都知道客戶關系很重要，但是能夠把客戶關系做好的企業卻很少，這期間會遇到很多的問題。

我舉幾個典型的問題

這是很多企業都會遇到的問題，當一個企業掌握了衆多資源的時候，當客戶隻認你的員工，而不認公司的時候，員工就可能會綁架公司，我曾經遇到過一家上市公司，他的老闆跟我分享自己遇到的問題，他說當年在北京大區有一個非常優秀的大區經理帶領團隊，每年能夠給公司貢獻一個億以上的營收，很好的大區，他對這個區域的業績非常滿意。

但是這個大區經理有一個問題，從他加入公司以後，三年的時間裡，他從來沒有帶過自己的老闆見過一次客戶，他把公司與客戶之間進行了有效的隔離，給老闆的感覺是，他不是在跟客戶做生意，而是在跟這個員工做生意，這個員工變成了他的客戶。

那麼這是公司所不能夠接受的，公司想了很多方法，希望能夠把客戶收歸為自己，但是遇到了這個大區經理的重重阻撓，後來老闆忍無可忍，就把他給開除了。

但是當把這個大區經理開除之後，大區經理下面的團隊人員跟着他一起離開，當這個公司換了新的團隊，再來接手北京大區的時候，再也沒能恢複原來團隊的輝煌，大家可以看到，在這裡面公司和員工實際都蒙受了巨大的損失。

客戶的高層關系，要靠老闆和各個高管親自去幹，老闆成為公司最大的銷售，這樣的企業我見過很多，廣州的一家企業，這個老闆非常能幹，他自己出馬幫公司簽下來15億的大單，但是其他的銷售人員就無法做到這一點。

我們的銷售無法承擔起公司賦予他的職責，他們無法建立客戶關系，他們隻能建立與客戶之間的連接，他們隻有客戶跑動能力，而沒有客戶影響能力。

如果我們的組織是這樣的業務狀态，就會出現一種管理現象，叫上級去犁下級的田，老闆去幹副總的活，副總去幹總監的活，總監去幹員工的活，員工去思考老闆的事，整個公司錯位了，老闆不能把自己的精力用在應該做的事情上，公司的很多重大決策也無法實現。

客戶的公關當中會有客戶接觸，但是往往花了錢，客戶的反饋并不好，我們沒有足夠的信息支持高質量的客戶接待。

比如：曾經有一個政府的參觀團到公司參觀，參觀完回去以後，領導就召開了一次内部會議，學習這次參觀當中的一些心得體會。

這個領導對我們公司的接待水平非常的認可，是什麼讓領導産生這樣大的感慨呢？因為這次接待過程當中，我們了解到本次接待參觀團當中各個領導的背景構成，誰是主要的領導，當識别了主要領導以後，在接待過程當中，我們選擇一個與主要領導同鄉的人來負責，在接待過程當中高層同鄉的高管，他經常會用家鄉話去跟領導對話聊天，讓對方感覺倍感親切，所以就這一點讓他留下了深刻的印象。

如果沒有相應的信息記錄，我們沒有知道了解到這些信息，就不可能安排出這麼貼心的接待環節。

預算會經常會超标，這錢都不知道花到哪去了，客戶預算究竟花多少合适？大家沒有一套管理的方法，很多公司的财務管理，預算管理是由财務部來主管，财務部是一個收斂型組織。

按照他的想法最好一分錢都不花，把事情就辦了，那是最理想的，所以他會壓縮一線客戶接待費用的沖動。

比如我遇到過一個客戶的大區經理，他說以他這樣的公司層級水平，一個月的營銷費用也隻有1萬多塊錢，而他接待的客戶層級都比較高，有時候請客戶吃頓好飯，他都要斟酌再三，避免說請這個客戶吃完飯，他下半個月什麼事情都幹不了了，他下面的兄弟就更慘了，有的時候出差，差旅費都沒有，差都出不了。

還有一個客戶經理，他有一次送客戶禮物，是一件高檔襯衫，我記得當年是800塊錢，800塊錢當時已經算是比較貴的了。

但是他一次買了兩件，他給客戶送一件，自己留一件，但是這種事情你是很難查的，你沒辦法打電話問客戶，請問你收到一件襯衫還是兩件襯衫，這個花費的确是不合理，但是不合理，就要去硬卡他嗎？那樣的效果也不一定好。

華為在02年到03年公司經營遇到了非常大的困難，整個公司節衣縮食要過冬，有一次任正非去公司的接待平台叫客工部視察工作，還沒有談事的時候，這個服務員就送了一杯茶給任正非，任正非拿來這茶喝了一口就吐了出來。

他說這什麼茶，怎麼全是沫子沒法喝。

這個時候服務員趕緊過來解釋說，老闆咱們現在公司不是很困難嘛，都在降成本，所以這個接待用茶稍微就差了點。

老闆當時聽就發火了說，誰讓你們在客戶身上降成本的，你這屬于不打自招，本來客戶還沒覺得你們公司有啥問題，喝了你一杯茶之後，知道這公司馬上就要倒閉了，連茶都這麼差，公司能好到哪兒去，趕緊給我換過來。

任正非說，我知道在公司當中市場的人是最壞的，他們拼着命去鑽公司的空子，占公司的便宜，但是我覺得做人總是要有點良心，我不管你們花錢，你們總會把一半的錢花到客戶身上，一半自己給浪費掉了，那如果我管你們，我把你的費用砍一半，那你仍然是會把一半的錢花給客戶身上，一半錢自己用，你絕對不會自己貼錢，貼錢幫公司做客戶關系的。

公司不怕你花錢，就是怕你不花錢，隻要你花了錢，能夠把市場打開，這個錢公司是允許你花的，甚至還因為不會花錢，很多的員工會被主管罵。

比如每個月到月底，員工去主管那報費用，領導一看你這個月就花了幾千塊錢，你這個月幹啥了？是不是都沒見客戶，錢都沒花出去。

華為早年并不以預算來卡市場的拓展，随着公司管理規範性以後，有了強大的審計監控體系以後，才慢慢收緊。

我們需要一套系統性的管理方法，就是客戶關系管理流程，叫CRMCR管理客戶聯系的流程，從根本上來講是要解決公司的管理意圖，公司的管理意圖是什麼呢？是通過提升我們選擇客戶的關系與客戶滿意度，來支撐公司的市場目标達成，也就是能夠通過業務的管理實現雙赢，讓客戶成功，讓我們成功，這是整個管理的意圖。

而管理意圖它會分解到兩個方面，我們必須強化在兩個方面的管理，才能夠實現這個意圖。

第一個方面就是學習如何分析客戶，選擇客戶，對客戶的選擇能力是我們要實現的第一個。

第二個方面就是管理客戶界面的接觸，意味着要有能力服務好挑選出來的客戶，當我挑選了客戶，我要管理與客戶的接觸活動來服務好他，構建客戶對我的信任，構建客戶對我的依賴，我們的整個組織活動是要實現這兩個意圖。

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