作者李立恒，幫馬雲打天下的前阿裡高管，花名“黑貓警長”。

這一期我們來聊一聊，銷售中的察言觀色。說到察言觀色，不得不提一個人，确切的說是一種職業，叫做江湖郎中。

郎中的生意是賣藥，但是藥材的利潤遠遠大于看病本身。所以這件事的商業模式其實就是通過給人來看病，來實現藥材的銷售。

郎中看病的套路是，通過望聞問切找出病因和确定病情，從而實現藥材的銷售，所以說郎中是個好銷售。

銷售中也需要郎中的四闆斧，隻不過我們做了一些改進和創新。比如，銷售中：

• 望就是觀察
• 聞就是聆聽
• 問就是提問，挖掘需求
• 切就是診斷，判斷，分析和結論

今天的話題講的是，四闆斧裡的第一斧——望。察言觀色，可以理解為觀察對方的語言表達，語氣語調以及表達過程中的神情狀态，面部表情以及其他肢體行為。

給大家講一個我親身經曆的故事。我做銷售的時候拜訪到一家客戶，他們工廠是做樹脂工藝品的。一年出口額有好幾億，工廠規模也很大。由于是陌生拜訪，提前并沒有做很多的了解和準備，直接沖進老闆辦公室。

一上來，我就從行業切入，跟他分享了他們這個行業，在阿裡巴巴國際網站上買家的分布情況，以及同行賣家的成交量。

結果，我說完以後，老闆一點反應都沒有。忽然擡頭一看，他背後的書架上擺着滿滿的書。我就說，王總，您是我拜訪的這麼多客戶中，書最多的。結果，還是沒有反應。

當時我心裡想，壞了，今兒碰到硬茬了。接着說，王總平時都看什麼書？他回了句，你不是都看見了嗎。

我當時立馬崩潰。說實話，我當時想爬起來就走，聊不下去了。但是出于禮貌，我還是想收個尾，也快點結束。

我就說，王總，首先為我今天的冒昧打擾，向您表示歉意，看你比較忙，我也不想再占用你的時間了，我先走了。

回到公司，可以說一無所獲，冷靜下來以後，我就分析。

發現了一個重要的失誤，之所以客戶給我這樣的反饋，說到底，我說的都是他不想聽的，再加上，他當時的确是有事情。通過分析，判斷這個客戶一定非常愛學習。

想了半天。我突然想到我臨走的時候他桌子上那本書，《德魯克的企業管理》。說明老闆最近在學習企業管理，而且書沒有放在書架上，而是放在手旁邊，說明我去之前，或者他在用電腦工作之前應該是在看書的。

于是我有了一個計劃，下次就從企業管理這個話題切入。通過聊企業管理，給他分享阿裡巴巴的管理和企業文化。我買了一本傑克·韋爾奇的自傳。當天晚上我就寫了一段話，放在書的封頁中。第二天，我就把這本書給他的秘書，讓秘書把它放在桌子上就可以了，然後我就走了。

不到一個禮拜，我收到一條短信。李先生，我是王總的秘書小劉，王總讓我和您約一個時間，他想跟你聊一下阿裡巴巴合作的事情，不知您哪天方便？後來這個客戶跟我簽了一個巨額合同，我們也成為生活上的好朋友。

說到這很多同學肯定會很好奇，我當時給客戶寫的那段話是什麼？我在《李立恒：阿裡鐵軍内訓銷售課》的第26講裡還原了，感興趣的同學可以點擊了解<<《李立恒：阿裡鐵軍内訓銷售課》

合作以後，跟他接觸多了很多話題，也就聊開了。我問他，你為什麼當時跟我合作。他總是說，你很真誠，你是一個非常真誠的銷售，這一點很難得。特别是你的觀察力，真了不起，很用心很細緻。每個細節你都能看到，捕捉到，這點真的很厲害。

給大家分享這個故事，最終還是想表達，銷售中察言觀色的重要性。具體到銷售現場和銷售步驟中，概括來說，觀其神情，察其言行。

比如前面案例中，當你發起一個話題的時候，要通過觀察客戶的神情、狀态來判斷你的話題客戶是否感興趣，每一個話題都要拿到客戶的反饋。

除了觀察神情，還要去觀察言行。比如客戶說話的語氣、措辭、語調和語氣、語态。能夠反映出一個人的知識結構和語言結構，從而勾勒出這個人的性格。

核心圍繞的就是這兩個部分，也就是說，通過察言觀色，我們能判斷出客戶的性情與當下的心情，以便更好地調整銷售策略。

好的銷售往往就是情緒管理大師，總能牽動和調整客戶的心情。察言觀色，說到底，就是一種意識。任何一種意識必須要有落實的行為。通過實際的行動成為習慣，這種意識才有意義，否則你有再多的意識也都是空想一場。

我把察言觀色的兩句口訣，傳授給大家，八個字很容易記，看天、看地、看臉、看氣。

看天指的是看物，物指的是物體。比如說，公司的整體結構，設計風格，布局，包括家具，盆景，畫等等。再比如說擺設，書，家具的顔色，家具的風格，甚至風水擺件等等。

看地指的就是看人，就是客戶本身。比如客戶的穿着打扮、風格、帶的什麼手表、抽的什麼香煙、喝的什麼茶，諸如此類。

看臉等于神情，神情指的是神态、臉色、表情、眼神。

看氣，指的是語氣。就是前面說的語态、語速、風格，整個語調等等。

不管你看什麼，牢記一點，要從全局到局部，從局部到細節。說到底，不懂得察言觀色，不僅會錯失銷售機會，甚至都做不好銷售。所以大家要多在這個部分學習和練習。甚至對于個别同學來說，要刻意練習。

以前在阿裡的時候訓練sales觀察，通常是帶着很多人蹲在路邊打望，觀察路過的每一個人，開過的每輛車。然後，我們相互之間會做出總結和判斷。韓國曾經拍過一部電影叫做《追蹤》，大家可以看看，裡面有很多觀察的實戰技巧。

好，以上兩種方法，大家不妨試一試。這一期我們就聊到這兒，下期我們再會。

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本文節選自《李立恒：阿裡鐵軍内訓銷售課》。

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