一直在做美團外賣運營，美團外賣差評的影響确實比較大，我講一下三方面的影響和處理辦法：

1、評分影響

收到差評後，如果用戶未删除差評且平台未屏蔽差評，則計分評價中會包含這條差評。這個計分是按30天内的評價來整體計算、動态評分的，30天内差評越多對評分的影響越大，也就是說哪怕你以前沒什麼差評，但是最近這個月差評很多，評分也會下降得很快；

2、流量影響

流量的影響因素很多，并不是像有些人說的那樣被差評了流量就一定會降很多，而是根據銷量、活動力度、商家整體評分、用戶偏好、用戶購買記錄、商家加權因子等綜合影響的。但是差評會影響評分，所以也會影響流量；

3、轉化影響

這個屬于潛在影響，而且有時候影響挺大的。就是顧客進入你的店鋪頁面後如果看見有不好的差評，可能會影響顧客的轉化，有些本來想下單的顧客也許就放棄了，心想外賣在哪點都一樣何必冒這個風險呢，不如換一家店再點吧！有些商家出了差評沒去處理，第二天上點金卻發覺轉化率下降就是這個道理。

處理辦法：

1、首先要确保解鎖“評價實時更新”和“電話回訪”權益，需要滿足以下指标：

評價實時更新：

⑴近7日5分鐘平均回複率100%（袋鼠店長不需要）；

⑵月售訂單≥300；

⑶近90日被投訴量為0。

電話回訪：

⑴近7日5分鐘平均回複率100%；

⑵近7日緊急消息1分鐘回複率達到100%；

⑶近90日無顧客投訴記錄。

2、24小時内及時聯系客戶删除差評。如果你拿到電話回訪權限的話，每月有6次機會可以直接撥打虛拟号聯系客戶（被挂斷也算1次），跟客戶溝通要注意說話方式，記住一定不要去跟客戶擡杠、不要硬剛客戶，禮貌詢問 耐心傾聽 解釋道歉，有必要的話給客戶返個紅包什麼的，隻要客戶願意删除差評，删除後第二天評分就會重新計算。

3、遇見同行惡意差評還有特别奇葩的客戶，盡量保存證據，可以向平台申訴，但要注意隻有滿足三種申訴規則之一才有可能申訴成功：

⑴平台審核（評價信息與訂單不符、包含廣告、威脅商家謀取利益、同行惡評、洩露隐私等）

⑵袋鼠評審（訂單中備注不合理要求、評價内容無意義、虛構誇大評價事實）；

⑶無責差評（騎手配送原因、評價内容和星級存在矛盾）。

4、如果申訴不成功怎麼辦？别着急，還有一次機會，就是你可以撥打美團商服的電話找客服小姐姐再申訴一次，盡量先準備好相關證據，想好怎麼說了再去打電話。

以上就是美團外賣商家應對差評的辦法，如果還有不清楚或者解決不了的問題，歡迎在評論區留言或者直接私信我，知無不言。

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