讀懂春運中的快時代遇滿溫情?春運正在進行，然而12306客服的“春運”已經開始一個月在前期的工作中，他們主要承擔購票咨詢職責，每個工作人員在當班時間内，基本上是全時段接受電話“轟炸”一名12306的普通的客服人員直白地說，“可以把我們當作垃圾站，我們就是一個發洩的平台”（1月17日《廣州日報》） ，下面我們就來說一說關于讀懂春運中的快時代遇滿溫情?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

讀懂春運中的快時代遇滿溫情

春運正在進行，然而12306客服的“春運”已經開始一個月。在前期的工作中，他們主要承擔購票咨詢職責，每個工作人員在當班時間内，基本上是全時段接受電話“轟炸”。一名12306的普通的客服人員直白地說，“可以把我們當作垃圾站，我們就是一個發洩的平台”。（1月17日《廣州日報》）

春運火車票預售期間，12306客服中心接到的來電當中，旅客最為關切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，有些脾氣暴躁的旅客講着講着就破口大罵起來。作為春運服務者的12306客服人員，承擔和分流着“一票難求”的旅客焦慮。

春運進入峰值時期，一票難求成了資源配置的必然結果。事實上，必然有些人買不到回家的火車票，但并不代表他們回不了家。民航、公路等出行方式，以及網約車的“撒豆成兵”，都能有效地解決旅客回家的現實問題。不過，其支出成本相比火車而言，是會高出些許。價格因素，讓鐵路作為春運主力的現狀短期内無法改變，在此情況下，旅客“一票難求”的負面情緒得以疊加。而可以在第一時間對接到旅客服務的12306客服，就成了情緒轉移的“出氣筒”。

作為春運最直接的服務者，12306客服工作人員無意和旅客構成一種對立的關系，相反，給予旅客更好的感知度，是他們獲得成就感的路徑。此時，根據多年經驗，傾聽旅客買票難的牢騷，并在對方講話間隙時間中，給出一些可行性的解決方案和建議，這能纾解旅客部分的焦慮情緒。這項工作，雖然在整個春運體系中看起來微不足道，卻有它存在的價值和意義。

春運，其實就是極小部分人來服務絕大多數人的過程。我們總是關注那絕大多數的歸鄉心切和旅客感受，但也要知曉，那極小部分的春運服務者，他們心中也有鄉愁所寄，也有佳節願景。但職責和崗位的屬性，注定他們在春節中沒有歸家的時間表。當春運進入到白熱化階段，随之而來的場景，就是遠遠超出平時工作量的付出。對于這些堅守者，往返匆匆的旅客即便來不及說聲謝謝，也盡量不要把一票難求的憤懑發洩到他們身上。

一票難求是個現實情況，也是暫時無解難題，它不是因為服務短闆和技術缺陷造成的，由此産生的“春怨”可以理解，但用它來抹煞春運服務者的貢獻，則是不公平的。想到寒夜排隊買票的記憶已成過去式，現在的搶票環境至少說得上體面。所以，還是多些耐心，讓時間賦予解決“一票難求”問題的更多可能性。

文/謝偉鋒

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