電商範

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課程大綱

01.12.2017

正确售後服務心态

售後常見問題分析

優化店鋪售後指标

正确售後服務心态

四顆心

平常心

身為馬雲身後人的我們，雖然通過網絡與無數人交流，平時生活中的我們也是一群網購沉迷者，但是我們總會慢慢的變成的靜默的貢獻者，因為客服們的套路我們都知道了。平常心就需要我們學這去換位思考，從消費者的角度去思考，當我們作為消費者的時候關注的點是什麼，而不是站在我們從業者的專業角度去思考，這樣才能為消費者提供更高質量的服務，給消費者帶來上佳的購物體驗。

責任心

他的含義是具有責任感的心态，對每一位來向我們反饋問題的客人我們都要抱着負責到底的心态為他們服務；每一份包裹裡都包含着消費者的一份心意，可能對于我們來說我們每天對面着紅點99 ，我們容易感覺到自己的疲憊，無力感在心頭不斷蔓延，但是對于客戶來講他面對的是一名能夠通曉他這份心意、并且能夠在一定程度上安撫他迷茫的内心，值得依靠、信賴的客服，若是我們将深深信賴着我們的客戶的心消磨耗盡，就是我們最大的失職。

感恩心

現代生活節奏很快，不知道大家是不是都習慣了收到滿意的商品也不去做評價了，等着系統的自動好評，但是當收到非常糟心的商品的時候我們就會第一時間去找客服。這對于做售後的人來講是一件好事，這不僅說明我們的産品出了問題，還說明我們有了一些忠誠的客戶，就算我們的産品出現問題也深信着我們能夠将這些問題處理好。對這些信賴着我們的客戶我們需要懷着感恩的心去為他們服務，并謝謝他們的反饋，這些反饋能夠幫助我們不斷完善我們的産品。

聰明心

案例一：zippo打火機，收到後反映機油味太重

正确打開姿勢是：我不知道您從前有沒有用過我們的打火機，機油味就是我們品牌的标簽，聞到這個味道才是正宗的zippo打火機。親可以百度一下，這個打火機有幾百年的曆史……當顧客沒有用過我們的産品時，我們就是專家，我們需要将我們的産品，品牌的理念、品質傳達給顧客，讓顧客産生認同感。

案例二：用了半年的傘壞了來維修，想換傘不想出郵費

正确打開姿勢：提供多個方案供客戶選擇：親，您看這個退還比較麻煩，您要找快遞，我們這邊還要送到廠家進行維修，時間比較長，您看您當地有沒有修傘的師傅，您先送去維修，我們這邊再補您差價；如果您一定要退回來，我們幫您免費維修，但是您要承擔來回的郵費。如果客戶一定要退回來并且要我們承擔郵費我們還可以在退一步說：親，我幫您請示了主管，要不您承擔發回來的這次運費，發回去的郵費我們在承擔。這樣一退再退給顧客适當的選擇空間，顧客會更容易接受些。

案例三：四件套色差問題

正确打開姿勢：1.解釋色差問題：水洗棉的批次問題導緻有輕微色再加上拍攝的時候有色差。2.轉移客戶注意力：客戶在買床品的時候色差是一個考慮範圍，但更注重安全度和舒适度，可以将話題往這方面上帶

售後常見問題

兩大類

物流：這兩天有句話特别流行：你有錢我有貨但是沒有快遞公司了，物流就是橫着我們賣家和買家之間最遠又是最近的距離。

商品：商品的問題就是多種多樣的了

生意參謀——經營分析——物流概況（最近7天、30天的）

物流服務質量評價:1分的占比很重要，一分能拉我們很多分

解決方案：（現在的分數*現在評價的人數 5*X）/（洗洗澡評價的人數 X）=所希望的分數

（X是需要計算出來的未知數）

假設我們現在需要35個好評的，我們就可以在交易成功的人群裡，找出那些百分百好評的，這些顧客相對來說比較好說話，然後我們主動去聯系他們。

通過發貨軟件去篩選最優發貨省份，因為這些省份在簽收，攬收包裹的時效是最快的，能夠在一定程度上提高我們的物流評分。經曆過雙十一都知道這時候快遞頭三天是不壓貨的，三天過後快遞公司就會一天壓一點一天壓一點貨，這樣就會影響到我們的物流評分。

物流分析

時效慢原因：

1.線路規劃問題:不同的物流公司的線路規劃是不同的

2.分揀問題：不同地區，劃分不同區

3.天氣原因：霧霾

4.其他原因

不派送原因：

1.未知原因：快遞公司雙休，物流顯示疑難件，不上班

2.有些公司要求當天派送就會顯示：草簽

3.也有可能是物流公司的電話在來電顯示上标注垃圾電話……

這些時候我們就需要金額客戶解釋清楚原因，例如：親，您那邊是不是有代收點；親您是不是企業事業單位；親，您稍等，我幫您查……

丢件隻能補發

優化店鋪售後指标

生意參謀裡面可以了解到非常多的信息，比如評價内容分析裡我們可以從負面評價裡了解到我們還有什麼方面是還可以努力做到更好的，那些是可以提前預告顧客的。

品質退款率

品質退款率對商家影響很大，客服要注意引導，讓客戶改理由在退款。

介入率是隻要小二介入了就算

維權總攬（28天）

最後

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