crm的構成和功能?導讀構成業務基礎的CRM工具通常提供許多功能集，以支持核心銷售、營銷和客戶服務角色之外的用戶行為（文末附文件下載），下面我們就來說一說關于crm的構成和功能?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

crm的構成和功能

導讀

構成業務基礎的CRM工具通常提供許多功能集，以支持核心銷售、營銷和客戶服務角色之外的用戶行為。（文末附文件下載）

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構成業務基礎的CRM工具通常提供許多功能集，以支持核心銷售、營銷和客戶服務角色之外的用戶行為。而有效的CRM系統将包括所有這些功能，或者作為本地工具，或者作為與外部服務的直接集成。以下是CRM的一些有用的軟件功能：

1、聯系人管理

聯系人管理工具捕獲并存儲聯系人的信息，以便以後聯系聯系人。在最基本的層面上，這些功能就像一個地址簿，銷售人員和内部利益相關者可以在其中添加重要聯系人的姓名、電子郵件地址和實際地址。一個良好的CRM工具将允許企業将聯系人分類為潛在客戶、客戶或自定義分類。當銷售人員通過聊天工具、社交媒體或電子郵件與某人互動時，最先進的聯系人管理工具将自動捕獲聯系人信息。這些工具需要集成工具，但它們有助于節省時間和精力以使CRM保持最新狀态。

11、資産和文件管理

銷售、客戶成功、客戶支持和營銷都應該養成在部門之間共享文檔和銷售資産的習慣，但這些資産往往是孤立的。這會導緻銷售工具過時或不準确，最終會損害企業的利潤。CRM應該包含一個集中的事實來源，企業的團隊可以在其中從一個位置上傳、更新和共享文檔。

3、日曆集成

日曆工具可以幫助銷售人員快速了解他們何時适應與新潛在客戶的快速通話，何時需要跟進現有客戶，以及何時可以适應外展電子郵件。自動化日曆工具（無論是在CRM中還是通過API集成）可以讓銷售人員更好地控制他們的日曆，同時花費更少的時間将會議實際放在他們的日曆上。這些工具讀取銷售人員的日曆，并為客戶和潛在客戶提供根據自己的時間表進行注冊的時段。日曆集成功能保存了數百封電子郵件回複以及雙方建議的時間，并讓客戶可以控制要求與他們的時間安排相符的會議。

4、通訊工具

企業的團隊以多種方式與客戶溝通：消息傳遞、電子郵件、聊天機器人、視頻通話和社交媒體。一個良好的CRM将為企業提供與客戶和聯系人建立聯系的途徑，從而減少摩擦并加快響應速度。雖然并非所有CRM解決方案都包含所有通信工具，但大多數都會為企業提供電子郵件集成以及與Slack、Skype或Microsoft Teams等工具的某種形式的即時消息集成。

高級CRM将包括他們自己的聊天機器人工具、對個性化視頻電子郵件的支持，以及與企業有效與客戶溝通所需的所有社交媒體工具的直接集成。

5、通知和警報

沒有什麼比錯過會議更能影響銷售工作了。包含通知和警報的CRM軟件可以促使銷售和以客戶為中心的團隊及時聯系、跟進并參加會議。這些工具還可以提醒銷售團隊更新當天的聯系人、構建季度報告以及企業的團隊可能需要一些推動才能開始執行的幾乎所有任務。

6、任務管理

擁有完整的業務手冊，企業的客戶團隊可能會被大量需要管理的任務所淹沒，因此一個好的CRM還将包括基本的任務管理工具。這些功能通常反映項目管理軟件，但将包括銷售和客戶特定工具，以幫助銷售團隊完成交易和客戶團隊留住客戶。尋找帶有通知的任務列表、模仿看闆的管道工具以及自動生成提醒的待辦事項列表。

7、管道和欠債客戶管理

最好的CRM軟件解決方案應包括管道和潛在客戶管理工具，以幫助企業召開更多會議并達成更多交易。即使是像Hubspot CRM這樣的基本平台，也可以在買家旅程中設置聯系人的階段，并報告每個階段中的聯系人數量，以便更好地了解銷售漏鬥的運作方式。最複雜、最先進的管道工具集成了營銷自動化功能，可以幫助企業通過銷售渠道吸引客戶。這些工具可能包括内容分發、直接外展或自動跟進功能。

