(1) 門廳，正門
① 保潔保養方法
l 日常保潔要求每天對地面拖推數次，門廳内的其他部位，如玻璃、柱面、牆面、台面、椅子、欄杆、沙發、燈座等，要經常清洗，保持光亮、明淨。
l 操作過程中，根據實際情況，容易髒污的區域，要重點拖擦，并增加拖擦次數。
l 遇下雪或下雨天，要在門廳進出口處放置傘袋、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數，以防業主滑倒或将雨水帶進樓内。
② 衛生标準
l 整潔、無灰塵、無污漬、無煙頭、無痰漬、無垃圾。
l 門廳内的其他部位，如柱面、牆面、台面、欄杆、燈座等，保持光亮、無塵。
l 玻璃大門無手印及灰塵，保持幹淨、光亮，完好無損。
(2) 公共區域
① 保潔保養方法
a. 走道、消防通道
l 上班期間定期對公共區域的走廊、通道進行全面清掃。定時清掃走廊，保持地面幹淨。
l 用揩布擦灰，依次從左到右，由上到下。
l 做到消防通道衛生工作，保證地面的幹燥、清潔。
b 、扶梯：
l 用拖把把扶梯擦幹淨，若拖把拖不到位，要用揩布擦幹淨。
l 将扶手從上到下擦幹淨。檔杆或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印。
l 扶梯四周的牆面及消防器材上的灰塵要及時撣淨。
l 每個樓面的樓梯進出口處，要保持幹淨、整潔。
c 、電梯及電梯廂：
l 每日對電梯廂及電梯内的牆面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、轎廂四壁、梯内鏡面、天花闆、照明燈具以及對地毯吸塵等。
l 不停循環對電梯廂的地面進行保潔，保持電梯幹淨整潔。
l 上班期間定期對電梯進行清潔、保養，包括對電梯門壁進行打蠟上光。
d、 公共區域場地：
l 清掃地面的灰塵和垃圾。
l 每星期進行兩次大面積的沖洗（每星期天或早上7：30前），沖洗後及時掃幹淨，保證無積水。
l 不停的循環清掃，保持地面無灰塵、無垃圾。
l 保持室内外場地的各類标牌、欄杆、牆面、燈座的清潔。
l 保持公共區域下水道幹淨、暢通。
② 衛生标準
l 地面保持清潔、無污迹、無水迹。
l 走道四角及踢腳闆保持幹淨，無垃圾。
l 公共區域内垃圾箱放置整齊，把垃圾袋套在垃圾箱上；四周無散積垃圾，無異味。
l 牆面及走道設施、門框、通風口，保持幹淨，無積灰。
l 安全扶梯台階保持清潔，無污物、垃圾；扶杆上保持光亮，無積灰。
l 保持電梯梯門光潔、明亮，轎廂及四壁地面幹淨、整潔。
l 公共區域場地的地面，做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑，使業主感到舒暢。
③ 服務标準及頻次
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區域 |
項 目 |
标 準 |
作業頻次 |
檢查方法 |
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園區 |
地面 |
幹淨無泥沙、積水、無煙頭、果皮、紙屑、落葉等垃圾雜物 |
1次/天 |
目視 |
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不鏽鋼欄杆 |
無污迹、無灰塵、蜘蛛網 |
1次/天 |
目視/手拭 | |
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草坪燈 |
無蛛網、無污漬、印迹，燈罩表面幹淨無泥沙、無垃圾雜物覆蓋 |
1次/周 |
目視 | |
|
垃圾箱/桶 |
箱面幹淨、箱内無異味、更換垃圾袋、垃圾桶保持垃圾容量不超過2/3 |
1次/天 |
目視 | |
|
水系 |
清澈見底、無雜物、無污迹、無漂浮物、無青苔 |
視情況而定 |
目視 | |
|
指示牌/标識 |
無蛛網、表面潔淨、清晰，無污漬 |
3次/月 |
目視，擦拭 | |
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電梯 |
門縫/門槽 |
無灰塵、污漬、蛛網及砂粒等雜物 |
1次/周 |
目視 |
|
内壁/天花 |
無污漬、無印痕、表面光亮 |
1次/天 |
目視，紙巾擦拭 | |
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按鈕闆 |
無污漬、無印痕 |
1次/天 |
目視，紙巾擦拭 | |
|
消 防 樓 道 |
地面 |
幹淨，無積塵 |
1次/天 |
目視 |
|
牆面 |
牆表面幹淨，無蛛網 |
1次/周 |
目視 | |
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百葉窗 |
