本文作者将在此分享關于其在用戶運營工作經曆中的各個工作内容的淺談，之後也會對每個工作内容進行詳細的複盤，寫下自己的心得。與你分享~

夏天終于來了，在煩悶的夜裡加班之餘，開瓶冰可樂，鼓起勇氣整理自己的工作收獲，是何等的悲壯！過去我很害怕寫工作心得，還美其名曰保持一個空杯心态去接受一切新事物，長久下來，新事物接受了不少，入坑也越來越多，卻也變得愈發雜亂，就好像一條亂在一起的耳機，每到用時都要忍受理線的痛苦。現在寫出來，也是希望能将耳機改裝成Airpods，達到随用随取的狀态。

今天先寫一章淺談，把自己工作的每個模塊做一個簡單的叙述，作為一個目錄 引言的作用，每個模塊都是我對自己工作的一個總結（包含了大量的土語），與書本、課程裡看到的有不同、偏差的自然的，我也不是一個複讀機。

我的用戶運營工作内容

我把工作總結為“用1個思路、1種技術，來完成4個任務”的工作，先上圖啦！

1. AARRR理論應用（1個工作思路）

AARRR理論應該是目前互聯網公司最常見的應用理論了，是指關于用戶指标的五個階段，拉新（獲取新用戶了解産品）、激活（引導用戶的成功使用産品）、留存（維護用戶持續使用産品）、付費（引導用戶付費使用更多功能）、傳播（設計用戶分享功能推薦給其他用戶）。

很明顯這個理論是基于産品的視角而定的，這樣拆分工作，使得用戶運營的工作可以分成很細緻的小模塊，通過運營方式将每個模塊的運營指标做上去，就可以确保一家公司的整體運營處于一個上升的趨勢。

當然，有些時候，你也可以去做一下用戶生命周期的診斷，這常見于高層次的工作規劃中。

例如：一家童鞋企業，他的童鞋尺碼範圍16-25碼，很顯然，在去年購買了25碼童鞋的顧客，在今年很大可能不再回購商品（剔除成人使用用戶、二胎用戶、分銷客戶）。通過對企業用戶的購買尺碼的分析，可得出每個用戶的最大生命周期，從而在公司規劃層面，輔助決策是否要擴大尺碼線、還是在拉新層面更專注于小碼用戶的獲取。（另一個例子就是我國勞動人口年齡分布于開放二胎政策的決策）

2. 用戶調研與行為數據分析（1種工作技能）

用戶調研是貫穿用戶運營工作始終的，沒有人可以做到躺在床上就可以猜出用戶轉化率低的原因。所有的一切都要基于所獲取用戶的數據進行分析解讀。

用戶調研通常分兩種：

• 一種是間接調研，即不直接接觸用戶，而是從用戶使用的軌迹來找規律，比如平台25-35歲用戶的性别分布、不同頁面間跳失節點、流失用戶特點等。通常得到的是一種特征類的結果。
• 另一種是直接調研，直接與用戶溝通，包括問卷、訪談等形式，獲得用戶問題的真正原因，普遍是基于間接數據分析後進行的，通過提煉更加精準的問題來通過用戶獲得信息。

無論是直接調研還是間接調研，數據整理和分析是關鍵，還要對得出的數據結論進行檢驗（通常會用到簡單的統計學知識）。

3. 用戶畫像、分層（任務1）

用戶畫像在不同階段所代表的形式有所不同，我起了個比較個人的名字：定性畫像、定量畫像。

定性畫像通常是這樣的：

看起來很“主觀的”、“感性的”用戶卡片，仿佛用戶就站在你面前，當然，站在你面前的“用戶”是由很多用戶的共性标簽組成的，定性用戶畫像代表了一個用戶群體，方便跨部門的夥伴看懂，多用于新産品、較大新功能開發前的用研工作。

定量畫像，這個很好理解了，打開一個網上的任何一個IO産品，都會有用戶性别比例、地域分布、客單分布等維度的數據圖表，數據可以做到日更新甚至實時更新。

定量畫像比較多用于運營工作的輔助，例如用戶80%來自南方和80%來自北方的兩個産品，你可能在季節性産品的上新時機選擇上作出不同的決策。

用戶分層可以看做是定量畫像的輔助工具。在直觀的數據顯示之外，做交叉選性的用戶數據分析，并結合運營思想将用戶分成不同層級，以輔助做精細化運營，例如前面童鞋電商例子提到的尺碼分層。

用戶分層有時和下面提到的會員分層發生重疊，我的理解中，用戶分層是宏觀的，輔助的。會員分層則是微觀的直接可以使用的。

4. 營銷策劃（任務2）

不同于活動運營的工作，用戶運營的營銷是一個長期的、中途可更改的事件，當然有時也會配合活動運營做一些短期的活動。最終用戶運營營銷目的是服務于用戶運營在AARRR不同階段的不同運營指标。

營銷策劃的典型例子就是轉發免費抽獎（餓了麼紅包分享也是一個例子），通過零星的獎品，帶來用戶大量的傳播，這可以是配合一次活動設置的“子活動”，也可以是一個長期的産品功能。它的用戶運營目的可以是拉新、也可以是激活、留存。

如果公司有活動運營崗位的話，用戶運營的營銷策劃宜“避重就輕”，強調短期效果、單位時間成本較高的我起了土名重營銷，常見有聯合外部資源的公關型營銷、資源置換型營銷、大促營銷等；單次投入可長期可使用的，我叫做輕營銷，比如産品功能上可實現自動化的餓了麼紅包分享功能。

當然如果在公司身兼數職，那你就兩手一起抓吧，我的經驗是，重營銷服從公司短期戰略、領導拍腦袋戰略；輕營銷服務用戶長期增長計劃。

5. 産品功能優化（任務3）

公司産品上線後，用戶使用的感受是怎樣的？有哪些地方阻礙了用戶使用或是降低了用戶體驗？這時就需要用戶運營人員通過用戶調研來進行複盤，從而繼續進行優化和測試，比如商品頁優化等等。（這個沒有絕對的例子，好難說明啊）

6. 會員分層、運營（任務4）

會員制度誕生之日起就是一套用來提高用戶留存和付費的營銷方法。通過設計不同層級的會員等級，再針對性分配公司營銷資源，讓高層級的會員享受到更多的福利、權利、榮譽，來刺激用戶在這個體系裡進行正向行為。

一般的會員等級介于2-4級之間，成功的會員體系分層，分層标準在于用戶對産品的使用程度，我有時叫它需求滿足阈值。低級别用戶的使用程度較低，産品的基本功能即可滿足需求，付費獲得功能特權相當于“錦上添花”；而高等級用戶在更加頻繁的使用中，普通用戶眼裡“錦上添花”的功能就變成了“雪中送炭”了，比如雲筆記産品會員有更多存儲空間、更多功能；酒店、航空公司面向差旅人事推出的會員服務。

而成功的會員運營，是在研究分析不同層級會員需求，設置成功的會員體系後，根據用戶的需求習慣，進行恰如其分的提醒和營銷來提升用戶留存或達成某些短期指标。

寫在最後

以上，便是目前為止，關于我在用戶運營工作經曆中的各個工作内容很淺很淺的淺談，我應該會在下周末開始對每個工作内容進行詳細的複盤，寫下自己的心得，希望在全部完成後，能升職加薪。

（當然要給自己畫個大餅啦~~）

本文由 @TAiFin 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協議

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