用了珀萊雅一款防曬霜

結果消費者“爛臉”

難道隻退貨退款就了事？

還有消費者反映

珀萊雅承認自己的産品存在問題

但對消費者的維權訴求區别對待

《中國消費者報》記者

對此進行了深入調查

01.

“羽感防曬”産品質量存瑕疵

珀萊雅緻歉聲明引質疑

近日，美妝知名品牌珀萊雅一款“羽感防曬”産品因質量問題上了熱搜，引起消費者集體投訴。

有網友在社交平台上反映自己購買的幾個批次的珀萊雅“羽感防曬”産品質地不同，其曬出的圖片顯示，有的批次顔色偏白、質地濃稠；有的批次呈乳白色、質地偏稀。網友質疑珀萊雅可能更換了産品配方。

抖音美妝評測博主@樂樂團長發布視頻質疑珀萊雅輕享陽光羽感養護精華防曬液存在防曬力差、不同批次品質有較大差異、擅自更改成分含量等問題。

美妝博主@駱王宇将兩個不同批次的“羽感防曬”産品送檢，發現兩者的物理防曬劑氧化鋅和二氧化钛成分含量有明顯差異，最近一批次産品物理防曬劑含量提高了3倍左右。

随着輿情的發酵，珀萊雅官方發表了緻歉聲明，稱“羽感防曬（珀萊雅輕享陽光羽感養護精華防曬液）自備案以來，配方從未更改，由于是油包水低黏度的防曬産品，生産工藝難度高，在檢查中我們發現部分批次成品存在差異，影響了部分消費者的使用體驗，在此我們深表歉意。”

珀萊雅的這份緻歉聲明

引起了網友的熱議

不少網友表示

該聲明并未對被質疑産品的防曬力

進行正面回應

記者發現，目前珀萊雅“羽感防曬”産品在淘寶、京東等線上銷售平台均已下架。

02.

珀萊雅退貨退款有條件

消費者“爛臉”要求懲罰性賠償被拒

據了解，“羽感防曬”産品主打“羽毛般輕盈質地、多重防曬兼具美白功能”等，在各大電商及社交平台上風靡一時，許多主播為其帶貨，下架前其在天貓珀萊雅旗艦店的月銷量高達9萬 。

“羽感防曬”主打的是輕盈防曬、高倍防護賣點。網絡圖片

集體投訴事件發生後，珀萊雅在各個平台開啟了售後通道，多位為珀萊雅“羽感防曬”産品帶過貨的主播也明确表示：“所有購買‘羽感防曬’産品的用戶，無論是否用過、無論購買時間、無論批次都可憑訂單号辦理退貨退款。”

《中國消費者報》記者詢問天貓珀萊雅旗艦店客服時卻發現并不是這樣。該客服稱：“僅支持退貨退款，使用完了無法支持，用完了有包裝瓶也不行。”也就是說，即便消費者有訂單成交記錄，但隻要用過、用完沒保存包裝瓶，就不能退款。至于珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些，客服人員也避而不答。

《中國消費者報》記者調查發現，有關珀萊雅“羽感防曬”産品未解決的消費投訴依然不少。在黑貓投訴平台上，近30天有關珀萊雅的投訴多達44條，已完成數量為0，其中大多數投訴集中在産品使用不适、皮膚過敏、退款難等方面。

浙江消費者王女士遇到的問題則更加難以解決，她向記者表示：

“4月份我在珀萊雅天貓旗艦店花139元購買‘羽感防曬’産品，僅用了4天，就開始瘋狂長痘，皮膚紅腫脫皮。我是油性皮膚，不是敏感體質，這期間也沒有用過其他化妝品。後來知道這款産品有問題，聯系客服後，客服讓我退貨退款。可是我的爛臉到現在都沒好，怎麼辦？我去看皮膚科醫生花了600元怎麼算？僅僅退貨退款也太不負責任了吧。”

王女士臉部損傷。

針對王女士等消費者要求賠償醫療費、退一罰三等訴求，記者與珀萊雅天貓旗艦店的客服進行了溝通，但客服未予答複。記者聯系珀萊雅相關部門要求采訪，但截至發稿時也一直沒有得到回複。

03.

律師觀點

賠償損失、退貨、退一罰三等訴求合理

北京勇者律師事務龔惠青律師對《中國消費者報》記者表示，消費者在使用珀萊雅産品過程中，有權利知道産品的真實信息，包括是否存在配方變動、是否符合質量安全要求等。目前珀萊雅的官方回應并未就産品關鍵信息給予實質性的答複，而其售後客服針對消費者的詢問避而不答，侵害了消費者的知情權。另外，珀萊雅“羽感防曬”産品若導緻使用者出現皮膚問題，則涉嫌侵害了消費者的安全權。

在此次事件中，珀萊雅僅支持退貨退款，卻拒絕消費者賠償損失、退一罰三等訴求的做法合理嗎？

北京理道律師事務所主任律師王久成認為，首先，根據《消費者權益保護法》，珀萊雅産品部分批次存在差異而給消費者退款是其應盡的義務，召回存在缺陷的防曬産品亦是其應盡的法定義務。因此商家以消費者沒有外包裝瓶或者用過了為理由拒絕退款，不符合相關的法律規定。

其次，根據《消費者權益保護法》《産品質量法》規定，如經産品質量檢驗機構檢驗，該産品确存在質量缺陷，消費者可以要求商家賠償醫療費等各項損失。

最後，消費者要求懲罰性賠償的訴求合理。珀萊雅商家對“羽感防曬”産品成分物理防曬劑氧化鋅和二氧化钛成分含量變化未作明确說明，緻使消費者不明真相而購買，造成消費者人身權受侵害，涉嫌欺詐。經營者除承擔一般損失賠償責任外，還應當承擔商品價款或者服務費用3倍的懲罰性賠償，如該款商品價款或者服務費用的3倍低于500元的，則最低賠償額為500元。

建議消費者，購買産品後，要留存支付憑證及發票，保存好表明皮膚傷害事實存在的證據，如就醫診斷書、檢驗報告等，以及能證明經濟損失情況的證據，如醫療發票、交通票據、誤工證明等。消費者可以向消協組織、市場監管部門、衛生部門投訴，也可以向人民法院起訴要求商家賠償。

相關法條

《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

《消費者權益保護法》第十九條規定，經營者發現産品存在缺陷，有危及人身、财産安全的，應當對産品采取召回措施。

《消費者權益保護法》第四十九條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康複支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

《産品質量法》第四十五條規定，因産品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為二年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。

記者/孫蔚

來源： 中國消費者報

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