摘 要：科技助力金融、金融賦能實體，不同的賦能者為社會生産帶來了怎樣的蛻變

文｜曾戀雲

對于金融服務供應商而言，維護和提升客戶金融健康是否隻是履行消費者保護義務？供應商是否會因此承受過高的成本甚至商業損失？又或者，客戶的金融健康與供應商的商業效益可能存在某種正向關系？

李雷（化名）這些日子一直把手機攥在手裡，偶爾急匆匆跑到浴室去接聽電話，生怕懷孕的妻子聽到電話的内容。他在期待也在擔心電話響起——這個月的房貸還款已經拖了兩天沒有準時存到卡裡，而他沒有告訴妻子，自己已經失業三個月了。他每天照常出門，大部分時間都去離家很遠的商場裡蹭網投簡曆，得到了四次面試機會，但目前尚未收到錄用的消息。另一方面，妻子還有兩個月就臨産，随之而來的一系列費用……

在新冠肺炎疫情沖擊、經濟增速下行時期，這樣的案例存在于現實生活中。可以看到，李雷家的金融健康狀況正岌岌可危。面對這樣的情況，站在業務和技術前沿的金融服務供應商（包括持牌金融機構和金融科技服務商），可以做些什麼？

金融健康（Financial health）是在普惠金融（Financial inclusion）的基礎上發展而來的一個概念，它用于衡量個人、家庭、企業在多大程度上順暢地管理日常收支、穩健地應對财務沖擊、周全地準備未來成長發展所需财務資源并保持财務掌控力。

與身體健康一樣，金融健康體現了經濟主體的良好運轉狀态、免疫力和成長潛力。從李雷家的案例不難看出，金融健康涉及經濟主體經濟活動的方方面面——收入、消費、儲蓄、負債、社會保障、保險等等。

當前，金融健康正成為一項全球議題，并且突破了僅僅将其視為财富管理問題的視角，與可持續發展議題聯系得更加緊密。在疫情對全球經濟和金融體系造成顯著沖擊的背景下，提升微弱經濟體金融健康的需求變得格外突出。這場全球危機不僅暴露了受到金融排斥群體的脆弱性，同時也敲響了警鐘——普惠金融不是終點，微弱經濟體還需要從金融服務中切實受益。

與此同時，數字技術的發展為金融健康的監測和幹預創造了前所未有的條件，無論是金融服務的需求方、供給方還是監管方，都有望将金融健康的指标納入到生産生活中、業務流程中和監管框架中。

本文重點關注金融服務供應商賦能客戶金融健康的潛力，并通過社會企業、大型銀行及金融科技案例，分析融入客戶金融健康結果的商業模式對于供應商的現實意義。在此基礎上，将視野從單一供應商拓展到金融體系，審視融入客戶金融健康結果的商業模式優化金融生态體系、鞏固社會經濟安全網的潛力。

融入客戶金融健康，促供應商韌性提升

一、如何定義金融健康商業模式

如果從20世紀後期部分微型金融領域的先驅算起，融入客戶金融健康結果的商業模式已經在實踐中萌芽、探索、演進了數十年，但相關的學術和商業研究直到最近幾年才開始獲得國際組織、學者、咨詢公司的關注。2022年3月，J.D.Power開始向銀行和信用卡發行商頒布“金融健康支持認證”，這在一定程度上标志着金融健康已經從理念倡導進入到商業應用和推廣階段。

融入客戶金融健康結果的商業模式具備如下特征（見圖1）：

一是願景融入，将構築、維護和提升客戶金融健康作為機構願景、目标、文化的一部分。如果供應商不在目标上予以明确，那麼客戶的良好結果很可能淪為“也許會實現”的副産品。

二是能力融入，通過調整治理結構和組織架構、建設人才隊伍和基礎設施、理順流程體系，必要時尋求外部支持或合作，讓構築、維護和提升客戶金融健康成為可持續操作的業務流程。

