近年來，随着網絡購物的普及，從網上購買機票也已成為大衆日常出行的普遍選擇。然而，網購機票如果發生糾紛又要如何處理？

廣東一名男子通過某APP購買了1萬多元的兩張機票，原本聯系好進行改簽還支付了改簽費用，不料，在值機時卻被告知無機票預訂信息！原來，系某商旅公司擅自将這兩張機票作了退票、退款處理，可平台條款卻顯示最多隻賠償 5000 元。因溝通無果，該男子隻好告上法院，要求确認平台格式賠償條款無效，某商旅公司等承擔退還機票款及三倍賠償責任。

事發緣起：逾萬元機票擅自被退

某航空服務公司系某手機APP的經營者，在網頁“機票服務保障”處作出“放心出行保障有我”的保障承諾，規定賣家未按照航司标準進行退改簽的單筆訂單賠付最高不超過5000元。

2019年11月，吳某華在該手機APP上向某商旅公司購買了兩張機票，并支付機票費用10526元。其後，吳某華與某商旅公司聯系改簽事宜并支付改簽費用3900元，某商旅公司向機票代理商支付改簽費2300元，并從中獲益1600元。

同年12月，某商旅公司擅自将上述兩張機票作退票、退款處理，認為系同行踩單，每張機票隻退回1元。

吳某華在值機時被告知無機票預訂信息。吳某華訴至法院，請求确認“放心出行保障有我”格式賠償條款無效，某航空服務公司、某商旅公司共同承擔退還機票款及三倍賠償責任合計57704元。

法院判決：某商旅公司構成欺詐 返還機票款并支付三倍賠償款

深圳市龍華區人民法院一審認為，“放心出行保障有我”保障承諾中的“标準退改簽”條款規定賣家在未按航空公司标準進行退改簽的情況下，應向買家退還多收的費用并承擔最高不超過5000元的違約金，明顯限制了買家依法獲得超過5000元違約金的合法權利，屬于限制消費者權利的不合理内容，應屬無效。

某商旅公司故意隐瞞機票免費改簽等政策規定，誘導吳某華支付機票改簽費用并從中獲利，且擅自将吳某華所預定的機票作退票、退款處理，應認定系欺詐行為，吳某華主張某商旅公司返還機票款并支付三倍賠償款合法有據。故判決确認涉案“放心出行保障有我”格式賠償條款無效；某商旅公司退還機票款及三倍賠償合計57704元。

深圳市中級人民法院二審組織雙方達成調解協議，某商旅公司同意履行上述賠付義務。

法院指出，近年來，随着衆多互聯網APP的開發和應用，通過網絡APP進行消費日漸成為大衆喜愛的消費方式，但網絡APP的運營主體制定衆多對自身有利或對消費者不利的消費規則，逐漸成為消費者投訴的多發區域。

本案依法界定限制消費者索賠金額的格式條款無效，對于規範網絡APP正當運營，維護網絡消費者合法權益、促進新業态經濟健康發展具有積極意義。

文/廣州日報·新花城記者：章程 通訊員：陳康秀、鐘蕾

圖/廣州日報·新花城記者：章程

廣州日報·新花城編輯：龍成柳

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