12319、12369、12358……

以往

群衆碰上需要咨詢、

投訴、舉報的問題時

往往記不清該撥哪個号碼

現在便民好消息來啦！

日前，自治區大數據局印發《全區12345政府服務熱線管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），對全區政務服務熱線進行整合，打造全區統一規範的“12345”在線服務平台。今後，群衆遇到問題時，隻需撥打“12345”熱線。

12345多渠道受理群衆訴求

據介紹，為建設民生訴求大通道，自治區大數據局整合了分散在政府各部門的咨詢投訴舉報載體，打造全區統一的“12345”政府服務熱線，實現“12345”總客服的功能。

《辦法》提出，12345熱線按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”的原則，依法、及時處理群衆提出的訴求。

為更好服務市民需求，12345熱線為群衆訴求提供了多渠道的受理渠道。12345熱線由熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體聯動渠道構成，受理群衆、法人或其他組織提出的各類咨詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等事項。

12345熱線實行每周7天工作制。廣西12345熱線人工座席提供每天10小時受理服務，其他時間提供智能語音受理服務。各市12345熱線人工座席提供每天24小時受理服務。全區12345熱線網站、微信、移動客戶端等渠道提供24小時受理服務。

對受理的訴求事項，12345熱線能當場答複的，即時解答；不能即時解答或需轉派承辦單位辦理的，在24小時内轉派。若訴求事項屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類的，12345熱線會立即轉接相關熱線。

各項事宜辦結答複有期限

以往，不少群衆有這樣的感受：有些政府部門職能交叉、權屬不明，訴求無法得到滿意回複。

針對這類情況，《辦法》設立了“首接負責制”，由首接訴求的單位負責對公衆的訴求事項辦理、答複，協調多部門協同工作。同時，還設立了“聯席會議制”，針對争議較大、難以确定職責所屬的工單，12345熱線主管部門牽頭會商本級機構編制、司法等部門，确定主辦單位和協辦單位。

對于已受理的訴求，辦法要求限時辦理。其中，咨詢類事項，在兩個工作日内辦結并答複，不可申請延期；投訴類事項，在10個工作日内辦結并答複；建議類事項，在5個工作日内辦結并答複；求助類事項，在3個工作日内辦結并答複；舉報類事項，在10個工作日内辦結并答複。

為保證群衆訴求件件有回響，辦法建立了自動回訪機制。當承辦單位辦結訴求時，12345熱線平台會同時發送短信通知訴求人。如訴求人短信回複未解決的，12345熱線必須電話回訪，重點了解訴求事項的辦理和反饋情況，傾聽訴求人的意見，記錄有關意見後将工單重派承辦單位辦理。

責任人敷衍推诿或被處分

當群衆向12345熱線咨詢、投訴、舉報，承辦單位工作人員卻敷衍、推脫，是否有相應的解決辦法？

《辦法》提出，如果12345熱線工作人員出現态度惡劣、履職不到位、違反工作紀律等情形的，12345熱線主管部門也會視情形予以責任追究。

對承辦單位工作人員在事項辦理過程中出現弄虛作假、敷衍塞責、推诿扯皮、違反工作紀律等情形，情節輕微的，由12345熱線主管部門按照幹部管理權限向承辦單位提出對責任人問責的建議；情節嚴重的，由12345熱線主管部門向紀檢監察機關提出對責任人進行黨紀處分、政務處分的建議。

自治區大數據局同時也表示，訴求人也應當依法行使訴求的權利，不得故意提供虛假事項，對惡意攻擊、騷擾、占用話務資源的，實行黑名單制度，對違反治安管理法律法規的，将交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

來源丨南國早報客戶端記者 雷倩倩 實習生 梁莉莉

編輯丨梁笑天

責編丨覃燕燕

值班主任丨晏彥

廣西日報新媒體出品

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