今天上午（17），中國移動成都分公司相關負責人做客《成都面對面黨風政風熱線》，節目圍繞“ 提升服務品質，提速降費惠民生”這一主題，就群衆關心的移動服務惠民等實在舉措，進行權威回應。

陽光問廉

直擊：移動特号作廢，是否涉及微權力濫用？

特邀監督員 市民代表 阙雯

質問：網絡消息：有價值不菲的移動特号，在沒被告之的情況下，直接作廢收回。這是否存在微權力濫用？

中國移動成都分公司、副總經理白慶，對此回應：“我不肯定這個情況發展在什麼地方，我保證在移動的内部，我們的号碼他進入欠費，進入到測網，進入到回收，這個環節是系統自動控制的，沒有人工在裡面，而且對用戶的欠費進入到催交，或者是進行測網的階段，都會告知我們的用戶，從這幾點來講，我可以保證在成都是不可能發生這種情況的。”

記者調查

市民有反映，手機資費套餐存在諸多障礙！

當記者以消費者身份，在與移動代理商的推銷溝通中發現，訂購一個新的套餐服務時，會很快生效，可在還沒有執行前，提出退訂要求時，開始得到的是一系列的回答：取消不到！

客服：請您稍等一下，這邊有點抱歉，這邊看到提示的是參與了促銷活動，然後沒有到期所以取消不到。

記者：下個月才生效的嘛？

客服：對，是下個月才生效但是現在這個活動都是已經給你做好了，所以這個取消不到。

記者：但是你套餐都還沒生效你這個活動怎麼生效呢？

客服：對，但是他把你的活動綁定了你的套餐資費的，活動他已經做好了，所以這邊是限制了的，我們這邊無法操作，隻能幫你上報。

而即便是記者随後到中國移動的營業廳，也被窗口工作人員告之，他們沒有權限進行操作，隻能通過10086客服電話進行處理。最後再次與10086反映，多番溝通後，直到第四天，才最終将這個還沒有生效的套餐取消。

如此的用戶服務體驗，如何能算便民？

中國移動成都分公司回應：

市場經營部、品質管理室經理唐隽

表态：“聽了記者調查訪，确實覺得很抱歉，因為用戶的這種體驗确實不好。确實可能是業務規定造成用戶的這種體驗”。

原因：“業務辦理的時候，他的業務工号辦理，要撤銷，在沒有生效之前要撤銷，必須本人的工号才行，你打過去不一定是他接，所以會出現這個問題，然後10086也沒有權限處理，必須自己的工号來處理，這是我們業務設定上對用戶的體驗造成的不好，一般像這種業務還沒有生效，而且有是促銷活動的，就已經要取消的還是個案，比較少。但一般10086記錄下來，反饋，我們後台上及時的給他處理，後面需要再把這個流程提速一下。”

節目快評：部門行業要多着眼于群衆利益，讓數據多跑路，群衆少跑路！

群衆關切

如何規範服務行為，暢通群衆投訴渠道

問題一：通信代理商宣傳業務避重就輕，強調優惠幅度，對限制輕描淡寫。如何規範代理商行為？

中國移動成都分公司銷售中心職員汪瑜磊：“對代理商的管理，移動公司本來就有一套比較嚴格的準入機制和管控的機制，在這個機制上我們對代理商的日常運營宣傳和規範都有比較明确的标準和考核的幅度，我們有客戶的投訴電話，也會對代理商的違規行為進行核實和處罰，同時我們也有自己的專業團隊對代理商進行暗訪，對他的違規問題進行直接監管。”

問題二：面對群衆對于通訊運營代理商有不規範操作問題，移動公司如何處理？

汪瑜磊：“我們要求代理商必須成為投訴的第一責任人，如果客戶投訴代理商的話，代理商必須主動的來承擔和客戶的交流、和解和投訴的處理，如果說代理商在處理上他出現了類似于不作為，或者是亂處理，違規處理的行為，移動公司将會介入，對代理商進行根據相關的規範的處罰。”

問題三：如果是通信代理商的問題，群衆投訴到10086移動客服，是否落實投訴首問責任制？

中國移動成都分公司市場經營部、副總經理向鐳：“我們現在10086實施的，包括我們所有服務前台都是實施的投訴首問責任制，也就是說10086他接受了這個投訴之後會記錄下來，轉到後台進行核實和查證，之後會有處理的一個流程，查實的情況，都會通過10086這個号碼給客戶進行一個回訪，就是我查證是什麼情況，如何進行處理，能不能接手這個處理的方案，最後所有的投訴都會有一個閉環，也就是說都會從10086這個出口給客戶一個完整的回複。”

監督員追問：如何确保客戶信息不被洩漏？

中國移動成都分公司市場經營部、品質管理室經理唐隽：“在用戶信息保護上面，如果代理商他本身辦理的業務，他是可以查詢用戶的一些信息，但是也必須用戶授權，比如說用戶輸入密碼之後才可以查詢，批量的獲得用戶的信息，是我們後台經過嚴格的審核，代理商是肯定沒有權限的，這個用戶可以放心。在這一塊上消費者如果有收到侵權的也可以向我們反映。”

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審稿：主編陸晗、編輯張琳、記者李岚

編輯：王威

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