消費僅需1分鐘，售後問題解決卻遙遙無期。

如今，線上購物已成為消費者生活中不可或缺的部分。從食品到服飾，從電子産品到家用電器，消費者日常所需均能通過網購解決，不僅省時還省力，已成為大多數人習以為常的購物方式。

然而，在缺少實際體驗的線上購物中，當産品出現質量問題時，如何完善售後服務成為困擾消費者的難題。原本便利的網購，常常遭遇到售後的推诿和拖延。

新機問題頻出

商家不予退貨

北京消費者王先生告訴記者，他曾通過小米有品平台購買了價格為1999元的億健跑步機M1，但購入後多次出現産品質量問題。

據王先生反映，億健智能跑步機僅使用了兩天就出現了商品質量問題，不僅跑步帶有些偏離，還出現了螺絲和底闆分離現象，其中一個螺絲甚至出現裂痕。剛收到的産品為何會出現這樣的問題？

王先生對此很無奈：“原本是買給家中老人使用的，一旦在使用過程中出現任何閃失，後果不堪設想。”

出現問題後，王先生通過小米有品平台網上申請上門查看維修，并與商家進行線上溝通。然而，對于王先生反饋的問題，商家表示跑帶偏屬于正常現象，并寄來螺絲讓王先生自行維修。

問題并沒有就此停止。在不到兩個月的時間内，這款跑步機又出現了新的問題：跑步機屏幕不斷提示缺少潤滑油，甚至還出現了漏油現象。王先生再次通過小米有品平台售後申請上門維修，但商家僅解釋稱，“提示添加潤滑油”的指示會在跑步機運行10公裡後消失。作為這台跑步機的日常使用者，王先生的父親表示，自己平時隻是用來走步，并沒有長時間消耗，但從買入到現在的7個多月裡，這一産品已經出現多處問題。

不僅産品出現了問題，商家的售後服務也讓王先生感到不悅。他指出，在這一過程中，商家遲遲不來維修，即便是出現如此嚴重的質量問題，商家一直沒有同意退換貨。

王先生的遭遇不是少數，記者查閱了幾家投訴平台，至少有近50起投訴反映億鍵産品質量問題和售後問題。其中有消費者表示：“兩年壞了三次了，換了兩個電機，還是不好使。”

記者通過多個投訴平台了解到，不少消費者反映在購買億健跑步機遇到産品質量問題需要商家售後處理時，商家經常通過線上視頻指導的方式與用戶溝通，并稱消費者所反映的問題為正常情況，不影響使用。此外，還有一位消費者投訴稱，自己購買的億健跑步機出現問題後，售後工作人員直接表示需要消費者自己維修，在消費者提出上門維修需求後，商家也遲遲不予處理。

平台角色弱化

仲裁服務成雞肋

商家的處理态度讓王先生感到十分不滿，之後他多次申請小米平台仲裁，但平台方回複稱，商家以商品超過三個月為由不予更換或退貨。平台方還指出，商家“不好搞定”。王先生戲稱：“小米的仲裁客服是‘傳達室的大爺’，即先道歉、問情況，再道歉、通知向上反應，接着再道歉、通知廠家意見，最後說不行。”

之後，在王先生的持續溝通下，有工人前來維修過一次。但更讓人意想不到的是，維修後不到一個月，此款跑步機再次出現同樣的漏油問題。考慮到安全因素，王先生決定申請退貨，并通過小米平台提出了訴求，但得到的消息依舊是廠家不予更換或退貨。

實際上，這款跑步機還顯示提供“七天無理由”退貨的服務。但在王先生的購買經曆中，由于當時新冠肺炎疫情防控形勢比較嚴峻，他并未立即要求退換貨，也沒有想到跑步機之後還會出現如此多的問題。

