廣州本輪新冠肺炎疫情得到有效控制，疫情防控進入了常态化階段，廣州的市井生活又逐步恢複了往日的熱鬧。廣州離穗、出省無需核酸檢測陰性證明，電影院、KTV等也有序開放，這些生活、消費場景的恢複來之不易，離不開戰疫一線和大後方人員的共同努力。

戰疫期間，封閉、封控區居民的生活物資采購方式也發生很大的變化，線上采購成為主要方式。“了解到封閉、封控區居民團購生活物資需求後，我們團隊技術人員隻用8小時研發了團購小程序。”電商平台盒馬鮮生廣州疫情保供應項目負責人張鵬說。

8小時開發團購小程序

生活物資配送提速保質

據悉，在5月至6月廣州疫情防控期間，盒馬利用數據技術優勢，迅速設計、開發集單配送鍊路和小程序進行訂單配送，打破原有3公裡服務範圍的局限，為荔灣區龍津街道、石圍塘街道、沖口街道、白鶴洞街道等封閉、封控小區居民提供物資保障服務，服務覆蓋社區人數超過14萬人。

電商平台開發的小程序

張鵬告訴記者，最初封閉的小區不多，盒馬向封閉的小區提供團購模式配送服務。社區工作人員每天向居民收集物資清單，盒馬按照清單準備物資并送到社區，再由社區工作人員派送到戶給居民。

張鵬進一步介紹，分級分類防控期間，當時随着封閉小區的增多，這種模式的實施面臨挑戰。社區工作人員和志願者們的工作量大大增加，他們要統計居民物資需求、派送到戶，還要向居民收取物資費用。“雖然盒馬很快将物資送到社區，但由社區物資集中點送到戶的過程，有時長達2小時，加上天氣炎熱，有些居民收到肉類物資時就發現已經變質了。為了減輕社區工作人員和志願者的壓力，盒馬進一步與社區溝通，開發了團購小程序。”張鵬說。據悉，除了盒馬，叮咚買菜也在疫情防控期間開發了二維碼小程序，封控區居民隻需“掃描-添加購物車-登記地址支付”即可下單一個包括肉禽蛋奶組合的定制套餐。

有了小程序後，封閉、封控區居民的生活物資配送效率大大提高。首先，居民可以在小程序上直接支付物資費用，社區工作人員不再需要進行收費的工作。其次，居民可以通過小程序聯系客服，遇到物資漏發、變質或有新的購物需求，都可以直接向電商平台反饋，縮短了傳達流程，也提高了電商平台改進服務的效率。

盒馬工作人員向封閉小區運輸生鮮商品

張鵬表示，通過收納分析居民在後台的反饋，盒馬逐步改進配送服務，“後來我們在肉類的包裝中加氮氣保鮮，并根據居民需要調整菜單，大家的反饋也越來越好。”張鵬為盒馬的服務得到居民的認可感到欣慰。

暖心“驿站”進駐小區

疫情推進電商運作模式改變

疫情期間，盒馬的快速、貼心的服務，讓居民充分了解到電商配送的優點，也讓生鮮電商平台在與居民的密切溝通中了解到他們的真實需求，從而推動生鮮電商平台運營模式的改變。

張鵬向記者透露，目前，盒馬加大自提服務推進力度，在廣州，盒馬自提點已覆蓋數十個小區。盒馬自提點主要為“非盒區”（不在盒馬配送範圍的區域）居民服務，用戶下單後，盒馬門店會将商品配送到盒馬自提點，用戶選擇提貨時間段後可自由提取。

盒馬員工正在配送商品

此外，美團也在2020年疫情爆發之後推出相類似的運作模式——美團優選。2020年下半年，美團推出的社區團購業務“美團優選”先後在全國多地上線。目前，美團優選驿站現在已進駐廣州的大部分小區，由運輸團隊和驿站團長為社區提供配送服務。

封閉封控期間，美團優選的配送訂單飙升，美團優選團長小高變得更加忙碌，他每天都在滿滿當當的貨架前打包商品，部分區域甚至出現了訂單翻倍的情況，配送運力非常緊張。美團聯合防疫指揮部啟動貨運綠色通道，給封控區用戶送貨。小高在做好自身防護的同時，盡可能地給大家提供更多幫助。這一個個繁忙的驿站，構成戰疫“大後方”一股不可或缺的力量。

美團優選團長在分揀生鮮商品

疫情期間，道路情況複雜，運力縮減，運輸難度提高。如何準時送達，如何讓封閉小區的團長和社區志願者更快地拿到訂單商品，司機們也有自己的“小竅門”：每次給封閉小區送貨前，美團優選司機張恺都會主動提前1小時前往運輸站點，對運輸訂單進行初步估算與分解，約好時間并提示社區團長在規定的自提點完成無接觸取貨。

司機送貨進社區

來自琶洲街道的社區電商用戶陳小姐表示，疫情期間為了增強抵抗力，她常在電商平台上下單生鮮蛋奶，菜品會提前分類、打包，并放入驿站的冰箱保鮮，等待居民領取，“服務非常到位，消殺工作做得也很好，居家防疫期間減少了外出，全靠社區電商和團長給我提供日常所需，心裡充滿了感激。”

推出定制的團購小程序、擴大配送服務範圍、改變下單取貨模式……受疫情影響，電商平台也迎來了自身的變化，通過技術力量、靈活調配配送人員等方式改變運營模式，在适應疫情防控需要中升級發展，更在大後方為戰疫築牢防線。

【記者】蘇若倩 黃绮铌

【策劃】楊智明 王如

【統籌】楊誠鋼

【作者】 蘇若倩；黃绮铌；楊智明

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來源：南方 - 創造更多價值

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