前台人員是門診的門面形象，也往往是門診内外就診、訪客首先接觸的員工，所以前台人員在儀容及禮貌方面不斷地檢點及警惕，其一舉動代表了機構的形象及聲譽。

更由于前台人員是長處備受注目的環境之中，顧客往往可以從前台人員的接待及相應的工作情況看出門診的管理水平。

前台崗位的核心目标就是客戶管理三個目标中的留存。

我們試想一下，如果是客戶的轉化，也是就初複診病人的成交，其實在前台這個崗位的環節中是很難體現出來的。

當然，前台還是能讓客戶幫我們轉介紹、推新，這些行為通過前台的努力是可以實現的。

似乎前台與客戶的口碑是有一定關聯的，但是關聯度是非常微弱的。

因此，回到最核心的目标，前台是為了完成客戶的留存，那麼跟留存相關的業務環節有哪些呢？特别是在前台即業務前端能體現出來的這些業務内容又有哪些呢？

這裡我們給大家簡單列舉一些前台的崗位職責的内容，給大家逐一說明：

01數據統計

每天統計數據；

前台去做這個工作更加合理，前台的崗位設計相當于調度中心，很多數據在前台是可以被抓取和體現出來的。

02電話和網絡接待

針對M型客戶來電的接待，特别是對M-B,M-A類的客戶進行電話邀約；

前台除了線下接待之外，還有電話和網絡接待，在接待過程中間，就需要前台對于客戶進行分類，主動及時将客戶貼标簽。

03前台接待工作

患者迎接，問診表的填寫，預約和主訴确認，患者候診區的接待，CA-CE患者的初次确認。通知咨詢（護士）接診；

隻有客戶的第一印象非常好，客戶在前台區、候診區體驗到了我們用心的服務，才會選擇下次再來。

04讓患者關注公衆号

這個是大家比較容易忽視的地方，關注公衆号不僅可以獲取客戶的有效信息，更重要的是，通過公衆号，客戶可以進行預約、支付、問診等服務，将客戶留存在機構。

05前台結算工作

患者結算，患者下次預約确認，産品推薦；

結算過程中間，我們除了最基本的服務之外，前台還可以給客戶推薦一些會員卡和相關産品。這些也是客戶留存的相關問題。

06客服随訪工作

初複診患者的随訪，根據CA-CD不同内容的把控。

在客戶離開之後，也是由前台負責跟蹤服務，詢問患者術後反應，來院的體驗有什麼建議。以及預約的管理，提醒預約的時間。

前台的崗位目标是根據崗位職責來展開的：

1.客戶分類的完善性和準确性：必須所有電話，網絡，現場接待客戶都要做M/C類客戶的分類。而且準确性不得低于95%；

2.對所有初診來院客戶進行渠道分類的标簽标注：100%的标注，100%的準确率；

3.服務禮儀行為規範的考核分數不得低于多少分；

4.問診管理：所有初診患者必須問診，問診表和病曆一同保存，問診信息必須當天錄入到系統中；

5.預約管理: 每天下班前必須确認第二天的預約情況，确保正确和沒有遺漏後将預約信息發到群裡和團隊共享。每天早上再次确認當天預約；

6.預約遲到管理：預約時間遲到10分鐘，15分鐘以内給患者打電話确認。如果患者取消預約的，必須記錄下來并當天彙報給主管，請示處理；

7.分診通知管理：根據流程規定使用耳麥，通知診區的人員出來接診，同時告知接診人員患者來院渠道，以及C類患者的預分類；

8.患者結算時下次預約的确認：在患者結算時必須确認患者下次預約時間，如果沒有預約的，通知主管患者沒有預約。下班後一起參與夕會的客戶分析；

9.患者結算時向患者推薦産品：根據主管要求在患者結算過程中向患者，推薦門診産品。原則上，根據患者意願，絕不強買強賣；

10.病曆管理：一早确認當天預約患者病曆以及新病曆的數量，每天工作結束後确認收集商量的病曆數量，并将沒有預約成功患者的病曆抽拿出來分類保持；

11.患者滿意度調研：根據主管要求定期對來院患者做滿意度調研。并統計結果。彙報結果；

12.客服人員根據要求必須對每天來院患者做随訪，随訪比例必須達到要求。随訪記錄必須記錄在患者滿意度跟蹤表上；

13.客戶人員必須每天，每周，每月向主管提交患者滿意度跟蹤表。

總結下來，對前台而言，客戶信息分類的準确性是非常重要的，是否能夠做到客戶信息的收集、分類，這些對我們梳理客戶流程是非常重要的。

除了這些之外，還有幾個非常重要的工作環節，

第一個就是預約管理，出現取消、遲到的問題，能不能及時彙報，想辦法改善患者預約的情況。

第二個是分診，患者的等候時間過長，或者因為等候時間過長産生投訴，前台如何處理。

第三個是前台是否有讓患者關注我們的公衆号和微信。

