人生所有的機會，都在全力以赴的路上遇到，你奮力奔跑的姿勢，那是你最美的樣子。

IBM大中華區沃森醫療咨詢總經理程書彥，在談到個人成長經曆的時候，曾經說過他在職場能夠發展得如此迅速，一個關鍵的原因，就是有一位IBM高管曾經給過他指點，傳授了一個知識模型，至今他都受益匪淺。

這個知識模型包括三個層面：技術常識、商業常識和政治常識。

技術常識是指所有能幫你把工作做好的基礎技能，我們稱之為工具；商業常識是指那些能夠給公司帶來财務價值的業務技能，我們稱之為思維；政治常識是指處理人與人之間各種沖突矛盾的人際能力，我們稱之為溝通。

在職業生涯的不同階段，人們都需要具備這三個常識，而且職位越高，對政治常識——人際溝通能力的要求就越高。既然如此重要，那我們該如何提高人際溝通的能力和技巧呢？

亞當.格蘭特是沃頓商學院最年輕的終身教授，他在其暢銷書《沃頓商學院最受歡迎的成功課》裡，用了很多真實的案例，反複說明了一個道理：

成功很大程度上取決于我們和他人溝通的能力。

我剛參加工作的時候，就犯過一個因溝通不暢導緻的問題。有一天，領導找到我：“小張，你把這份文件處理一下，處理完之後，上報一個正式報告。”我痛快地答應：“好的，領導，您放心。”

因為領導喊我的時候，我正在處理其他工作，所以拿到領導交代的文件後，我就随手放在了一邊，繼續處理剛才沒有弄完的事情，計劃稍後再處理領導交代的文件。

到了晚上10點多的時候，領導打來電話，語氣很生硬地講到：“交給你處理的文件，為什麼一直沒有上報？你在幹嘛呢？你知不知道文件要求今天之内必須上報？”

原來文件是有明确的時間要求的，我以為可能不會太着急，誰知道就出了問題。那天晚上，我加了2個多小時的班，才将文件處理好，連夜上報了正式文件。

後來，随着工作經驗的豐富，我越發認識到溝通的重要性。

因為沒有充分的溝通，我對文件的某些情況認識不清，以至于領導安排的和我理解的出現了斷層。如果當時我能和領導确認一下上報的時間，也許就不會出現延誤的情況。

事實上，這種溝通偏差每天都在不同的單位上演，我表達的是A，你理解的卻是B。為了減少這種偏差，我們需要系統地學習如何進行溝通，因為隻有保證溝通順暢，才能避免工作出現失誤。

（一）溝通的三個要素。

盡管溝通的重要性衆所周知，但是很多人卻并不了解溝通的基本要素。因為對基本要素的認識不清，很多人在溝通中都會忽略其中的某些環節，以至于本想好好溝通卻達不到想要的效果。

溝通的三要素是指：

1.目标：通過溝通想要達成的目标；

2.渠道：将信息、思想、情感等進行相互傳遞的媒介；

3.共識：溝通之後，雙方形成的共同認識。

目标和共識很好理解，不過多贅述，這裡重點說一下渠道。溝通的渠道有很多，面對面溝通是最基本的渠道，現代科技也催生了電話、郵件和微信等即時交互渠道。但是，不管采用哪種渠道，都會産生信息的衰減，造成溝通偏差。

說到這裡，就不得不提到一個效應——漏鬥效應。

漏鬥效應，指的是信息在傳遞過程中，必然會出現的一種由上而下的衰減現象。

比如一個人心裡想的是100%，但是能夠用語言表達出來的卻隻有80%。而當這80%的信息進入别人的耳朵時，可能就隻剩下了60%了，真正能夠被人理解、消化的東西大概隻有40%，等到遵照領悟的40%執行的時候，隻剩下了20%。

這就是溝通的漏鬥效應，正是因為溝通漏鬥的存在，所以才導緻了溝通偏差。

有效溝通的最大敵人就是溝通偏差。雖然在溝通中，每個人都竭力表達自己，希望對方能夠聽的明白。但是很多時候，聽者并不能完全搞懂對方想要表達的意思。

比如，開篇我在處理領導交辦的事項的時候，就出現了巨大的溝通偏差，導緻工作出現了問題。

（二）主觀認識對溝通的影響。

有一句話說得好：“你隻能看到你想看到的東西，你隻能聽到你想聽到的東西。”這說明了一個人的主觀認識會對客觀世界産生很大的影響，甚至可以達到“看不到”“聽不見”的程度。

現在，請仔細看這張圖，你看到了什麼？是一個老婦人，還是一個少女？

有的人看到的是老婦人，有的人看到的卻是少女，都對，這是一個二合一的藝術圖片。但是，不同的人看到不同的畫面，這充分說明一個人有怎樣的認識，就會對客觀世界産生怎樣的影響。

