圖片來自CNSPHOTO

中國商報/中國商網（記者 蔣永霞）近幾年來，我國電子商務交易規模越來越大，線上訂單越來越多，退換貨的情況也越來越常見。退換貨環節是線上購物過程中的重要一環，也是體現電商平台與商家服務水平的重要方面。同時，退換貨也是電商平台、商家與消費者之間最容易産生糾紛的環節。為了保障這個環節的服務，電商平台不斷推出各種服務，其中就包括退換貨上門取件服務。

在退換貨過程中，不傳訂單号、沒有退貨商品詳單、少退漏退等情況很普遍，甚至空單的情況也時有發生，這對消費者和商家都造成了很不好的影響。為此，很多電商平台都在大力推廣上門取件服務，不斷完善服務内容。近日，菜鳥裹裹推出了一項新服務，據介紹，通過這項服務商家端的退換貨展示将全程可見，可以大幅減少包裹停滞、少寄漏寄的糾紛與資損。

事實上，一些大型電商平台很早以前就開始推出上門攬退服務，也就是退換貨上門取件服務。前期這個服務僅僅解決的是消費者退換貨的快遞上門需求，後來随着服務不斷完善，消費者不用給商家傳訂單号，也不用填寫退貨商品清單，直接把退貨商品交給快遞員之後，消費者還可以随時查看退換貨訂單信息，時時查看進度，讓退換貨更加放心。

但是退換貨的主角并不隻是消費者，電商平台以及商家的權益同樣需要保障。近兩年來，電商平台不斷完善退換貨環節的服務，除了普及運費險，還推出先行墊付、急速退款等服務，但是這個服務也讓不少網購用戶鑽了空子。“有人在平台上申請了五件退貨，實際上寄回來的隻有四件，但這時平台已經完成了退款，商家不能第一時間看到物流信息，也沒有直接證據，很多時候隻能全額賠付消費者。”一位淘寶商家告訴記者。

據記者了解，天貓與淘寶平台對于信譽好的用戶，退貨施行先行賠付，隻要消費者把退貨商品寄出去，填上快遞單号，不用等到商家收到商品，消費者就會收到貨款。“如果消費者的行為真的沒問題，是其他環節出錯了，商家全額賠付也沒什麼。但如果有些人是故意這麼做的，就讓人很難接受。現在退貨少件的情況越來越多，我們的損失也越來越多。”上述淘寶賣家表示。

菜鳥裹裹推出退換貨上門取件服務後，将整個退換貨流程數字化，不僅消費者可以看到退換貨信息，商家也将獲取全程包裹物流詳情，并對丢件破損的情況進行保障。這很大程度上緩解了商家的壓力。

目前天貓淘寶電商平台退換貨，平台首先推薦的就是上門取件服務，有運費險的直接抵扣，0元退貨，沒有退運費險的商品退貨使用上門取件服務還有優惠。

其實，不僅天貓淘寶平台大力推廣退換貨上門取件服務，京東、唯品會、蘇甯易購等電商平台也早就推出了上門取件服務。由于京東與唯品會擁有自營物流，上門取件服務質量更高。快遞員上門收退換貨商品時，都會對商品進行簡單監測，包括商品的完整度等，另外還會對商品條碼進行掃碼錄入，以此來保證退貨商品與購買商品的吻合。據記者了解，如果退換貨取件出現問題，這兩家電商平台的快遞員要承擔責任。

在上門取件服務上，電商平台的做法與服務業還有很大的提升空間。盡管目前整個退換貨流程實現了可視化，但是一些細節的東西做得還不是很到位。

近日，消費者張女士使用天貓上門取件退貨時就遇到了問題。張女士介紹，她在天貓購買的一件優衣庫的衣服申請了退貨上門取件，菜鳥裹裹安排韻達快遞員取件後，天貓很快墊付了貨款。但是三四天後，張女士突然收到短信提示，商家拒絕急速退款，說退貨有問題。優衣庫客服表示，倉庫收到的商品與張女士購買的商品不一緻，所以拒絕退款。張女士一再承諾，自己肯定不會寄錯。各種溝通解釋後，最終優衣庫還是完成了退款。這個經曆讓張女士對上門取件服務開始有些擔憂，“原本選擇平台的上門取件服務，是為了減少退換貨的差錯問題，沒想到還是碰到了，以後自己要留個心眼，要拍個照片留個證據。”

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