編輯導語：情境訪談是以用戶為中心的一種研究模式，一般是由研究人員通過觀察用戶完成任務，并與之進行訪談，來搜集使用情境下的交互信息、用戶關注點、用戶期望等數據。本文作者以情境訪談中的“用戶訪談”為例，分析如何完成一場訪談，一起來看一下吧。

情境訪談（contextual interview）是以用戶為中心的一種研究模式，這種訪談發生在真實的環境中，研究人員通過觀察用戶完成任務，并與之進行訪談，來搜集使用情境下的交互信息、用戶關注點、用戶期望等數據。

情境訪談使得被訪用戶能夠在輕松環境下表述清楚産品和⽤戶之間的相互影響，⼜能揭⽰出其中深層次的原因，這些功能優勢使得情境訪談成為最常用的研究方法之一。

本文以“入戶訪談”為例，談一談完成一場訪談有哪些步驟和注意事項。

入戶訪談是訪談員帶着一定的目的進入用戶家中和用戶溝通。

與其他類型的訪談稍有不同，入戶訪談更加注重整個過程中的觀察，觀察的視角也更加廣泛。從進入用戶居住的小區開始，周邊的環境、商鋪、交通、人流及車流情況等也需要我們留意。進入小區之後，小區内環境、生活區域劃分、樓道和進門的寬度等，也可以進行觀察和記錄。此類觀察數據或可以幫助我們豐富用戶畫像、輔助解釋一些用戶行為或現象。

當然，入戶之後的觀察一定是重中之重。這個階段獲得的觀察數據，對訪談所收集的信息是很有價值的補充。我們觀察的視角不應當僅限于用戶的表情、姿态、動作、家中的行走動線等，還應包括房屋面積、戶型結構、房屋朝向、家電家居産品擺放位置、用戶主要活動區域的特殊布置等快速入眼的内容（P.S. 我們的觀察和訪談需事先征得用戶的同意，不打擾用戶生活，不侵犯用戶隐私）。

除此以外，入戶訪談中，研究員通常會與用戶複盤家中行為動線。此時研究員們要格外留意觀察用戶的典型行為、遇到的問題或困難。這需要研究員有敏銳的洞察能力，不斷地在實踐中積累經驗，提高能力。

入戶訪談除了考驗研究員的訪談技能、觀察和洞察力外，在入戶前、入戶中、入戶後均有一些值得注意的事項。以下内容将着重講述入戶訪談各環節的準備及注意事項。希望大家謹記“事無大小、細節決定成敗”。

一、入戶訪談前

1. 兩個準備

1）物料準備

腳本（提綱）、保密協議、錄音錄像設備、鞋套、紙筆、記錄工具（如筆記本電腦等）、訪談或觀察所需的清單、輔助材料、禮金及簽收單等。

2）信息準備

用戶基本信息及聯絡表等、路線（所乘交通工具及時長，前往下一戶的路線以及相應路途時間）。

2. 兩大注意

1）注意時間

（踩點）提前15分鐘到達用戶住處。考察好如何進入小區、單元門等。

（準時）按照約定時間準時敲門，不要太早或遲到。

如果早到，可嘗試與用戶聯系，在用戶準備好的情況下，提前開始訪談。

如果遲到，需提前聯系用戶，告知預計到達時間，減少用戶等待焦慮或不耐煩等情緒。

2）注意衣着

入戶應當穿着舒适得體的衣物，以免在座談中因不舒适導緻訪談效果不佳。避免過于花哨或衣着另類，導緻用戶注意力分散或情緒緊張。

二、入戶訪談中

1. 進門

1. 将手機調整為靜音狀态。在訪談過程中不接聽電話或查看微信等
2. 敲門前将鞋套發給需要入戶的所有人員
3. 主持人敲門，站在最前面，與主人交流
4. 進門後進行暖場交流，語氣語音自然、專業
5. 随身物品不要随意丢放，需經過用戶同意将随身物品妥善安放

2. 開場

• 開場親和熱情，讓用戶放松。避免涉及用戶隐私問題。可從用戶日常生活開始聊起（如周末到訪，可詢問周末一般都有什麼活動安排之類）
• 介紹随行同事（需事先告知用戶随行人員數量），無特殊要求，不暴露研究對象的品牌
• 及時禮貌地回應用戶的熱情。把控時間，适時引入訪談正題