在工作中，這些主觀認識會不可避免地引發溝通偏差，進而造成分歧和誤會。所以，為了确保有效溝通，我們就需要采取一種辦法，來最大化地避免主觀認識對溝通的影響。

為了減少主觀認識的影響，盡可能使溝通的信息有效傳遞，最好的辦法就是多次确認你聽到的信息。

比如，“你剛才的意思是……”“你想表達的是不是這樣……”，這樣反複确認以後，就可以有效地避免主觀認識的影響。

（三）溝通媒介對溝通的影響

為了進一步尋找有效溝通的方法，斯坦福大學進行了一次專門的實驗，重點研究了溝通媒介對溝通的影響。

研究發現：面對面溝通時，效果最好，信息損失的最少，隻有10%左右；電話語音溝通時，信息會損失30%；文字溝通時，信息的損失上升到了40%；最糟糕的是通過郵件溝通，會損失50%以上的信息。

樊登老師在一次講書活動中，也談到過溝通。

他說在微信聊天的時候，一定要加上表情，不然對方很有可能會誤解。因為文字是冷冰冰的，對方無法感知你的情緒，加上了表情以後，對方就可以知道你的情緒狀态，進而保持更加有效的溝通。

所以，從溝通的效果來看，面對面溝通是最好的方式，因為随時可以看到對方的表情，感受到對方的情緒。為什麼很多重要敏感的事情都需要面談，其實就是這個道理，隻有面談，才能夠最大化地實現有效溝通，進而達成共識。

（四）有反饋的溝通才是最好的溝通。

我們都知道，溝通是需要有來有回的。如果在溝通的過程中，一方突然沒有了反饋，那勢必就會中斷溝通。這種中斷了的溝通也将不再是有效溝通，而且還會變成負面的溝通。

舉個例子，你早上上班的時候，碰到了領導，你很熱情地走過去打招呼：“領導好！”但是，領導看都沒看你一眼，就徑直地走了過去，你會作何感想？

領導心情不好？領導對自己有意見？領導看不起自己……，可能因為這件小事，你一天都會心思沉重、郁郁寡歡。

假如，你給你的同事發微信，同事沒有回複你，但是同事卻發了一個朋友圈，你打電話問同事為什麼不回複你，同事說忘記了，你又會怎麼想？

這種不予以反饋的負面溝通，是非常要不得的，有時候還會嚴重破壞雙方溝通的基礎。

所以，在溝通的過程中，一定要及時地給予對方反饋，對方隻有看到你的反饋，才會繼續深入地溝通下去，才最有可能形成有效的溝通。

（五）正确的溝通步驟很重要。

溝通作為一個動态的過程，講究通過信息的傳遞和交互實現意見的統一，進而達成共識。因此，為了避免主觀認識和溝通媒介對溝通的影響，就必須掌握正确的溝通方法。

通常來說，一個完整的溝通步驟可以分為三個環節：

1.傾聽對方的表述；

2.确認對方的表述以及想要表達的思想；

3.根據确認後的内容進行具體行動。

這三個步驟非常好理解，需要特别注意的有兩個方面：

一是很多人會忽視第一個環節傾聽的重要性，總是不夠耐心，總以為自己已經理解了别人的想法，經常表現得不耐煩，想打斷别人；

二是很多人會忘記第二個環節，一定要進行确認，你以為你已經理解了對方的意思，事實證明不經過确認，往往都會出現問題，尤其是雙方在文化、習俗和成長環境差異較大的時候。

所以，在溝通的時候，按照正常的步驟，多一些耐心的傾聽，多一些對對方的提問，最後再多一句簡單的确認：“我重複一下您的要求，您看對嗎？”這樣就可以最大程度地減少分歧和誤會，實現有效溝通。

（六）負面的溝通也需要技巧。

人性的特點，都是喜歡被鼓勵、表揚和誇獎。但是如果遇到一些問題，你作為負責人，必須要進行負面的溝通怎麼辦？比如說批評别人？

這樣的溝通，往往比較艱難，因為溝通之後，既需要讓對方接受負面的反饋，又不能讓對方産生消極對立的情緒，這往往需要非常高超的溝通技巧。但是作為普通人，隻要我們掌握了正确的方法，也能最大化地提升溝通的效果。