光亮，無塵土 |
1次/天 |
目視 | |
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扶手 |
無污迹，塵土 |
1次/周 |
目視 | |
|
指示牌 |
無塵土 |
1次/周 |
目視 | |
|
樓内公共區域 |
地面 |
幹淨、整潔、光亮、無污迹 |
1次/天 |
目視 |
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牆面 |
天花：無蛛網、無積塵，瓷磚牆面光亮無斑迹 |
1次/周 |
目視 | |
|
玻璃 |
面上無污迹、水迹、手印 |
1次/月 |
目視，紙巾擦拭 | |
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單元電子門、窗台 |
潔淨、明亮、無灰塵 |
2次/天 |
目視，紙巾擦拭 | |
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家私 |
無灰塵、無污迹、光亮整潔 |
1次/天 |
目視 | |
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飾品、标識貼牌 |
表面無積塵、污迹、無雜物 |
1次/天 |
目視 | |
|
垃圾桶 |
箱面幹淨、箱内無異味、定期消毒，垃圾桶保持垃圾容量不超過2/3 |
2次/天 |
目視 | |
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踢腳線/闆 |
無灰塵，污迹 |
1次/周 |
目視 | |
|
消防栓箱 |
表面清潔，無灰塵 |
1次/天 |
目視 | |
|
百葉窗 |
光亮，無灰塵 |
1次/天 |
目視 | |
|
防火門 |
清潔，無污迹，無灰塵，玻璃明亮 |
1次/天 |
目視，手擦 | |
|
信箱 |
無灰塵、無污漬 |
1次/天 |
目視 |
(3) 消殺滅害
① 滅蚊、蠅、蟑螂
l 每年的5-10月，每周應進行2次滅蟲消殺工作,11月-4月，每周應進行1次滅蟲消殺工作。各樓宇的梯口、梯間及樓宇周圍；草坪、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉站等室外公共區域；為消殺重點。
l 消殺藥物一般用敵敵畏、滅害靈、敵百蟲、菊酯類藥噴灑劑等。
l 消殺方式以噴灑觸殺為主；保證員工穿戴好防護衣帽；将噴灑藥品按要求進行稀釋注入噴霧器裡；并對上述區域進行噴殺。
② 滅鼠
l 滅鼠工作每月應進行1-2次。針對樓宇四周、常有老鼠出沒的區域；為消殺重點。
l 滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。
③ 消殺工作标準
l 檢查地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。
l 檢查辦公室，目視無蒼蠅滋生地。
l 檢查室内和污水井，每處蟑螂數不超過3隻。
l 抽檢樓道無明顯鼠迹，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%，鼠洞每2萬平方米不超過1個。
④ 注意事項
a. 噴殺時應注意：
l 梯間噴殺時不要将藥液噴在扶手或住戶的門面上；
l 食堂噴殺時不要将藥液噴在食品和器具上；
l 不要在貴方出入高峰期噴藥；
l 噴殺時要在上風頭，不要站在下風頭。
l 辦公室應在下班後進行，并注意關閉窗戶、将藥液噴在牆角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品和器具上。
b. 在滅鼠區域投放餌料應注意：
l 放一張寫有“滅鼠專用”的紙片；
l 将鼠藥成堆狀放在紙片上；
l 盡量放在隐蔽處或角落等小孩拿不到的地方；
l 禁止成片或随意撒放。
l 投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時挂上明顯标識。
l 一周後，撒回餌料，期間注意撿拾死鼠，并将數量記錄在《消殺記錄表》中。
l 消殺作業完畢，應将器具、藥具統一清潔保管。
（一）保潔基本工作規範及安全條例
(1) 保潔員工行為準則
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項目 |
内容 |
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服務語言與态度 |
