今年天貓618，成立才2年的新銳品牌完美日記迎來了一次爆發：第一小時，榮登天貓彩妝成交榜第一名，沖刺收官階段的成交，更是去年雙11全天的1.5倍。

一系列高增長背後，和粉絲的高頻互動，成了完美日記獲得追捧的關鍵。從粉絲專屬福利的發放，到群内有獎遊戲的互動，再到美妝知識的細緻解答，618爆發期間，完美日記淘寶群内的轉化率甚至可以達到店鋪的4倍之多。

據完美日記透露，美妝群主種草模式是他們此次618的制勝秘訣。完美日記在5月底開始從0運營淘寶群，截止618前，已經有20個淘寶群，其中4個老客群和16個新客群，合計成員近10萬。在大促前1個月便開始策劃618粉絲福利的發放和收割，從高價值粉絲分層、群内大促的營銷玩法和讓利額度到群内下發的文案都做了嚴格把控，從5月開始便通過短信、CEM、店鋪首頁banner裝修模塊進行拉粉。

完成了粉絲的積累之後，完美日記就開始積極針對粉絲的需求種草，在他們的淘寶群内，有一個叫小完子的專業貼心群主，在群内粉絲福利預報、新品試色。在618蓄水期，她會為粉絲奉上商品清單 真人試色圖片 商品短視頻介紹；618預熱期她會每天定時為大家播報群内發放大額紅包的時間和群内有獎互動的遊戲規則；618爆發期，熱賣清單 商品問題咨詢也全部hold住；618收官後，發貨時間、快遞查詢、售後一系列問題在群内做提前告知。在日常的美妝知識方面，專業度毫不遜色，618什麼值得買，新手的上妝步驟，防曬指數 SPF15和 SPF50之間的差别，小金鑽要買哪個色号，隻要你在群内一個問題，小完子向你奉上的就是一大串專業tips，在這個群裡，小完子每天在粉絲的心間種下了無數顆草。

在他們看來淘寶群是淘内唯一一個和即時運營高價值粉絲的陣地，不但能種草，還能在直播時為粉絲群做用戶引入。最終，在618爆發期，完美日記群内轉化率是店鋪轉化率4倍，客單價是店鋪1.7倍。

以群、會員、直播、專屬客服為核心的淘寶自運營矩陣，成為今年天貓618商家增長的新引擎。618期間，淘寶自運營産品矩陣已覆蓋近60萬商家，沉澱的會員關系總量突破10億量級，商家會員自運營引導的成交更達到百億規模。在不少行業，自運營給商家帶來的增幅甚至遠超大盤平均水平。

（圖說：商家在淘寶群内，和粉絲保持着高頻互動）

這也呼應着2018年淘寶商家大會上，淘寶總裁、天貓總裁蔣凡的預判：接下來，淘寶最主要的變化是，從過去的單獨靠營銷活動拉動成交，轉化為針對會員的精細化運營。“我們要從單一的商品運營到運營IP，運營内容社區、運營商品的多元化的運營模式。”

淘寶商家平台事業部工作人員介紹，越來越多的商家意識到會員運營的價值，通過淘寶群、專屬客服觸達消費者。而“會員加贈”、“多件多折”、“分享有禮”等玩法的設計，一方面讓消費者有了更強的參與感，一方面，也讓商家能夠自運營客戶資産——願意主動分享的用戶更多了。

如果你是歐萊雅官方旗艦店的粉絲，每天臨睡前，群内超低價的爆款秒殺極有可能成為你瘋狂剁手的理由；火星人電器旗艦店則開發了群内拼團模式，每滿10人便能用更實惠的價格買到心儀物品；而在國貨完美日記等品牌的粉絲群内，針對大促不同時間段的特點，商家還摸索出了不同的互動玩法。

淘寶小二介紹，“例如預熱期，每天定時為粉絲播報群内發放大額紅包的時間和有獎互動規則，提高粉絲互動；到了爆發期，則以熱賣清單推薦和商品問題咨詢為主，一邊種草一邊釋疑；618收官後，發貨時間、快遞查詢等一系列售後問題，商家也會在群内提前告知。”

随着自運營成為淘寶店鋪标配，服務體驗升級也成了新趨勢。通過為店鋪會員打通專屬客服的形式，商家可對會員進行更精準的觸達，及精細的分層、分内容運營。“今年，我們打破了30天内未購未咨詢用戶不可主動聯系的限制，通過專屬客服工具進行店鋪會員主動溝通及智能化運營。”

與往年相比，今年天貓618期間，會員運營的一大特色是打通公域和私域場景。

（圖說：由商家創建的會員專享活動，同時在行業會場等公域場景露出）

通過為店鋪提供場景化的營銷模闆等形式，由商家創建的會員專享活動，可以同時在行業會場、店鋪會員中心、專屬客服和淘寶群等不同場景露出。大促預熱期間主會場及行業會場設立的“入會有禮”、“會員特權”等闆塊，與品牌共同完成拉新以及老客戶粘性的提升。

“新的商業環境下，商家的核心競争力是什麼？我認為就是兩點：你離消費者的距離有多近，你識别和細分消費者、進而提供差異化服務的能力有多強。”淘寶商家平台事業部總經理齊俊生表示，淘寶自運營要做的，就是幫助商家提升這兩大核心競争力。

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