在上海，有一條神奇的熱線電話，它不為大多數上海市民所熟悉，卻是在滬“老外”們喜愛并且信賴的“萬事幫”——962288上海對外信息服務熱線。

在上海的疫情防治期間，這條對外熱線在為“老外”答疑解惑、解決難題方面發揮了巨大的作用。

今天，就讓我們近距離來看看962288熱線是如何工作的。

接聽電話的都是海歸、外語碩士

走近962288的接線坐席，緊張忙碌感撲面而來。

年輕的“妹子”們都戴着口罩，一邊通話，一邊不停地在電腦上輸入、查詢着什麼。各國語言回蕩在這個空間裡。

留日回來的完顔紹铧在2011年加入962288熱線，九年來，她從普通坐席晉升為值班長，再到營運總監，個人的成長與這條熱線緊緊聯系在了一起。

在這條熱線上工作，每次接通電話，首先迎來的就是各種外語的咨詢和求助，因此語言是第一道門檻。

完顔紹铧介紹，這裡的服務代表們一半以上都有外國留學經驗，其餘也是國内外語專業研究生畢業。這個群體掌握着英語、韓語、日語、俄語、西班牙語、意大利語等十多個語種，和老外流暢對話是這個崗位的頭一道門檻。

要幫老外們完美解決這些問題，962288的服務代表們不是“海歸”就是國内外語專業的碩士畢業，此外還要求強于理解與表達，以及具有迅速搜索解決問題的能力。

而光會外語交流還不夠，因為這條熱線是為了幫人解決問題的，很多“老外”來電時情緒會比較激動，因此強大的理解、表達和共情能力必不可少，要能在最快的時間裡抓住問題的關鍵核心，利用知識儲備或快速搜索能力得到答案，然後讓求助者理解問題解決的方法。

1月下旬臨時遭遇疫情，對外服務熱線臨時決定，從1月28日起部分在滬員工取消休假，增加服務。2月5日再次決定在滬員工全部複工，并緊急召回外地休假員工。2月10日全員複工，有條件的員工都上班了。除了中國員工外，一位英國員工、一位西班牙員工也始終堅守崗位。

家在張家港的員工甘露接到單位複工的通知後，不斷試圖前往上海，但交通停頓了，她讓家人開車送她到上海，出了張家港被勸回，又因為戶籍是安徽的，張家港也不讓進，在高速公路上打圈圈，經家人多方努力才返回張家港。但她不氣餒，嘗試讓單位開出證明，一路協調，終于在2月中旬返回了上海，經自我隔離後重返工作崗位。

西班牙籍員工劉佩佩本來已經離職，當她看到疫情報道後，主動打電話聯系，要求重返工作崗位，參加服務。

無論國籍還是家在哪裡，962288的員工在疫情面前都表現出了高尚的情操，想的都是奔赴一線。

他們疫情期間這樣幫“老外”

新冠肺炎疫情期間，962288熱線集中接到了大量“老外”們的求助。由于外國人的語言差異、觀念差異、對當地情況的不熟悉，處理他們的問題難度比較大，這是962288開通14年來所未見。

對外熱線的疫情服務2月15日是個分水嶺，外籍人士的需求在此前後略有不同。

1月28日至2月15日期間60%的來電在“找口罩”，接下來依次是“航班取消”“如何解決簽證問題”和“購物需求。”

上海通過居委會登記發放口罩，但是“老外”并不熟悉居委會是什麼機構。當時上海有個很大的外國人網上社群介紹打962288可以查詢到居委會地址，查詢電話不斷湧來。

完顔紹铧說，遇到這種求助他們首先會詢問老外的所在地址，然後趕緊上網查詢該地址所屬居委會，如果找對了，那麼就替老外詢問外國人預約口罩需要帶好哪些材料；如果找錯了，那就向鄰近居委會打聽老外住址所屬的居委會電話，輾轉再去詢問。然後，再給老外回電或發中英雙語短信，告知其居委會地址和所需攜帶的材料。

這樣的電話來來回回，對外服務處于全線緊繃狀态。

搞定居委會後，“老外”找藥店又遇到麻煩了。于是再幫忙查藥店，在老外和藥店工作人員充當橋梁。

比如，想為9歲女兒買口罩的英國人歐文，先找居委再找藥店，962288的服務代表為了讓歐文買到5隻口罩，前後與他通話近10次。

第二階段是2月15日至29日，這一時期，“自我隔離”相關問題最多，占到40%，其次是“疫情期間各種老外無法理解的規定”及“簽證政策不明”或“其他個人困難”。

統計數據顯示，自1月28日-2月29月，對外熱線共受理外國人疫情服務請求1765人次，其中延伸服務聯絡電話4012話次，涉及美國、英國、法國、日本、俄羅斯、加拿大、澳大利亞、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27個國家。

“老外”求助困惑集錦

最近疫情期間，“你好，我想預約口罩，請問我這兒的居委會怎麼走”“我昨天途徑日本到中國，我現在需不需要隔離”這類問題集中出現，而在過去的多年裡，“哪裡配鑰匙”“哪種醬油是淡口味的”“家政阿姨用不來我買的洗衣機”“撞車了該怎麼處置”等等五花八門的問題都曾找上門。

