01重大事故

1)物業管理區域内因發生火災、水患或物業管理不善等原因造成人員重傷、死亡或房屋損毀的。2)工作人員因集體（3人及以上）拒絕上崗，造成物業服務停滞。3)物業管理區域内發生群體性打架鬥毆事件（業主與物業服務人員之間、員工之間）。4)工作人員在崗期間重傷或者死亡的。5)物業管理區域内發生搶劫、傷害、破門盜竊等惡性刑事案件、涉黑及涉黃賭毒等重大案件的。6)群體性（5戶以上）業主/物業使用人室内、車内财産被盜案件，車位内發生10輛以上車輛被水浸、劃傷事件造成惡劣影響的。7)因物業服務原因造成業主/物業使用人群體（5人以上）到有關行政部門、公司總部、地産公司及市政道路等處圍堵、靜坐上訪、拉條幅的。8)因物業服務不善，被新聞媒體曝光的。9)物業管理區域内供水、供電、供暖、供氣等主要共用設施設備發生被盜、損壞或故障等非市政部門原因造成整棟斷水、斷電、斷氣、電梯停運等事故，在12小時内未解決的。10)因專業公司的行為給業主/物業使用人造成10000元及以上經濟損害的。11)工作人員在履行職務期間給業主/物業使用人造成10000元及以上人身、财産損害的。12)因電梯事故造成人員受傷或死亡的。

02較大事故

1)物業管理區域内供水、供電、供暖、供氣等主要共用設施設備發生被盜、損壞或故障等非市政部門原因造成整棟斷水、斷電、斷氣、電梯停運等事故，在6小時内未解決的。2)因物業服務原因造成管理區域内發生的治安事件。3)5戶以下業主/物業使用人室内、車内财物被盜，車位内發生10輛以下車輛被水浸、劃傷事件造成惡劣影響的。4)業主/物業使用人（5人以下）到有關行政部門、公司總部、地産公司上訪投訴的。5)專業公司工作人員擅自離崗，影響物業服務質量的。6)業主資料或公司機密文件因管理不善出現丢失、外洩、損壞且造成惡劣影響的。7)因專業公司的行為給業主造成5000元-10000元經濟損害的。8)工作人員在履行職務期間給業主/物業使用人造成5000元-10000元人身、财産損害的。

03一般事故

1)業主/物業使用人在物業使用、裝飾裝修過程中有違反業主公約或相關法律、法規，未勸阻制止且未及時向有關執法部門彙報，造成企業形象受損的。2)物業管理企業因疏于管理導緻物業共用設施、設備存在不安全因素造成業主/物業使用人損害的且受害人起訴請求物業管理企業賠償損失的。3)物業管理區域内因未執行工作流程制度出現工傷事故的。4)工作人員因服務态度與業主/物業使用人産生糾紛造成惡劣影響的。5)物業管理區域内發生公司财産被盜或其他非正常損耗損失的。6)因工作人員采取非常規手段催收費用給業主/物業使用人造成損失的且受害人起訴請求物業管理企業賠償損失的。7)因專業公司的行為給業主/物業使用人造成5000元以下經濟損害的。8)因工作人員在履行職務期間給業主/物業使用人造成5000元以下人身、财産損害的。9)由于管理瑕疵給業主/物業使用人在物業管理區域内因第三人侵權行為造成人身、财産損害的且受害人起訴請求物業管理企業賠償損失的。10)業主/物業使用人、非業主/非物業使用人、其他車主/車輛使用人等在物業管理區域内因管理不善造成車輛丢失或者損壞的。有下列情形之一的，可視為管理不善：不按規定發放、查驗停放憑證；停放設施不完善；發現他人損壞或者盜竊、搶劫車輛，未采取适當措施阻止和報警；未按公示的車輛管理制度提供車輛停放服務的；其他應當承擔民事責任的情形。

面對複雜多樣的突發狀況，如何判斷物業是否需要承擔責任呢？

第一步：看區域——突發狀況是否發生在物業管理區域内

《物業管理條例》第46條規定，物業服務企業應當協助做好物業管理區域内的安全防範工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。

依據《物業管理條例》的規定，物業僅需對物業管理區域内的突發狀況負責，當發生某一突發狀況後，物業企業首先需要判斷該突發狀況是否發生在“物業管理區域”，如果該狀況并非發生在物業管理區域，則物業無需承擔責任。如果該狀況确實發生在物業管理區域，那麼物業應當及時配合采取應急救助措施，并及時向有關行政管理部門報告。

第二步：看時間——突發狀況是否發生在物業免責或減責時間段

看突發狀況是否發生在物業管理區域是判斷物業應否承擔責任的最簡單直接的方法，但是僅憑這一點是不夠的，将發生在物業管理區域内的所有突發狀況都歸結為物業責任，顯失公平的。還需結合突發狀況發生的時間來判斷物業責任的有無與大小。

舉個例子，就房屋質量而言法律規定了“質保期”，在質保期内如果因房屋質量問題引起突發狀況，顯然開發商應當對此承擔主要責任。就其他突發狀況而言，一般在突發狀況發生後的合理時間内，物業是可以免責或減責的。

以業主在小區散步摔倒為例，如果是雪後地滑，物業未及時清理積雪做好防滑工作導緻業主摔倒，則物業需要承擔相應責任。若業主摔倒發生在下雪過程中物業尚來不及清理積雪，則物業可以減責免責。

第三步：看合同——物業服務合同是否就物業義務做出特别約定

《物業管理條例》第35條，物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導緻業主人身、财産安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

業主和物業在簽訂物業服務合同時一般會對特殊情況做出約定，約定的目的旨在加重物業義務，保障業主權益。物業在與業主簽訂的物業服務合同中做出了特殊約定，則物業有可能需要承擔相應責任。

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