一、如何學會輕松自如地應付客人
1、服務員是永遠的微笑者;
2、對待熟客要有禮并矜重;
3、要在客人最需要的時候出現;
4、永遠不要讓客人感到難堪(換位思考)
二、如何克服服務障礙
1、克服性格障礙
老好人:說話溫柔;忌高聲快語
性格猜疑:不容易相信人;忌說話沒有禮貌,模棱兩可
性格傲慢:容易看不起人;說話忌自負自傲,用詞不恭
腼腆的客人:表現内向;忌随便開玩笑
急躁的客人:常有怨言,不穩重;忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞
沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對方
散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用關懷的口氣提醒
難伺候的客人:吹毛求疵,闆着面孔;忌說話失分寸,以免陷入争吵
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