摘要:車輛行駛中的大小事故總讓人手足無措,如遇上“偏遠地區難救援”、“高溫或嚴寒天氣長時間等待”等情況,更是頭疼不已。國慶長假将至,返鄉出遊客群激增,平安金服95511客服不斷升級車險視頻查勘服務,緻力為客戶保駕護航,帶去簡單便捷的服務體驗。
穿山越嶺,極速視頻查勘覆蓋偏遠山區
9月17日傍晚,客戶姚先生駕車行駛在四川甘孜州康定市姑咱村的鄉間小路上,因車門剮蹭受損,需聯系保險公司查勘定損。姑咱村地處偏遠,等待定損員到場需要近兩小時,天色漸暗,隻身一人在荒無人煙的小路上,着急的姚先生立即撥打95511進行車險報案。通過視頻連線,平安95511視頻客服黃麗迅速指引姚先生進行拍照取證,快速核實事故風險與損失金額,僅用6分鐘就完成了車險查勘工作,讓姚先生得以繼續上路。
“還好你們有這個視頻連線功能,不然我要等到天黑了,山路上沒路燈,開夜車很惱火!”姚先生順利在天黑前駛離現場,并為黃麗的專業服務點贊。四川是著名的天府之國,但秀麗風景下也有很多安全隐患,尤其在交通閉塞、遠離人煙的地區,車輛一旦發生事故處理起來就非常棘手。為把省心、省時、又省錢的便捷服務體驗送到偏遠山區,7月起,平安95511正式啟動四川地區視頻查勘業務,上線近三個月,已累計服務超過6700餘位客戶,查勘效率提升7倍以上,客戶滿意度100%,并支持四川方言服務,屢次獲得客戶表揚。
日夜相伴,7*24小時滿足客戶需求
淩晨兩點,客戶俞女士剛結束當天的工作,駕車回家途中不慎陷入坑道,車輛受損嚴重。俞女士在長時間高強度工作和深夜車輛發生意外的雙重壓力下,心情幾近崩潰。視頻查勘服務接通後,平安95511視頻客服胡敏馬上安撫俞女士,并耐心指引客戶拍照取證。通過鏡頭,胡敏發現客戶所處路段偏僻、環境光線昏暗、車輛受損嚴重,很可能無法繼續行駛,于是馬上為客戶安排救援,并保持與客戶細心溝通。俞女士說:“大晚上的幸虧有你,不然我真的很絕望!”
暖心守護,專業服務讓客戶生活更簡單
為解決夜間客戶等待時間長、現場查勘成本高等痛點,近日,平安金服95511相繼開通上海和深圳24小時視頻理賠服務,提供全天不間斷的理賠咨詢、車輛損失拍照、車輛救援等服務,并制定女性客戶夜間關懷、長途貨運司機情緒疏導等增溫服務,全方位提升客戶理賠體驗。上線以來,平安金服95511夜間查勘理賠平均為客戶節省現場等待時長60%;累計服務夜間客戶5970餘位,客戶滿意率超98%,夜間服務獲點贊2600餘次。
基于5G通話和視頻查勘技術,平安金服95511客服創新打造車險視頻查勘新模式,實現一通電話一站式完成報案、查勘、理賠全流程。客戶隻需按客服人員的指引,将手機攝像頭對準車輛相應部位,由客服人員遠程取證,系統智能識别,從撥打電話到完成查勘,平均耗時僅需5分鐘。目前,視頻查勘模式已覆蓋上海、深圳、安徽、四川多地,累計服務超過93萬客戶,查勘耗時較傳統模式下降58%。上海作為首批試點城市,在今年上半年的疫情特殊時期,視頻查勘模式也成為抗擊疫情的科技利器。
95511車險一站式視頻服務标志着車險查勘、理賠服務邁入極速時代。作為行業領先的綜合金融服務平台,平安金服95511客服始終堅持以客戶為中心,不斷推出老年客群一鍵轉人工、居家養老視頻在線模式、空中客服遠程保全辦理等服務,秉承服務為民初心,共慶祖國73歲誕辰。
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