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質量或許是一個十分令人困惑的概念，這部分是由于人們根據個人在生産營銷價值鍊上所扮演的不同角色，而采用了不同的标準來認識質量。

此外質量的含義也随着質量專業的發展和成熟而在不斷演變。因此要想全面理解質量在一個企業組織的不同部分中所起的作用，就必須認真理解關于質量的各種觀點。

第一，基于評判的觀點。關于質量的一種普遍認識是将之理解為“優異或卓越”的同義詞。這種認識通常為消費者所采用。1931年，休哈特首次将質量定義為“産品好的程度”，這一觀點被認為是超凡的質量的定義，“超凡”是指顯著高于或超出通常的水平。從這種意義上來說，質量是絕對的和普遍認可的，标志着一個不可妥協的标準和高的成就。

第二，基于産品的觀點。另一種觀點主張質量是某個特定的可測量的變量的一種功能，質量的差異反映的是某些産品屬性在量上的差異，如襯衣每英寸的針線數或發動機的氣缸數。這種觀點隐含着這樣的認識：産品特性的較高水平或較高數量，對應着就是較高的質量。

第三，基于用戶的觀點。質量的第三種定義建立在“質量是由顧客的要求來決定的”這一認識的基礎上，人們有不同的欲望和需要，因而就有着不同的質量标準。由此引申出了基于用戶的質量定義，質量被定義為相對于用預期用途的适用性。例如凱迪拉克轎車和吉普、切諾基都适合使用，但他們服務于不同的需要和不同的顧客群。

第四，基于價值的觀點。質量的第四種定義是以價值為基礎的，這裡的價值指的是有用性或滿意度與價格之間的關系。從這個觀點來看，優質的産品意味着與競争産品具有同樣的有用性，但售價更低，或者在同樣的價格下提供了更大的有用性或滿意度。因此如果普通的産品與品牌貨性能相同，而價格又低，那麼人們可能就會選擇購買前者，而不是後者。

第五，基于生産的觀點。對質量的第五種認識是以生産為基礎的，它将質量定義為工程和制造活動的預期産出或符合規範。規範就是産品或服務的設計師所确定的目标和工差，目标是生産要努力達成的理想值。之所以要規定公差，是因為設計者知道生産中不可能總是滿足目标求。

1978年，美國國家标準研究院和美國質量協會規範了質量術語的定義，質量被定義為：表征産品或服務滿足給定需要的能力的特性和特征的總和。這一定義很大程度上來自基于産品和基于用戶的質量觀，反映了為顧客提供價值，從而影響其滿意度和偏好的要求。

到20世紀80年代末，許多公司開始采用一種更簡潔更有力的顧客驅動的質量觀，這種質量觀在今天依然影響甚廣，它可以表述為：質量就是滿足或超越顧客的期望。

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