圖為小米有品億健智能跑步機頁面。

圖為産品詳情标注。

為此，記者曾聯系小米有品，針對出現産品質量問題是否可以退換貨，對方并未給出明确答案，僅表示要看商家和消費者的協商情況。

記者登陸小米有品官方網站發現，平台售賣的多數跑步機産品頁面會提供商家信息和商家資質（即商家營業執照），然而在王先生所購入的億健智能跑步機M1産品信息中，商家資質并未公示，僅提供了“由浙江捍康健康科技有限公司發貨并提供售後”等信息。

當前線上購物逐漸火熱，帶動了一批線上購物平台的崛起，同時也搭建起了行業售後的規則。然而，在王先生的投訴中，小米有品成了商家傳聲筒，并沒有幫助王先生解決相關問題。

北京市京師律師事務所律師張思在接受記者采訪時表示，小米有品作為網絡交易平台的提供者，不僅承擔着對商家的管理責任，還肩負着協調經營者與消費者之間争議的責任，以及提供證據的責任。“首先，平台在選擇商家上要嚴把質量關口，确保商品如實描述；其次，在平台的售後處理上設置一些減少糾紛機制，例如順暢的售後小助手、極速退款等，保證消費者遇到問題有維權的渠道；另外，平台也應對商家的管理量化指标進行相應的獎懲機制。”張思說。

商家推诿成慣例

維權成本高

事實上，購買的産品出現問題，消費者自然會找商家維修。商家在宣傳時也把上門維修等售後作為配套的服務。

然而，售後服務一直是行業痼疾。中消協發布的統計數據顯示，2020年家用電器相關投訴較多，其中售後服務問題突出，主要集中在四大領域：一是産品質量出現問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務；二是售後服務人員态度不好，維修質量水平不高；三是售後人員小病大修，以換代修；四是假冒官方的“黑維修”問題依然存在。此外，據中國消費者協會統計的數據，在所有投訴問題中，售後服務投訴155004件，占投訴總量的27.6%，是最常見的投訴問題。

此外，拖延時間的方式也成為商家的慣用手段之一。一位消費者向記者反映稱，自己曾遇到類似情況，億健的商家客服常常通過拖延時間，試圖消耗消費者的耐心，進而達到放棄維修及退換的目的。有網友直接表示：“根本就是沒售後，就是想拖到你自己不想處理。”

無奈之下，王先生還向12315進行投訴，商家依然堅持維修。

當被記者問及該跑步機的最終處理結果，王先生說：“談不上處理不處理吧，後來又有人上門維修過一次，目前跑步機基本能用，但至于以後會不會出問題、這種狀态能持續多久就不清楚了。”

王先生還告訴記者，他對維修人員的身份持質疑态度。維修人員稱自己是小米有品派來的，但廠家告訴王先生維修人員是他們派出的。“維修人員上門維修後，也并未讓我父親簽署過任何東西，我對他們的身份無從确認。”王先生說。

那麼，産品出現質量問題時，消費者究竟應該如何保證自己的合法權益？平台作為提供交易服務的一方，又該如何保障消費者的權益？

北京嶽成律師事務所律師喻長城在接受記者采訪時指出，消費者可采取與經營者協商、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解，同時也可向有關行政部門進行投訴、通過仲裁或訴訟的方式維護自身合法權益。

實際上，關于購物中所遇到的産品問題，《消費者權益保護法》及《侵害消費者權益行為處罰辦法》等都對消費者的投訴維權進行了規定。然而在實際的溝通中，消費者難以自證說法，關于産品質量問題商家也含糊其辭甚至否認，這給之後的維權帶來困難。

對此，喻長城指出，消費者遇到産品質量問題，首先要注意保存發票、購貨協議等消費憑證，以便在維權過程中作為證據使用。

張思補充道，電商平台投訴商家的違法違規行為，可由平台對賣家作出相應處罰。

此外，在億健跑步機這一案例中，消費者頻頻反映産品出現的質量問題。喻長城指出，根據《消費者權益保護法》第十九條的規定，經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、财産安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生産或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

■作者：張亞欣

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