來源：【青島信網】

信網7月8日訊(記者 李鑫邦)随着購物渠道的多樣化，價格便宜質量又有保證的免稅店成為很多人的選擇。為了方便顧客購物，線上免稅店應運而生。然而市民林女士的一次在線上免稅店的購物經曆，卻讓她直呼不靠譜。林女士表示，自己在微信小程序“CDF會員購海南”上購買的商品遭遇到了發貨慢、申請退款難等問題。事後，在經過多次協商後，商家答應進行退款，又發現退款金額也是遲遲不能到賬，信網(0532-80889431)聯系了“CDF會員購海南”的客服，其工作人員表示，若商品存在質量問題，則可以電話聯系客服申請退貨，退貨成功後，退款會在7-15個工作日左右原路退回到支付賬号。

免稅平台購物退貨退款成難題

據了解，“CDF會員購海南”是中免集團打造的線上購物平台，且平台方已經承擔所有的進口商品的關稅費，消費者也并不需要交納其他費用。

6月初，市民林女士在“CDF會員購海南”翻看各式各樣的商品時，發現很多商品滿減，還有一些品牌在做折扣線上活動，林女士表示，“應該是618節日大促提前了，看到這些商品難免會心動，我就下單幾件有優惠的護膚品，一共花了小兩千塊錢。”本以為是一次愉快的購物，但是沒想到的是，卻陷入了無限的等待。

“本來都挺順利的，選擇、下單、購買、發貨，沒想到我等了十多天，物流信息還是一直處在靜止狀态，根本沒有絲毫的移動迹象。”林女士決定進行退貨退款。“我想申請退款的時候發現，商品訂單頁面并沒有申請退貨退款的按鈕，聯系平台的在線客服卻被告知‘線上不支持退貨退款服務’，想要進行此類操作，需要電話聯系官方客服。”

為了可以退貨及退款，林女士多次撥打電話與客服進行協商，“我在電話裡一直重複退貨退款的原因，是平台方面的過錯，所以才進行退貨，說了好多次，好在最後客服同意了。”林女士表示，退貨申請是由對方發起的，在6月15日左右，相關物流信息開始更新退回路線。時間來到6月21日，林女士發現，商品已經完成退回，但是自己卻并未收到任何的退款，在“CDF會員購海南”小程序的“退款/售後”界面中，仍然沒有任何的退款信息，電話聯系相關客服也隻是告知“等待退款就行”。

“一開始我以為事情到這就結束了，沒想到我又等了10天左右，錢還是不到賬。”林女士表示，當自己再次聯系客服時，工作人員表示，退貨後退款會在7-15個工作日左右原路退回支付賬号。“希望這次的等待能有結果。”林女士說。

同樣遭遇并非少數

信網發現，有此遭遇的并非林女士一人，消費者張女士在“CDF會員購海南”同樣購買了一些化妝品，由于平台遲遲不發貨，所以她也選擇了退貨退款。當她的商品在退貨成功後，張女士等待了15天，在這期間，卻一直未收到相關退款。無奈之下，張女士選擇将問題反映至12345進行投訴。

随後，信網在多個社交平台以“免稅店”為關鍵字進行搜索，得到的詞條多為控訴相關免稅店不發貨不退貨、退款不到賬等問題。某投訴平台上，相關免稅店的投訴達800多條，在某分享平台上，“免稅店退款”的帖子達2300多條。

為了解情況，信網進入了“CDF會員購海南”小程序發現，其商品詳情中，并未标注任何“不支持7天無理由退換貨”，以“護膚”專題為例，商品詳情中隻有“使用方法”“保管說明及注意事項”“溫馨提示”以及“品牌故事”。其中，信網也并未發現有關可以進行退款的鍊接。

“免稅店退款”搜索結果界面(來源：信網 截圖)

退款時間太長 屬于侵害消費者合法權益行為

對此，信網聯系了“CDF會員購海南”的客服，其工作人員表示，一般來說，因為免稅商品較為特殊，所以不支持退貨，但是若商品存在質量問題，則可以聯系客服申請退貨，退貨成功後，退款會在7-15個工作日左右原路退回到支付賬号，在大型活動期間，如618等，退款會稍晚一點，大概20個工作日左右退回。其它具體情況，需要和消費者進行聯系對接。

青島市消費者協會的工作人員表示，免稅商品的購買及退換是比普通購物複雜，但這不意味着平台可以放松服務标準。此外，根據《消費者權益保護法》中的相關規定，消費者應當享有“七天無理由退貨”，除了部分不宜退貨的商品，商家都應當履行退貨、更換、修理義務。

山東中青律師事務所的郭鐵鈞律師表示，免稅品退貨成功後，若退款周期過長，那麼可以認定為商家惡意延長消費者的退款周期和消極處理消費者的基本訴求，則屬于侵害消費者合法權益行為，應當依法進行查處。

郭律師認為，根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十五條，網絡商品銷售者應當建立完善的七日無理由退貨商品檢驗和處理程序。所以，平台方應當設置完善且明顯的退貨退款程序，否則就有可能損害消費者的公平交易權。

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