其大緻的業務流程如下：

看到顧客邁上台階準備進門時，要迅速走出導醫台，主動開門迎接，面帶微笑、行鞠躬禮，以手勢示意顧客走到吧台前，要體現出熱情和真誠。

如果是在工作時，見到了患者需馬上站起來，行禮。“您好！請問有什麼可以幫助您的？”“您是第一次來我們醫院嗎？”為了有效地分診，因此這句話是必須詢問的。

如果患者是初診，可以說“您好！您是第一次來嗎？請問您的牙齒怎麼了？麻煩您先建一個病曆或挂個号好嗎？”或“您好！您預約了嗎？或您的預約卡帶了嗎？”并且，需要詢問患者的手機号、姓名，詢問時要站立、面帶微笑，目光注視着對方。

并囑咐顧客：“請稍等，我現在幫您挂号。”或者“您先稍坐一會兒，我馬上為您安排！”或者“沒有關系，我們有病曆卡和病曆。”，最後跟患者說：“您好！這是問診表麻煩您在候診區填寫。”

随後按顧客主訴要求，依據分診制度，結合實際工作和醫生的專長進行分診，并做好相應的記錄，期間需要給予患者指示填寫問診表，指引患者到候診區并鞠躬緻謝。

如果患者是複診，應該先取病曆，同時要有幾句簡單的交流，比如您的牙齒現在感覺怎樣？

因為是複診患者，根據其情緒和狀态，可适當地寒暄或贊美幾句，如今天不是太忙啊？吃過XX飯了嗎？您今天的氣色很好！或您穿的衣服很好看，請問在哪買的等等。

攜帶病曆，引領顧客進入治療區，妥善安置後要及時做好相應的記錄。

如果不能及時安排分診，應将顧客的等候妥善安置，候診中的患者前台給與茶水接待，茶水接待過程中必須保持禮儀規範，及時倒水，遞上水果、拿報紙、書刊，開電視等，并将需等候的大概時間給顧客交待一下，讓其心中有數，如果初診顧客等候超過3分鐘，應主動進行安慰，盡早安排；

免費口腔招聘對于比較熟悉的複診顧客，可根據其情緒和狀态，适度的寒暄或贊美幾句，也可找話題聊天等等，并簡單尋求主訴。

期間，等候時間控制是關鍵，以初診患者15分鐘，複診患者20分鐘的控制目标，并且每10分鐘提醒下患者還需要等待的時間，可以見機提供患者消遣時間的用品，或者給患者進行口腔預防和宣教。

随後，如果是初診患者，我們需要确認他的主訴，大緻分為專科主訴：正畸，種植，修複；基礎治療主訴：各類不同的症狀表現；以及兒童患者。

在安置好顧客後，引領顧客前要事先通知接診醫生，不至于盲目引領而出現尴尬的場面，讓醫生做好接診前準備工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、交通工具、身份地位等，為醫生的接診提供參考。

進入陪同引領時，需手拿着病曆，應站在顧客左前方的2、3步處，配合手勢請顧客跟随其後，自己走在前左側，讓客人走在中央，并說：“您好！請給我到治療室，讓醫生幫您檢查一下”，行走時與顧客的步伐保持一緻，并适當地介紹醫生。

免費口腔招聘整理若遇拐彎或有樓梯台階的地方應使用手勢，并提醒顧客“這邊走”或“注意樓梯”等。

還要注意一些細節：找準時機要适度地包裝一下醫生，可以增加患者對醫生的信任度，有利于醫生接診；如“這是某醫生，經驗很豐富，剛從某學校或者某國家學習回來，最擅長某方面治療了，讓他幫您看一下”。

在結算時要對患者說：“您辛苦了！”并且要确認複診時間：“和您确認下，下次複診的時間。屆時我們也會打電話通知您。”借機推銷活動：“這是我們最近在做的一個活動，其實還是挺适合您的，您看下，需要嗎？”以及做滿意度調查：“最後占用您兩分鐘的時候，麻煩配合做一個滿意度調研可以嗎？您的意見對我們和其他患者而言，非常的重要，所以麻煩您了。請您坐在候診區填寫下可以嗎？”

送患者出門時行禮非常重要，來了有人接，走了有人送，這樣患者再來的可能性才會大。

最後就是術後随訪和預約管理，初診患者的管理要間隔24小時，預約初診患者提前一到三天确認，複診患者提前一天确認；

如果預約取消患者的管理，盡量控制在10到15分鐘内；碰到客戶滿意度低，以及投訴傾向患者的管理，争取在48小時内解決；

術後随訪要在24小時以内完成；以上回訪必須有反饋，否則要繼續循環，并且所有回訪必須有記錄并做統計彙報。

最後，所有前台都需要注意以下事項：

1.給患者做預分類，并将分類信息告知同事；

2.用工作手機留客戶微信；

3.鞠躬問候，表示善意；

4.給客戶朋友圈積極點贊；

5.術後随訪；

6.預約提醒；

7.活動通知。

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