此外，這些工具将執行自動潛在客戶評分，并在潛在客戶準備好進行個性化外展時通知銷售團隊。

8、移動功能

銷售代表傳統上并沒有被束縛在辦公桌之前，但随着CRM軟件針對移動使用的改進，他們的自由度比以往任何時候都更大。如果企業的銷售團隊一直在移動，可能還想研究專為移動使用而設計的CRM系統。

在銷售代表接觸客戶的行業中，移動CRM工具有助于組織和更新潛在客戶和客戶數據、将銷售人員與管理層聯系起來以及優化日常運營。房地産、商業服務和能源/公用事業通常使用移動CRM，因為他們的員工很少在辦公室辦公。

9、社交客戶關系管理

許多企業發現将社交媒體訪問與後端程序聯系起來很有幫助，因此代表不僅可以聯系客戶并了解他們在說什麼，還可以通過有針對性的營銷或業務響應做出回應，例如通過電子郵件推薦産品或完成服務請求。

Salesforce和Oracle等頂級CRM軟件公司已在其現有産品中添加了社交聆聽和其他社交功能，但仍然存在可以提供這些服務的輕量級獨立産品。

10、銷售地圖軟件

對于移動銷售團隊來說，地圖軟件可以在完成交易或坐在交通中希望準時赴約之間發揮作用。大多數現代銷售地圖工具将在數字地圖上定位當前和潛在客戶，銷售經理可以在其中分配區域并建議銷售路線，代表可以即時找到潛在的潛在客戶。結合地理定位服務和移動訪問應用程序，銷售地圖軟件通常包含工具，使銷售代表可以自由地提交合同并在路上安排交易，而無需每晚在辦公室簽到。這些工具為代表節省了汽油費、通勤時間和文書工作。查找作為全方位服務CRM解決方案的一項功能或作為獨立銷售支持軟件包含的銷售映射軟件。

11、客戶體驗管理(CEM/CXM)客戶體驗管理為關系提供了一種新的、更加以客戶為中心的參與方法。在這種方法中，企業有責任去接觸新的機會和方法，讓客戶加深對企業的體驗。互動的重點是滿足客戶的需求和問題，并在社交媒體、網站、即時消息、電子郵件甚至短信上進行。為了保持這一增長趨勢的領先地位，尋找一種解決方案，幫助企業通過多種不同渠道與客戶保持聯系，并在客戶的整個生命周期中跟蹤客戶互動，而不是僅僅關注銷售渠道。

12、全渠道功能

在整合社交媒體和客戶體驗管理工具的趨勢下，許多CRM都希望通過所有客戶渠道（包括電話、電子郵件、社交媒體、面對面的客戶互動和實時聊天）建立聯系，從而完全涵蓋企業的客戶關系。将所有這些數據保存在一個可以輕松跟蹤和分析的地方對于提高銷售轉化率至關重要。因為他們監控和整合來自如此多部門的信息，全渠道CRM解決方案以以前似乎不可能的方式将銷售、營銷和客戶支持團隊聚集在一起處理數據。團隊之間更緊密的合作和數據的擴散可以在人工智能和自動化增強型CRM中找到，其中許多直接與營銷自動化或ERP工具集成，這些工具可以聚合數據并将其轉換為業務用途。

13、人工智能、機器學習和自動化

人工智能、機器學習和工作流自動化已經超越了一種趨勢，現在正在為軟件市場，特别是CRM做出充分的貢獻。這三項技術進步有助于增加和消除銷售代表傳統上在其工作的管理方面執行的大部分體力工作。

更新聯系人記錄、在網絡中尋找新的潛在客戶、記住跟進潛在客戶以及分析銷售趨勢都可以通過銷售自動化、人工智能或機器學習來處理——而且比忙碌的人類可以管理得更快、更好。包含人工智能功能的CRM解決方案讓銷售代表可以自由地專注于推動收入增長的客戶互動。

轉自公衆号：華南智能制造

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