三是産品融入，能夠為構築、維護和提升客戶金融健康提供切實有效的産品或解決方案。

四是結果融入，持續地關注、衡量客戶的金融健康，并以此指導業務的評價和改進。也就是關注“實現了什麼結果”，而不止于“做了什麼”。

二、金融健康商業模式的價值

融入客戶金融健康結果的商業模式的吸引力是巨大的，值得相關監管者、從業者、學者對其價值有所觀察和定位。

首先，可以将金融服務供應商提升客戶金融健康的行動視為其社會（S）價值的實現，因為它代表着公平與包容，以及客戶和産品責任。任何企業都可以有其社會目标和價值，而金融服務供應商的社會價值顯得格外特殊——是否使用和如何使用金融産品和服務都直接關系着金融資源的配置、分配和消費者福祉。

其次，在疫情大流行和氣候變化加劇的背景下，Rodin and Madsbjerg（2021）還指出，ESG框架中似乎缺少了一個韌性指标，“ESG投資者需要能夠衡量韌性”。那麼，作為将消費者經濟韌性視為重要維度的指标體系，金融健康不僅代表着客戶的韌性，更與供應商的韌性密切相關。

實際上，關于客戶金融健康對供應商的重要意義，相關研究已經提供了數據支持。如表1所示，在客戶滿意度、推薦度、忠誠度和額外産品購買前景方面，能夠幫助客戶提升金融健康的銀行都占據非常明顯的優勢。

再次，将客戶金融健康落實到金融服務供應商的商業實操層面非常重要，因為在業務和技術方面，它們才是真正的專業選手。無論是防止過度負債，還是對未來發展目标進行金融規劃和準備，如果金融服務供應商的發展目标中沒有客戶的金融健康結果，那麼再厲害的客戶或者監管者都有可能勒住了這匹“野馬”，而又放走了另一匹。

最後，可以看到，金融健康不僅僅取決于客戶與金融服務供應商之間的互動，還在很大程度上取決于社會福利體系——來自政府和雇主的保障、保險和金融支持，将與消費者個人和家庭的生産生活行為、金融服務的使用，共同決定了它們的金融健康狀态。而金融服務供應商作為業務和技術的真正前沿，有機會通過改進政府和雇主福利的觸達形式，提升整個體系的廣度、深度和效率。

因此，雖然金融健康是從客戶脆弱性發展而來的一個研究領域，但其實際上也與金融服務供應商的韌性與發展、金融穩定以及社會經濟安全網的建設息息相關。

賦能客戶金融健康，機構差異化探索成效

一、社會企業案例

從各類供應商的演進曆程來看，社會企業似乎是最早提供客戶金融健康賦能的組織。本文介紹的兩個社會企業案例分别是非營利但自負盈虧的社會企業和營利性的社會企業，這對于所有金融科技服務商而言無疑具有指引作用。

1.格萊珉美國

2008年初，正是金融危機爆發的時刻，格萊珉美國在紐約成立。格萊珉銀行創始人尤努斯教授認為，紐約的銀行家們與全世界打交道，卻不給自己的“鄰居”提供服務。既然那裡有大量難以獲得主流銀行服務的群體，那麼格萊珉模式同樣會在這個世界金融中心奏效。

格萊珉美國緻力于服務生活在美國聯邦貧困線以下的女性，為她們以增加收入為目标的創業活動提供貸款。典型的創業活動包括創立售賣食物、鮮花的攤點，開辦理發店、裁縫店等。這些女性第一筆貸款最多可以借2000美元（格萊珉美國初創立時，首筆貸款最多為1500美元），當第一筆貸款還清之後貸款額度可以逐漸增加。格萊珉美國官網及年報顯示，截至2022年7月，格萊珉美國已經在美國23個城市服務了超過15萬貧困女性，放出超過75萬筆貸款，并且在疫情開始後的2021年實現了自負盈虧，客戶留存率為92%，貸款償還率為99%。

然而，格萊珉美國模式的成功密鑰并不是善良的貸款，而是其整個商業模式的設計都融入了金融健康的考慮。格萊珉美國的貸款不是從了解客戶的信用信息或抵質押品、或是尋求擔保或替代信息開始的，客戶甚至都不需要提前有一個銀行賬戶。一位符合貧困條件的潛在客戶最開始要做的是找到另外四位思想相投、也想創辦自己的小生意的同伴組成一個小組，然後參與金融培訓項目，并開立一個免費的儲蓄賬戶。尤其需要明确的是，五人小組并非是互為擔保人的關系，而是可以互相監督和幫助、共同成長的夥伴。