3. 訪談

1）主持人

• 圍繞腳本（提綱）進行訪談，但不拘泥于問題順序等，話術靈活
• 提問輕松自然，不必按照腳本話術照本宣科
• 給用戶思考或反應時間，不逼迫用戶作答
• 不搶問，在用戶不跑題的情況下，傾聽用戶的回答
• 在用戶跑題的情況下，及時禮貌中斷該話題
• 不帶任何傾向地進行訪談，對用戶提出的觀點或想法不做評價，但可以追問
• 訪談過程中，注意用戶的反應、表情或肢體語言，并禮貌地進行追問

2）記錄員

• 記錄員找準合适的位置，方便記錄并觀察
• 在用戶允許之下，将錄音設備擺放在距離用戶與主持人較近的位置
• 盡量記錄用戶的原話，而不要加工或總結
• 注意觀察用戶的表情或動作，并在相應位置做好記錄
• 必要時觀察并記錄用戶的行為，尤其是與研究主題相關的行為
• 在用戶或主持人使用“這個/那個”等代名詞時，要記錄該詞指代的物品
• 在用戶及主持人說話間隙，可适當補充或追問信息。注意不要打亂訪談節奏
• 當在用戶家中四處走動不方便攜帶電腦時，快速拿出紙筆進行記錄，并帶好錄音設備

4. 拍照/拍攝（需事先告知并征得用戶的同意）

• 提前檢查好相機、錄音筆、DV等錄像錄音拍攝設備，以及相應電池
• 确認容量空間等足夠當天使用
• 拍攝時，除了腳本中的拍照/拍攝清單以外，要留心用戶典型的行為或操作，或用戶家中與研究主題産品相關的任何場景、現狀、問題、關聯産品等相關信息
• 每天入戶結束後，及時導出錄音/錄像、照片等

5. 收尾

答謝用戶，簽收禮金。并帶走自己的所有物品，包括電腦、腳本、紙筆、錄音筆、DV等設備、用戶招待我們的一次性紙杯、礦泉水、用過的紙巾等。

二、入戶訪談後

入戶訪談完成後，要做到以下幾點：1）及時整理數據

時間或條件允許的情況下，就近找到安靜的地方進行小結。時間緊張的情況下，主持人與記錄員可用手機快速記錄自己的心得收獲等，以免時間長信息遺漏。

2）分析與總結

小結不是原始記錄的整理稿，是在原始信息的基礎上所做的分析與總結（如果有重要信息需要在後續訪談中着重觀察或驗證，則重點記錄并及時更新到訪談腳本當中）。

3）反思訪談腳本

第一/二場入戶結束後，除了對訪談内容的小結以外，還需組織項目總結。核查用戶信息、讨論後續時間安排是否有調整、思考總結訪談/記錄/拍攝等注意事項，需要如何改進等。

最後，讨論幾點在入戶時會遇到的突發狀況，以及應對辦法。

1）用戶臨時變更時間

應對辦法：入戶前一天再次與用戶确認時間。當天臨行前，發送短信或微信告知正在前往。預計多久會到達用戶家中。

2）用戶臨時要求退出研究

應對辦法：問清退出原因，與用戶協商解決辦法，如更換時間等。同時盡快聯系和詢問其他用戶是否可以調換時間或直接聯系備用用戶。

3）用戶信息不符

入戶後發現，用戶篩選環節中用戶上報信息與事實不符。

應對辦法：問清原因，如是用戶惡意造假則向用戶說明情況，及時終止訪談。

特殊情況（如家中正在裝修，入戶臨時約在另外一套常住房中、恰逢疫情臨時封閉更換訪談地址等），可考慮繼續訪談，但訪談後根據收集的信息豐富度，與用戶進一步協商後續補償辦法，如訪談後用戶進行視頻日志，按照我們的拍攝要求，視頻記錄典型場景下的行為或操作等。也可以與用戶另約時間，到上報的居住地進行二次入戶。

來源公衆号：伊飒爾UXD學院，專注用戶研究和用戶體驗設計

本文由人人都是産品經理合作媒體 @伊飒爾UXD 授權發布，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。

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