面帶微笑：不僅令人舒服，也能提高工作情緒。要保持友好的工作态度，使用規範的服務語言； 禮貌：它是員工對客戶和同事最基本的态度，在任何時候、任何地點均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口； 樂觀：以樂觀的态度接待客戶； 友善：“微笑”是體現友善最适當的表現方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處； 熱情：盡可能為同事和客戶提供方便、熱情的服務； 耐心：對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并在不違背本公司規定的前提下協助辦理； 平等：一視同仁地對待所有客戶和同事。 |
|
着裝 |
1．上崗須按公司規定統一着裝，衣領鈕扣全部扣好。 2．上崗須佩戴好工作牌，工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。 |
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儀容儀表 |
員工必須按規定要求着裝，上班前應檢查工服是否幹淨平整，工鞋是否幹淨、無破損，将工牌端正地佩帶在左胸前； 男員工應每日修剪胡須，頭發不許染發、不得蓋耳或蓋衣領，不得剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，不留怪異發型； 面部和手必須保持幹爽清潔，女員工不得濃妝豔抹，或使用味濃的化妝品，不得留長指甲或塗有色的指甲油； |
|
行為舉止 |
1、上崗時舉止應文明、大方。 2、精神振作，姿态良好。 3、使用禮貌用語。 |
|
工作紀律 |
1．履行職責，遵守員工紀律； 2．上班不遲到、早退，不曠工離崗； 3．上班不會客、閑談，不做本職工作無關的事； 4．不收受貴方财物，不帶走貴方任何财物。 |
|
接聽電話 |
所有來電應在鈴響三聲内接聽； 接聽電話先報部門“您好，保潔部”，語氣應平和； 通話時應盡量不使用免提，必要時應做好記錄，并将要點向對方複述一遍； 通話結束應說“再見”，并等對方先挂斷後，再輕輕放下電話； 上班時間不接打私人電話，有急事請示領導通話時間不宜超過1分鐘，做到長話短說。 |
|
協調關系的要求 |
告誡員工将工作做到細緻，與貴方、客戶保持良好的關系； 引導協調企業與員工之間的關系融洽，個人能力可以充分發揮的工作環境； 引導員工注意及時排解糾紛，妥善處理投訴，維護企業聲譽； 員工之間應團結互助，愛惜同事和别人的勞動果實，對上級交給的工作要保質、保量地完成，并不斷地提高服務質量和技能。 |
(2) 保潔部安全條例
|
項目 |
内容 |
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環境部安全條例 |
1.保潔員在清潔時，如發現有人違規使用大功率電器（電加熱器、電爐、電飯鍋、電熱毯等），應立即報告甲方處理； 2.保潔員在清潔時，如發現有危險品及易燃易爆等物品時，應立即報告甲方； 3.保潔員應熟悉所負責樓層的客戶情況，對無關人員上樓層要及時勸阻，發現可疑人員應立即通知甲方； 4.保潔員應嚴格管理各種鑰匙門禁，上、下班交接鑰匙時應清點數量，并在鑰匙領用本上簽字，妥善保管謹防丢失；鑰匙不能轉借他人使用，一旦發現鑰匙丢失，應立即通知主管，并報告甲方采取必要的補救措施； 5.保潔員嚴禁為任何無關人員随便開門。如遇客戶要求保潔員開門時，應禮貌地請客戶與安保部聯系； 6.員工工作時應适時擺放“小心地滑”、“工作進行中”指示牌以提示客戶，以免客戶發生意外情況。 7、保潔員在使用清潔劑時，應帶手套，避免皮膚過敏，并小心使用防止濺入眼睛。如不慎濺入眼睛内，應立即用大量清水沖洗； 8、保潔員在清潔時，嚴禁蹬、踏台面或設備，以防滑倒或損壞設備； 保潔員在房間使用機器時，應使用房間内閑置的電源，嚴禁使用客戶電源。并嚴禁電源線跨越房門或樓道，以免絆倒他人。如必須使用樓道内的電源，應同時擺放“工作進行中”指示牌以提示過往客戶。 保潔員在使用清潔機器時，如發現機器不正常工作時，應立即停止使用并切斷電源，同時報告主管通知相關人員維修；保潔員在需登梯清潔時，應有2人同時工作，一人在下面負責扶梯不得走開。同時高空作業時應選派較年輕、身體較好的員工進行。 |
(3) 管理制度
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項目 |
内容 |
|
工作制度 |
