從觀察角度，黑貓投訴平台是一個為消費者意見服務的公益平台。

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趕在今年央視3.15晚會之前，新浪旗下的黑貓投訴平台提前發布了2021年度消費者投訴紅黑榜，該榜單涉及網上商城、二手交易、航司、影音直播、數碼産品等15大領域。

根據紅黑榜，以網上商城為例，被列入紅榜的企業品牌如，京東、得物、蘇甯、元氣部落Box、小紅書；被列入黑榜的企業品牌如，淘寶、天貓、天貓超市、拼拼有禮、淘特。再以數碼産品為例，被列入紅榜的企業品牌如，小米、聯想、OPPO、VIVO、好記星；被列入黑榜的企業品牌如，APPLE、索尼、檸檬閱讀、金正、羅技。

關于黑貓投訴平台紅黑榜涉及兩個問題：第一、該平台是否具有公共性？第二、該平台的紅黑榜評選維度是什麼？

從黑貓投訴平台頁面展示來看，主要以消費者投訴意見及商家反饋溝通信息為主，沒有廣告，也沒有互聯網軟文、推文。因此，從觀察角度，黑貓投訴平台是一個為消費者意見服務的公益平台。

再看紅黑榜評選設計，主要是基于“有效投訴量”“回複量 确認完成量”“回複率”“完成率”等多個維度的影響因子，而計算權重得出的最終數據排行。因此，以其評選維度基本定性了紅黑榜性質：通過消費者投訴信息的大數據沉澱，總結企業對消費者一年來的态度。

進入紅黑榜的企業，不乏世界500強，以及處于壟斷市場地位的公司。

其中，被貼上黑色“标簽”的企業，會被公衆重點關注。

今年，淘寶、APPLE、索尼等公司獲得消費者投訴相關的總數值非常低。要讨論的是，這些在戶外、互聯網、地鐵、樓宇等投入大量形象廣告的企業，為什麼反而會獲得如此低的消費者關系評價值？來分析一下理由：

首先，進入黑榜的公司，是否沒有注意到黑貓投訴平台的存在？不可能。因為投訴信息數據大多鍊接至搜索引擎，而且随着負面信息量增大後，更易在互聯網上擴散影響。

其次，針對有關客戶的意見、投訴，進入黑榜的公司，是否隻關注其官網或若幹渠道上的消費者意見？也許這些公司“藐視”黑貓投訴平台。

第三，進入黑榜的公司是否“店大欺客”？這些公司大多擁有“市場權力”，不僅針對其供應鍊企業，而且在處理終端消費用戶關系上，實際上已經長期養成了一種“權力習慣”。

我們認為，黑貓投訴平台及其紅黑榜，具有媒體監督屬性，而進入黑榜的公司是否樂意，并不重要。我們關注的是，不管是來自什麼渠道、反映什麼情況的消費者，其意見理應被得到尊重。此外，需要反思，如果消費者所提意見能夠在“正常渠道”中被滿足，他們又何必跑到第三方平台，将個人投訴公布于衆？

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