很多小夥伴跟我說，遇到很多難纏的客戶不知道怎麼處理，尤其是動不動給差評威脅的生怕沒有處理就導緻一個差評。

所以本期跟大家一起探讨如何應對客戶的情緒，如何把投訴降到最低，如何解決客戶的訴求，有吸收到的小夥伴們幫忙點個贊哦，文末還有PPT課件直接下載。

一、客戶視角場景

基礎需求

1.交易過程不流暢

（付款，發貨，退款）

2.商品使用有問題

（不能用，不會用，用壞了）

3.聯系商家不響應

（催改價，催退款，催售後）

4.售後問題不解決

（要換貨，要維修，要教程）

情感需求

1.咨詢客服态度差

（諷刺，推責，質問，辱罵）

2.需求商家聽不懂

（曲解，誤解，裝糊塗）

3.要求商家不滿足

（退款，賠償，贈品）

……

二、需求得不到滿足，TA會有什麼樣的情緒？

客戶TA：如果我的需求無法滿足，我就會

委屈

生氣

憤怒

無奈

最基礎的四個需求得不到滿足的會産生的情緒

三、TA會如何表達各種層次的情緒？

例：商品使用出現問題

1.委屈

我用着用着就不行了，這可怎麼辦呀？

2.生氣

你們這東西怎麼回事，用着用着就不行了！

3.憤怒

你們賣的什麼破玩意兒，一用就不行，耽誤我大事，你 們要賠！

4.無奈

算了算了，反正你們也解決不了，就這樣吧，以後不會 再買你們家了

四、如何回應TA？

三誤區

1.推卸責任

是你自己弄的

是倉庫的問題

是物流的原因

不是我們的問題

2.程式化回複

親親，這邊建議您…… 系統自動回複

3.給客戶貼标簽

先設定客戶是來找事的 不以解決問題為目标

應該這樣做

1.優先安撫

親您消消氣

我理解的，換做是我也會很生氣

我知道您的感受

非常抱歉親，我這就給您解決

2.直面問題

是我們沒有包裝好，給您換可以嗎

确實是沒做好，我們一定會做到更好的

3.解決跟進

換貨後我給您留言單号

預計這個訂單什麼時候送到

收到後拆包應該怎麼做...

五、四大溝通原則

像普通朋友一樣回應

1.親切，但是不越線

2.從你的角度出發

尊享感

1.你是特别的被尊重的

2.你是優先的

同理心

1.我擔心你所擔心的

2.我原因相信你說的

我能做的

1.我想為你做

2.我能為你做

案例

針對以下案例，那個解決方法更容易取得客戶的滿意呢？

案例一

這個挂燙機正用着，一下子怎麼噴很多氣出來，這什麼情況？

1.親您是怎麼用的？我們挂燙機出廠都是合格品呢。（×）

2.親親，您是按照說明書的使用方式正确使用的麼？

（×）

3.xx先生/女士，沒傷着您或家人吧？您方便詳細說下情況麼，我馬上給您看看

（√）

案例二

不是都說了昨天發貨，怎麼還沒有發？！

1.自動回複：親親，我們是按照順序發貨哦

（×）

2.我幫您問下倉庫，您稍等下

（×）

3.哎呀，您一定等着急了吧，我馬上去找倉庫，XX分鐘給您回複！

（√）

案例三

我不想修，我就是要退！

1.不好意思，您這個要求我們做不到。

（×）

2.親親，确實不好意思，您這個商品三包規定不能退，隻能修。

（×）

3.這個商品問題，确實給你帶來很多麻煩了，雖然三包不支持換，我還是會幫您争取一下，

實在不行，我也會叮囑售後，給您仔仔細細修好。（√）

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