這意味着，格萊珉美國的貸款是從賦能開始的。無論是建立五人小組還是金融培訓，以及開立儲蓄賬戶，都具有賦能的重要作用。在完成金融培訓項目時，小組成員就可以獲得第一筆微小額度的貸款。

此後，格萊珉美國的員工每周會組織召開必須參加的中心小組會議，小組成員按周歸還一部分貸款、進行儲蓄，并與同伴交流創業情況、獲得更多格萊珉提供的能力支持。進一步地，格萊珉美國通過将貸款及還款情況彙報給征信機構益博睿（Experian），幫助這些客戶建立了信用記錄。當他們在未來遇到突發情況需要緊急貸款時，良好的征信記錄将提高他們應對沖擊的韌性。

圖2以簡化的形式描繪了格萊珉美國模式與普通貸款涉及的三個主要環節。可以發現，格萊珉美國模式在許多流程中都融入了提升客戶金融健康的設計。例如，最開始的金融培訓就已經為其客戶管理收支和債務、提升财務掌控力打下了基礎。又如，在每周召開的中心小組會議中，每周小額償還貸款可以讓客戶對收支管理更加警惕等。

2.SpringFour

在金融健康的理念得到越來越多關注之後，許多金融機構都躍躍欲試，卻往往感到難以着手，這在無形中創造了市場需求——為金融機構提供金融健康解決方案。

正如上述李雷的案例，在還款遇到問題時，他首先要及時地尋求債務咨詢和輔導。而他還款遇到問題的原因是失業，他需要盡快找到一份新的工作。在嘗試恢複收入的這段時間内，他需要在各種開支上更加節省——從食品、水電氣費到照顧小孩的開支、醫藥服務等。不難看出，支持消費者的金融健康可能需要非常具體、多樣化的資源，才能既應其所急又解其根本。

位于芝加哥的共益且營利性企業SpringFour，正是這樣一家解決方案供應商。包括李雷案例中涉及的債務咨詢和輔導、就業服務和基礎開支的政府或公益項目在内，SpringFour目前共整合了20多個種類的超2萬個資源，并為機構客戶提供定制化的解決方案。

這些服務并非由SpringFour直接提供，而是通過數字技術整合線上線下資源和工具，在需要時為機構客戶的員工提供培訓、對接資源，并實時統計和彙報結果。其服務對象除了金融機構還包括非營利組織、雇主或者終端消費者。其網站統計顯示，貸款客戶在收到他們推送的資源後，保持按時還款的可能性提高了10%；一個典型客戶（終端消費者）通常每月可以節省250美元的開支；在遭遇還款困難時，抵押貸款客戶參與到預防止贖行動中的概率提升了2倍。

二、大型銀行案例

SpringFour所彙集的資源固然有用，但大型銀行還可以做得更好，尤其是在産品設計中融入客戶的金融健康結果，在高頻率的基礎業務中産生更大的影響力。以下介紹的兩家銀行都是各自市場中資産規模名列前茅的系統重要性機構，融入客戶金融健康結果的實踐，為其品牌和業務發展都帶來了良好效應。

1.美國銀行

截至2021年，美國銀行（Bank of America）總資産規模排名美國第二、世界第八，是上述J.D. Power所評選出的第一家獲得“金融健康支持認證”的機構。在過去若幹年中，美國銀行在賬戶、儲蓄、貸款等多個業務條線都推出了融入客戶金融健康結果的産品。其中，美國銀行支持消費者金融健康的五大支柱包括，簡化财務狀況（易于消費者自我掌控）、推動消費者有意識地管理自己的資金、落實專家支持、構建金融素養、在需要的時候得到幫助。

例如，針對消費者求助于“現金貸”以及對未來規劃準備不足的情況，美國銀行于2020年分别推出了内嵌于手機銀行的Balance Assist和Life Plan兩款産品。

Balance Assist主要為簡化産品、提升透明度提供了參考，有助于客戶在應對收支平衡問題的同時擁有财務掌控感。具體而言，Balance Assist為使用美國銀行支票賬戶一年以上的客戶提供高至500美元的簡易小額現金透支服務。透支金額100美元起且按100美元遞增，無論透支500美元内的多少額度，總服務費均為5美元，不再計算利息，本金加服務費均分為三個月歸還。