1、熱愛本職工作，培養良好的職業道德和敬業精神，不怕苦、不怕髒、不怕累，用汗水赢得社會的尊重和承認。 2、嚴格執行管理處制定操作規程，按時完成各項任務，并按規定的質量标準檢查驗收。 3、完成規定清掃任務後，應在區内認真巡查保潔，制止破壞環境衛生的行為。 4、認真參加培訓和消防演習。 5、保潔員發現不衛生現象時，應立即予以清除，如工作量較大，應向領導報告，組織人員進行清除。 6、認真使用、保管各種清潔工具、機具，不得随意亂放，以免丢失、損壞，有意損壞或丢失工具的，要照價賠償。 7、嚴格遵守勞動紀律，按時上、下班，上班時不得無故離開工作崗位，不得無故礦工，病假、事假須得到上級批準。 8、注意儀容儀表，上班時應着工作服，配戴崗位牌，不得穿拖鞋、短褲上崗。 9、違反勞動紀律和嚴重違法亂紀行為者，将按規定給予警告、停職直至開除的處理。 |
(4) 危險品控制管理執行标準
|
項目 |
内容 |
|
危險品控制管理執行标準 |
1、保潔部所使用的專用、揮發性、可溶性化學清潔劑等均屬危險品控制範圍； 2、從倉庫領用危險品必須是保潔主管以上人員,并将領用時間、數量等内容填寫在<<危險品使用登記表>>上； 3、領用危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由主管保管,每次使用時,需經批準方可使用,并由批準人親自發放； 4、每次使用時,需按實際使用量領取,用完後,将未用完的危險品重新入庫,并認真填寫<<危險品使用登記表>>； 5、在使用過程中,如發現任何異常、意外情況,及時向主管報告； 6、任何危險品未經允許不許外借。 |
(5) 獎懲辦法
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項目 |
内容 |
辦 法 |
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獎 勵 |
1、工作質量檢查全月無過錯。 |
20元 |
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堅持原則，不徇私情，拒收賄賂； 堅守管理，維護企業聲譽，受到委屈的； 在服務工作中表現突出，為企業創造良好聲譽的； 為貴方提供最佳服務，受到貴方贊揚的； 拾金不昧的。 |
30元 | |
|
1、發現重大隐患及時處理，未造成人員、财産損失的； 2、拾金不昧、價值較大的； 3、受到貴方形式上表揚的； 4、積極向企業提出合理化建議、被采納的。 |
50元 | |
|
積極向企業提出合理化建議、被采納的并取得顯著成效的； 品學兼優、表現一貫優秀的。 |
100元 | |
|
處 罰 |
工作質量檢查每出現不合格一次； |
10元 |
|
沒有正當理由、擅自離開工作崗位的； 威脅、侮辱、使用污言穢語對待同事和客人； 故意消極怠工的； 發現公司、貴方财物正在受損而無動于衷的； 不服從上級指令的； 工作期間，由于處理方式不當，與客戶或來訪人員發生争吵的。 |
30元 | |
|
玩忽職守，給公司造成不良影響的； 故意毀壞同事财物的； 未經許可，私藏公司财物的； (6) 拾到物品不上交的； 酒後上崗的； |
50元 | |
|
1、用威脅手段當衆侮辱上級管理人員、同事和客人的； 2、偷竊貴方财物或企圖将公司财物占為已有的； 3、向貴方或客人索取小費、行賄、受賄、與客人作私人交易使公司利益遭受損失的； 4、向外單位洩露公司機密的； 5、被公安機關拘留以上處罰的。 |
100元或辭退 |
（二）員工素質與服務意識
(1) 保潔員的基本素質
保潔員的工作環境是在小區，工作的内容是日常保潔。所以，在從事該項職業活動中，應注意以下幾個方面：
l 儀容、着裝大方、得體
l 着裝要整齊、清潔、自然大方。由于工作性質所決定，保潔員在工作中應穿工作裝（包括圍裙、套袖等），衣服整潔，肥瘦、大小合身，一般不要帶圖案；穿布鞋或膠底鞋。不要穿低胸、超短、露臍等過于裸露和過于豔麗、奇異的服裝。不濃妝豔抹，不戴過多的飾物。
l 使用文明用語
l 在工作過程中要使用文明用語，按照年齡和輩分自覺運用日常禮貌用語，如“您好” “再見”“謝謝您”“請問”等；不說假話，不随意亂說或插話。
l 姿态、舉止
l 姿态、舉止是一種不說話的“語言”，因此保潔員的坐姿、站姿、表情和手勢要落落大方，避免出現各種不良的姿态。
個人衛生
保潔員要養成良好的個人衛生習慣，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲等。
身體要求
保潔員勞動強度較大，因此，要求保潔員要有良好的身體素質。首先要有健康的身體，沒有肝炎、肺結核等慢性傳染性疾病；患有高血壓、心腦血管疾病、癫痫、嚴重皮膚病、精神病、恐高症等疾病以及年齡過小或過大都不适合從事此項工作。
(2) 服務意識
服務意識（具體表現）：微笑、接受、落實、反饋；
質量意識（具體落實）：地面、衛生間、死角、立體、工具衛生、自我衛生；
安全意識（具體内容）：自身安全、他人安全、設施安全；
效益意識。
機器設備的維護、保養意識。
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