周到君在此收集了一些“老外”求助咨詢的部分典型案例。

1、疫情期間出入境受阻，但簽證快到期了……

疫情期間，很多“老外”簽證即将過期，本想春節後辦，但推遲上班後出入境服務一時受阻，外國人比較緊張，續不了簽證就是非法滞留。

巴基斯坦政府要求在中國的本國人不要回國，留學生漢姆門一家四口都在上海，但簽證2月份到期，續不上急得團團轉。他打電話給對外熱線，要求解決。面對這樣的幫助請求，962288讓漢姆門留了電話，一有消息就回告。

2、疫情期間買不到床墊，手把手教老外“網購”

特殊時期很多商店不營業了，或者外國人熟悉的店家關門了，生活必需品告急。962288引導外國人網上購物，沒有淘寶、京東App的。耐心教他們裝，一步一步講解怎麼用。

西班牙人班德西要買個床墊，接線員先引導他去超市，未買到；再引導他到京東上買，并推薦了網頁，臨下單，還教他怎麼支付，搞了三個多小時他成功了，還順帶買了其他很多東西。

3、有人來電表達負面情緒，促成心理醫生電視輔導談

這類電話雖然不多，但情況都有些嚴重。有些外國人大吼大叫，說：“最近我走不了，心情太差了，又四處碰壁。”這就需要我們耐心問他，究竟遇到了什麼事，不要急，我們能幫你。”

還有些外國人，覺得自己快被傳染了，絕望了，說着說着就哭了。這時962288就告訴他，上海很安全，各種措施很及時很有序，你要相信上海，隻要在家呆着，聽聽音樂看看電視，就不會有事。

據介紹，962288在發現了這些外國人的負面情緒後，與上海電視國際頻道（ICS）讨論了一下，ICS正好也在關注這個問題，于是對外熱線推薦了一個在上海的美國心理醫生戴維，很快ICS請他在電視上用英語作了一次輔導談，播出後反映很好。

4、“中村先生”每周都要來電幾次，已成了大家的“老朋友”

據介紹，古北地區住了一位來自日本的中村先生，他每次生活中遇到了什麼困擾，比如銀行轉賬遇到麻煩、去居酒屋吃飯時不想要蔥等等，都會第一時間撥打962288，時間久了，成了大家的“老朋友”。

有一次，中村先生去超市買醬油，面對“生抽”“老抽”犯了難。于是他來電詢問：“我想要口味淡一點，顔色能紅一點的是哪一種？”

服務代表對此也不太了解，趕緊上網查，解決了中村先生的困擾。

5、明明出了交通事故，但是交警居然讓當場走？

有一次，一位“老外”朋友遇上了交通事故，他本想着接下來要麻煩了，可誰知交警看過現場讓他可以走了。這下“老外”朋友就沒了方向，明明出了事故，怎麼讓我走，之後要怎麼辦呢？

962288接到他的求助後，與交警大隊取得聯系，得知交警部門會随後給這位“老外”去電通知後續解決流程。由于“老外”怕交警部門打過去的電話他聽不懂，962288從中協調，發現交警部門已錄入的電話号碼無法更改，最後的解決辦法是：當老外接到這通電話後請周圍的中國人幫忙接聽一下。

6、我入住的酒店配有電腦，但沒有我要的輸入法？

一位日本朋友入駐了一家房間裡配有電腦的酒店，當他想使用時，卻發現沒有日語輸入法。

962288得知後，電話遠程指導下下載輸入法，但此時酒店電腦下載東西需要有管理員權限。于是962288再和酒店取得聯系，最後由酒店工作人員去到這位老外的房間，輸入了權限密碼，最後成功下載安裝了日語輸入法。

7、我買的洗衣機是外文的，家政阿姨用不來怎麼辦？

這天，962288接到一名老外的求助電話，說她買的一個外文洗衣機，家政阿姨用不來，很着急。

這時，962288的服務代表就請她把電話給阿姨，在得知了阿姨的困惑後，在兩者之間當成了遠程“翻譯”，逐個解釋了洗衣機上标識的外文功能，完美解決了問題。

8、我換了新護照，但暫住證上還是老号碼要緊嗎？

一次，一位很嚴謹的“老外”在換了新護照後，疑惑起了自己暫住證上的信息更新問題。護照号是新的，暫住證上卻是老的護照号，沖突嗎？

他給962288打來了電話，于是服務代表幫他詢問了相關部門，請他盡快去屬地派出所解決這一問題。

9、我鑰匙掉了/我鑰匙忘在家裡了現在需要開鎖……

“老外”中這樣的“糊塗蛋”不少，許多人來電求助都是這樣的問題，想找配鑰匙，或者幫忙24小時開鎖的地方。

于是962288聯系居委或當地社區部門，詢問提供此類服務的地址，再回複給“老外”。

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