躺着也中槍。這個網絡流行語往往用來形容那些被人傷及無辜的群體，如今也很适合用在淘寶客服身上。

這是因為在互聯網輿論大戰中，淘寶客服常常是最先中彈的那個人。

比如在去年著名的“227事件”中，網友們為了抵制肖戰，把炮火對準了肖戰代言的産品。

他們像潮水一樣湧向了這些産品的淘寶店鋪，一個接一個留言：“再找肖戰代言就不買你家東西了！”逼着淘寶客服表态。

不少客服不堪其擾，隻好承受着網友不知從哪裡來的怒火。

試想想如果你是一個淘寶客服，在回答顧客關于産品的問詢之外，還要每天看到幾萬句相似的怒斥和謾罵，你會不會崩潰？

而如果有企業仍然在發布肖戰代言的物料，立即有大批人員去淘寶客服那裡要求為之前買過的産品開發票。

這是因為大規模開票往往會耗費企業大量人力物力，很可能會引來稅務部門的注意和調查。可以說是成本極低的反制行動。

網友們覺得自己出了一口惡氣，客服們卻倒黴了，需要加班加點傳達開發票的需求。

被逼無奈，他們隻能設置好統一的話術模闆：已經跟肖戰結束合作了，感謝您的支持。

這把寫着正義的刀，真的有傷害到肖戰分毫嗎？反而是砍到了淘寶客服的頭頂上。

無獨有偶，最近轟轟烈烈的“抵制B站”運動中，網友們重操舊業，再次把矛頭對準了淘寶客服。

他們找到了B站的廣告商如蘇菲、元氣森林、林清軒等，瘋狂給這些品牌的淘寶店鋪留言，要求品牌商斷絕與B站的合作。

但凡有客服沒有明确表态的，他們就将這家企業挂到豆瓣上示衆，指責道：“他家歪屁股！”

有客服終于崩潰了，說道：“建議直接去B站總部抗議。不要再來折磨我們店家行嗎？”

客服其實也隻是打工人而已，又哪裡知曉資本的意志？網友讨厭哪個明星或者哪個視頻網站，又跟客服有什麼關系？打工人的辛酸和無奈，在他們身上展現得淋漓盡緻。

實際上，我們對淘寶客服往往有着片面的認知：他們就坐在電腦面前打打字就行了，沒有風吹日曬，也沒有霜打雨淋，多輕松啊。

然而從上述事件中就能看出，淘寶客服的工作比我們想象的沉重得多。

知乎上就有不少淘寶客服在訴苦。

用戶“鵬鵬大仙”就表示，當了客服之後，是沒有時間休息的。

“幾乎每分鐘都有新的顧客來咨詢，包括你吃午飯的時間。我做客服那幾天，飯都是吃一口然後回複一下，再吃一口再回複一下。這就導緻吃飯一點體驗感都沒有，仿佛自己就是個無情的進食機器。”

回複顧客的時間會被計入績效。但凡他沒有及時回複，他就有被扣錢的可能。

“你的老闆，是能看到你的聊天數據的。如果你的響應速度比較慢，達到了幾十秒，甚至一分鐘以上，那你覺得後果會怎麼樣呢？”

淘寶客服還會遇到各種各樣的奇葩買家。

有的買家就是不喜歡看産品詳情頁的内容，喜歡像個巨嬰一樣向客服問一些無聊的問題：

有的買家喜歡充當“網絡乞丐”，不停地求送贈品、打折和免郵：

更可怕的是，有些買家是職業差評師，專門來敲詐勒索：

跑來閑聊影響客服工作的買家也不少：

而且面對顧客的指責和謾罵，客服出于職業守則，是不能回擊的，所以隻能把“親親”挂在嘴邊，自己默默消化惡意。

客服往往不會給予顧客确定的回答，如“什麼時候發貨”、“快遞多久才到”。我們可能覺得客服是在糊弄顧客，但其實客服是怕引火上身。

“客服是不能随便承諾任何東西的。假如有顧客詢問什麼時候發貨，我會回答‘24小時内會盡快給您發出’。”

“這是因為正常情況下午倉庫就會統一發出，但我又不能做出百分百的保證。萬一他拍的缺貨呢，萬一快遞延遲來收呢。這麼多萬一，如果我說了具體時間，或者使用肯定語氣，結果這個承諾卻沒有實現，我就可能被舉報。”

每分每秒都在回複提問，時不時遇到奇葩買家，稍不注意就成了背鍋俠……淘寶客服簡直如履薄冰。

工作累成狗，工資又有多少呢？知乎用戶“小野”表示：剛進公司的平均工資隻有3500元。

有些人或許覺得，跟客服“撒潑”又怎麼了？客服不是天生就要承受顧客的不滿的嗎？而且這世上哪個職業不難呢？

隻能說擁有這種想法的人眼界過于狹窄了。

首先，隻有顧客和客服彼此之間多些理解和溝通，交易的效率才會提高，市場才會變得更有序。

買家之所以找到客服，是希望客服可以解答疑惑，做好售前售後服務。而隻有這一過程更加友善和理性，交易的過程才得以平穩地推進。

假如買家都想着鑽空子，敲詐勒索，無事生非，就很有可能出現劣币驅逐良币的情況：

客服為了減少投訴，回複的态度愈發敷衍和糊弄，顧客的問題得不到解答。這最終影響到的是每一個顧客的購買體驗。

其次，隻有當電商客服這一職業的優待變多，才會有更多人才進入這個行業，市場才會得到更良性的發展。

當電商客服越來越感受不到這份工作的成就感和滿足感，他們就會退出這個行業。

而當這種事情越來越頻繁發生，招不到人的企業隻能屢屢降低招聘客服的門檻，人員素質最終變得良莠不齊，消費者在客服這裡的體驗感也會越來越糟糕。

話又說回來，消費者何嘗不是打工人？打工人何苦為難同為打工人的淘寶客服？

你的謾罵，尚且不敢對準路上的任何一個行人，卻敢在互聯網上直擊淘寶客服。

你的一次投訴，很可能就讓屏幕那頭的淘寶客服丢了工作。

隻希望下一次正義的狂歡舉行的時候，淘寶客服不會再度成為被遊街示衆的“罪人”。

作者：電商君

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