以400美元為例，總歸還金額是405美元，分為三個月歸還則每月還款135美元。根據透支金額不同，對應的年化利率為5.99%至29.76%。公開數據顯示，截至2021年3月，該産品在美國全國範圍内推出；截至2021年9月，貸款筆數即将超過10萬筆。由于該産品主要針對美國銀行既有客戶，且存在諸多條件（如過去每月有規律的入賬），實際上也排除了相當一部分有“現金貸”需求的客戶。

Life Plan主要為幫助客戶規劃和準備未來提供了參考，客戶可以使用該應用來設定遠期和近期的财務目标。根據美國銀行年報，自2020年9月推出至2021年末，共有630萬客戶使用這款應用，成為該銀行曆史上拓展最快的産品之一。在2021年9月推出一年之際的數據顯示，Life Plan用戶的賬戶增加了340億美元餘額，62%為千禧一代和Z世代的客戶。

2.澳大利亞聯邦銀行

截至2021年，澳大利亞聯邦銀行（Commonwealth Bank of Australia）總資産規模排名澳大利亞第1、世界第14，是較早融入客戶金融健康結果的機構之一，并且取得了可觀的投資收益。

自2015年啟動，澳大利亞聯邦銀行的金融福祉與應用行為科學團隊逐步組建起來，從觀察梳理機構能力開始，然後結合數字銀行業務開展實驗、推動創新，構建和豐富能力和工具，目前已演化為整個銀行集團的戰略團隊。

該團隊的重點行動是建立金融福祉的衡量指标、不斷了解和叠代對人們金融決策行為的認知、形成融入客戶金融福祉的工作流程，包括搭建方便開展随機對照實驗的底層基礎設施。通過科學、高效率地推動成果的應用，該團隊在幾乎所有項目中都取得了一年内實現10倍機構投資收益的成績。

以該銀行較早啟動的一項信用卡實驗為例，當時該銀行共有九種不同類型的信用卡，每一種信用卡都會在宣傳内容中展示其自身的優點，但消費者卻難以确定哪一種是最适合自己的，金融福祉與應用行為科學團隊建議向消費者透明地展示不同信用卡的優缺點權衡提示。

哈佛商學院Buell & Choi（2021）的案例研究顯示了該銀行針對39萬多客戶的實驗結果：當銀行向客戶展示不同的宣傳信息時，客戶選擇的信用卡是不同的；當擁有更加透明的信息來選擇信用卡時，客戶的月度支出增加了約10%，九個月後流失率減少約20%；曾經接觸過原來信用卡分類的、更有經驗的客戶的月度支出增加19.2%，九個月後流失率減少了33.7%；同時客戶逾期還款的可能性也降低了，這意味着支出的增加并沒有以客戶金融福祉為代價。

澳大利亞聯邦銀行的研究和實踐提供了三項重要信息：一是提升客戶的金融福祉就是在提升機構的投資收益（ROI）。澳大利亞聯邦銀行2020年公開的數據顯示，客戶金融福祉是機構投資收益的預測指标，伴随客戶金融福祉的提升，機構ROI會提升1倍至5倍的比例；伴随客戶金融福祉的下降，機構ROI會下降3倍至6倍的比例。

二是投資于客戶金融福祉不一定是長期項目，尤其是在貸款業務中效果會較快顯現。當機構可以更好地幫助客戶管理開支、儲蓄，客戶自然可以更好地管理債務、按時歸還貸款，效果在一年内就會非常明顯。相較而言，儲蓄和投資業務的效果顯現則需要相對更長的周期。

三是有必要形成綜合的體系，幫助客戶建立決策架構，能夠為客戶的關鍵決策時刻提供幫助（例如，組建家庭、失業、購車等）。

三、金融科技案例

在金融健康領域，具備技術實力和機會嗅覺的金融科技企業可以在存在市場空白的領域發揮更大作用，例如豐富小微企業保險、幫助個人連接雇主和政府福利。

1.Zensurance

對于小本經營的生意人而言，但凡遇到一次較為重大的風險事件都可能使得經營遭遇重創甚至難以為繼。保險對于小微經營者的金融健康同樣重要，然而，每一個細分行業所面臨的風險種類、程度各不相同，使得相應保險産品的提供面臨挑戰。

