随心飛産品的思考?記者 薛冰冰兌換超過十萬張、首周迎來旅客6.5萬人次......自東航“周末随心飛”上線以來，其新鮮的銷售模式及前所未有的實惠價格吸引了大批消費者，也為東航赢得可觀現金流，緩解了疫情造成的巨大壓力，我來為大家科普一下關于随心飛産品的思考?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

随心飛産品的思考

記者 薛冰冰

兌換超過十萬張、首周迎來旅客6.5萬人次......自東航“周末随心飛”上線以來，其新鮮的銷售模式及前所未有的實惠價格吸引了大批消費者，也為東航赢得可觀現金流，緩解了疫情造成的巨大壓力。

然而，自産品開售兩周以來，兌換使用中也逐漸暴露出問題。在微博、黑貓投訴等平台上，許多顧客反映“随心飛”使用體驗差，甚至認為自己上當了。

在北京工作的周女士在微博發文稱，她于6月19日購買了東航随心飛産品并綁定成功，6月30日預定了7月12日北京-蘭州往返的兩張機票。但下單第二天她就收到通知，回程航班已被更改，而且是改完以後才告知她。此後，她的往返航班又各被更改一次，連短信通知都沒有收到，她登錄航旅縱橫才發現自己又被改簽了。

她對此很困惑，第一時間撥打東航客服電話，但對方未對強制改簽做出任何解釋。

由于時間安排被打亂，周女士決定放棄這次出行。東航給出的解決辦法是退還機票錢，也就是燃油機建費用，但不同意退款3322的随心飛套餐，理由是已經兌換過一次。

據界面新聞了解，東航“周末随心飛”産品有限制條款：如乘客3次訂座兌換後未乘坐且未在規定時間前辦理退票取消，所購“周末随心飛”産品将自動失效。

周女士告訴界面新聞，按照東航的标準，她的情況也被視作觸發一次作廢條件。她坦言，“第一次使用随心飛體驗就這麼差，根本就不想用了。”

針對類似周女士的遭遇，東航方面對界面新聞解釋說，航班取消和延誤導緻無法在産品規定期限内退票而造成no show的情況，不會計入，保障旅客出行權益。

除了未經同意進行改簽，“随心飛”兌換難的現象也受到诟病，不少用戶反映使用“随心飛”很難訂到機票，有時根本訂不到。

根據黑貓投訴和微博上的用戶反饋，航班兌換不暢包括以下兩種情況：一種是APP顯示航班餘票不足，無法下單兌換，但在攜程等OTA平台上，同一趟航班卻顯示仍有餘票。另一種情況是，當用戶搜索到合适航班，欲使用随心飛兌換時，頁面會出現“溫馨提示：該用戶不存在”的提醒，使用現金購票則不會遇到這種情況。

對此，用戶很無奈，“享受不到随心飛的權益，那我花三千多買它幹嘛呢？”

針對機票兌換不暢的問題，界面新聞記者以用戶身份撥打客服電話，得到的反饋是：系統可能臨時優化，建議多嘗試幾次，耐心等待一下再進行操作。

因“周末随心飛”是全民航領域首發，東航更像“第一個吃螃蟹的人”，一些服務環節疏漏是在市場反饋下彌補和改進。

東航7月4日向界面新聞回應：“網上的很多投訴都是6月20日前後出現的狀況，當時“随心飛”産品上線沒多久，技術支持還不完善。後面我們對系統網絡做了更新和優化，多數問題已經解決了。”

例如，旅客發現的個别航班現金票可以購買但“随心飛”無法兌票的問題，東航在定位系統技術問題後，于6月23日快速修複，保障了旅客小長假期間出行兌票需求，實現普通旅客可以通過現金購買的航班，“随心飛”旅客能夠實時同步預定。

界面新聞記者向一些用戶求證，也表示“随心飛”的部分問題确實有所改善。在退款方面，一位林女士告訴界面新聞，7月1日她成功退款了購買的四個随心飛套餐，1分鐘内就收到退款到賬通知，而之前規定是15個工作日。

東航進一步表明，産品在使用過程中容易産生疑惑的共性問題，他們将通過在用戶界面增加友好提示及功能優化，出票短信增加說明提醒等方式提醒旅客，持續提升線上使用體驗。

河南豫龍律師事務所付建律師認為，東航随心飛項目與用戶訂立的協議屬于格式條款，提供格式條款的一方，即經營者東航，應當遵循公平原則确定當事人之間的權利和義務。

對容易産生歧義的規則，要采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，并對該條款予以說明。此外，他也提出建議，“東航應當多聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。”

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