簡單來說，在處理負面溝通的時候，我們應該遵循以下四個步驟：

1.提出優點；

2.客觀描述；

3.指出缺點；

4.給出建議。

首先，要肯定對方的優點，給予對方鼓勵和自信，讓溝通在一個良好的氛圍中開始，這也是為了給後續的提建議做鋪墊；

其次，客觀描述對方做的事情，這裡需要注意的是隻講客觀事實，不要有任何主觀的評判；

再次，就是指出對方存在的問題，并指出可能産生的不好影響，讓對方認識到不加以改善的危害；

最後，給對方提出改善的意見建議，讓對方知道該怎麼做，才能向好的方向改變。

請記住這四個步驟，并嚴格遵循，因為在工作中你經常會遇到負面的溝通。如果處理不當，不僅會影響現有問題的解決，而且還會讓問題變得更加糟糕。

有些人在與人溝通的時候，一言不合就暴跳如雷，最終将溝通演變成沖突和矛盾。

美國著名的心理學家約翰.戈特曼曾對溝通分歧進行了專門的研究，發現了最容易引發沖突和矛盾的四種溝通行為，分别是評判、指責、諷刺和裝聾作啞。

如果你能夠在溝通中留心并避免這四種行為， 那麼溝通的效率必将大大提高。

（一）評判。

評判是溝通中最常見的問題，有些人習慣性地經常評判别人，讓人非常厭惡和反感。要知道，就算是非常正确的評判，被評判的人也不可能一下子就接受。

1.你就是一個笨蛋；

2.你真是一點主見都沒有；

3.你太在乎所謂的面子了；

……

類似的話語，我們每天都會聽到，很讓人厭煩，但是有些人就是意識不到這些話語的危害。

每個人都不喜歡被評判，評判更好像是對一個人整體的否定。通常情況下，人們在被評判的時候，會出現兩種反應：一種是充滿抵觸地漠視，一種是失去理智地為自己辯解。但不管是哪種反應，都非常嚴重地影響溝通。

所以，即便是對方的錯誤，也不要輕易地評判對方。

（二）指責。

遇到問題的時候，有些人會習慣性地指責别人，盯着别人的問題不放，認為都是别人的錯。指責會大大降低溝通效果，通常會演變成一場相互指責，嚴重的還會引發沖突。

1.都是你的錯；

2.我早就跟你說了；

3.這事就賴你；

……

沒有人願意聽到這些話，被指責的時候，人們通常都會習慣性地為自己辯解，你指出對方5個錯誤，對方也許會指出你50個錯誤。所以，當出現指責的時候，有效溝通根本無法談起。

所以，在遇到問題的時候，最好先聽聽對方的解釋，試着去理解對方的想法和感受，隻有這樣，溝通才可能有效果。要記住，溝通是為了解決問題，不是為了吵架。

（三）諷刺

與直接評判和指責相反的，就是諷刺。諷刺的話隻要一開口，就會破壞雙方的感情基礎，根本不可能實現深入的溝通，也不可能達到解決問題的目的。大多數時候，隻要有人諷刺，溝通都是慘淡收場，誰也不理誰。

1.這麼簡單的問題，竟然還會出錯；

2.這都不會，真是厲害了；

3.這真是天厲害了，無人可擋；

……

這種“話中有話”的諷刺，會直接導緻對方的反唇相譏，彼此也會争執不休。要知道，任何有效的溝通，都是建立在心平氣和理智的情況下。當雙方充滿情緒的時候，壓根就不會有真正的溝通。

所以，要想解決問題，就要先控制情緒，控制住自己不亂說話，不說日後會後悔的話。

（四）裝聾作啞

很多人都見過這樣的情景，一個人指着另外一個人破口大罵，吐沫橫飛，被罵的人非常安靜，隻是低着頭，一點也不反駁。

雖然雙方沒有任何争論，但是被批評者心裡卻樹起了一道高牆，壓根聽不進去批評者的任何言論，無論批評者講的是對還是錯。

這種情況下，是根本不可能達成共識的，因為被批評的那個人在内心深處已經放棄了雙方的關系，為了維護自尊，也不會做出任何改變。

所以，一定不要出現這種情況，即便是出現了這種情況，也要馬上停下來，等情緒都過去了，再進行溝通。否則，不僅溝通沒有結果，雙方的關系還會進一步惡化。

以上這4種常見的溝通誤區，其實都可以通過我們上文中提出的解決方法來一一應對，提出優點，客觀描述，指出缺點，給出建議。

比如，你和一名同事共同負責一項工作，你已經完成了你的那部分，但是同事的那部分還遲遲沒有完成，眼看領導催着今天就要，同事還不緊不慢、不慌不忙，你該怎麼辦？

第一步，提出優點。

“老李，真感謝你這麼晚了，還幫助我一起核算數據，辛苦你了，你總是那麼認真負責。”

第二步，客觀描述。

“我那部分工作已經完成了，就差你這邊的了，領導要求今晚必須完成，因為明天要提交CEO。”

第三步，指出缺點

“如果今晚我們不能按時完成，明天領導在CEO那裡交不了差，肯定會非常不高興，我們倆這個月的獎金也會被扣掉。”

第四步，給出建議。

“我建議你加快一點進度，如果可以的話，你可以分一部分給我，我們共同努力，盡快完成它。”

這四步法，在應對艱難對話的時候，可以說是非常的管用。所以，溝通之前一定要理清思路，把準備工作做好，特别要注意防範上面提到的4個誤區。

知道遊泳的技巧不去實地練習，是永遠不可能學會遊泳的。自然邏輯告訴我們：隻有經常練習、反複總結，才能真正提高在某一方面的能力和技巧。

要記住，理論上知道并不等于掌握，一定要在工作中反複實踐，隻有勤于實踐、經常總結，才能不斷提高溝通的能力。

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