小微企業保險的發展滞後集中體現為種類不全、服務效率較低。成立于2016年的金融科技平台Zensurance專注于加拿大小微企業和自由職業者等傳統保險覆蓋較少客戶的保險經紀業務。該平台整合了50餘家可以為本地小微企業和自由職業者提供保險服務的供應商，客戶可以每天、每周的任何時間在線填寫信息，最短實時、最長同一天内獲取報價并下單，其報價最多可節省30%的保費。

同時，Zensurance使用簡單易懂的語言解釋保險條款，并覆蓋了多個領域：電商、民宿、美容業、建築業、零售業、咨詢師、寵物店、餐館、攝影師、健身場館和教練、法律、金融、會計等數十個細分行業。截至2022年初，Zensurance已經擁有10萬小微經營者客戶。

2.Onward

“現金貸”的英文說法是“payday loan”，即“發薪日貸款”，這意味着這一類通常非常昂貴的貸款在許多歐美國家是圍繞發薪日而産生的——因為員工需要用錢的時間與發薪日存在距離。這同時隐含了一條信息，即發薪的雇主了解員工将在什麼時候獲得薪水入賬，而現金流正是非常重要的信用替代信息。

非營利金融科技企業Onward則提供基于雇主的儲蓄、貸款以及金融知識服務。通過Onward設置從薪水中自動扣減金額，雇員可以不費力地從薪水中留存一小部分成為儲蓄，在需要的時候使用這筆資金，甚至獲取低成本的貸款。研究證據顯示，來自雇主的金融支持是存在現實需求的，不僅可以減少雇員的焦慮、提升金融健康和工作效率，也有助于提升員工的留存率。

3.Providers

金融健康不僅僅關于金融服務，來自政府的諸多福利實際上構成了最基礎的社會安全網。然而，現實的情況卻是，越是需要這些政府福利的經濟主體，可能越不清楚他們本可以獲取的政府支持；或是福利傳遞的形式，使得部分本需要福利的群體難以及時獲取支持。

成立于2015年的金融科技企業Propel推出了名為Providers的手機應用程序。Propel的最初目标在于提升政府福利的用戶友好度，為美國低收入家庭提供高效的、尊重的福利獲取方式，一站式管理不同級别政府、不同政府機構的福利。後續Propel又發行了免手續費且受存款保險保護的Providers借記卡。Providers應用程序可以為使用者提供融合了各類政府福利、借記賬戶收支和餘額的财務狀況視圖，發送福利和賬戶變動提醒，提供本地可以使用政府福利的店鋪電子地圖，并發布購物折扣券、工作機會以及一些公益組織的服務。目前，Providers主要通過與商家的合作獲取收入。

無獨有偶。中國江蘇省蘇州市開發的企業“政策計算器”與Providers的政府福利獲取功能類似，金融科技企業可以同時從Providers和蘇州“政策計算器”的案例獲得啟發。2017年，蘇州市開創性地推出了針對企業的政策計算器，企業隻要輸入信息就可以獲取政策匹配報告，包含該企業可以申報的政策、政策的匹配度以及申報途徑。企業在首次注冊之後，可以持續獲取匹配其特征的新政策推送，極大地降低了企業因為了解不及時而錯過政策申報時間的可能性，促進了惠企政策的落實，并在2020年獲得了國務院督查的肯定。

強化社會經濟安全網，共謀“多赢”局面

當越來越多的金融商業模式融入了客戶的金融健康結果，金融生态體系将有望成為社會經濟安全的“加強網”。從上述案例可以看到，将客戶金融健康融入到商業模式中，充滿“雙赢”的機會。

金融消費者的收支平衡、财務韌性、對未來的規劃準備、在金融事務中的掌控感，不僅僅是其個人、家庭、企業的經濟問題或心理問題，也直接關系到金融服務供應商的商業效益和增長潛力。進一步而言，從這些實踐對連接雇主和政府福利體系、強化社會經濟安全網的重要作用來看，融入金融健康的商業模式是“多赢”“共赢”的。

(作者為中國普惠金融研究院研究員；編輯：張穎馨、袁滿；本文刊于2022年9月19日出版的《财經》雜志)

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