如何使用相關的客戶反饋成為以客戶為中心的組織

總結：

如何使用相關的客戶反饋成為以客戶為中心的組織

客戶反饋循環可能很長，笨拙且複雜，使其成為一項艱巨的任務，即使是最大的品牌也難以優化。

客戶旅程已經受到許多因素的影響，從他們的個人狀态到SEO，UX，以及更多影響決策的因素，這些因素會影響業務底線。

在這裡，系統化相關的客戶反饋可以幫助将關鍵轉向客戶洞察的寶庫。

我們通過優化的客戶反饋流程，為成為客戶至上的企業打開了一個新的維度。

背景

情境式客戶反饋是電子商務公司必須注意的重要内部反饋渠道。它通過收集客戶旅程中所有接觸點的反饋來評估客戶體驗。

這種反饋可以深入了解客戶在旅途中的想法和感受，以便負責提高客戶轉化率的電子商務經理，高管和營銷人員可以做出明智的決策。

正如CMO委員會所強調的那樣，"提供數據驅動、以客戶為主導、個性化、實時的體驗不再是差異化點，而是客戶期望的參與度的基線。許多營銷人員認為，他們的組織正在努力滿足這一新的基礎需求。

要了解客戶的感受并改進轉化漏鬥的各個方面，必須加快客戶反饋循環，以深入了解客戶放棄其使命的原因。

事實上，有些公司比其他公司更以客戶為中心。這是什麼意思？雖然許多公司将客戶視為數據塊或不露面的個人，但那些以客戶為中心的公司總是對客戶的态度進行細緻入微差别，與他們一起檢查，了解他們的感受，并利用數據來提供最佳結果。

一如既往，重要性在于相關性。這些以客戶為中心的組織了解客戶在提供新産品時想要什麼。他們不會把時間浪費在客戶不感興趣購買的任何東西或任何可能影響他們的事情上。

一、為什麼我們需要系統性相關的客戶反饋調查？

當前電子商務領域的大部分内容都是關于決定在頁面上向客戶顯示什麼，以便他們點擊，下載或購買。

同時，電子商務轉換優化可能是一項艱巨的任務。有許多細微差别，例如UX，SEO，電子郵件營銷等可能會影響轉化率。客戶反饋是轉化優化最重要的方面之一，有時在旅途中應用時，找到很多關于它的信息可能會很棘手。

這種方法通常會引導公司走上疊代路徑，即跨頁面調整内容，配色方案，顯示格式和推薦，以期進行銷售。

二、但這是一種有效的方法嗎？

現實情況是，大多數電子商務網站對許多客戶來說隻是令人困惑。通過在此處添加一些内容并從那裡删除一些内容來優化您的網站以實施快速修複，并不能解決客戶難以導航或發現所需内容的問題。它隻是用一些外觀上的改變來掩蓋它。

這些挑戰可能就是為什麼越來越多的組織通過采用、衡量和優化客戶體驗以及通過上下文客戶反饋進行轉化，變得更加以客戶為中心的原因。

三、貴公司是否使用可操作的客戶反饋來發展業務？

在分析客戶反饋時，了解哪些指标很重要，這樣您就可以專注于正确的事情， 這一點很重要。

簡而言之，系統性客戶反饋通過收集來自客戶旅程中所有接觸點的反饋來評估客戶體驗。

重點的具體領域可能包括：

網站設計

産品特點

産品供貨情況

易于結賬和付款流程

交貨時間和價格

顧客服務

這些是客戶關心的指标，而不是公司最關心的指标，例如收入或訂單數量。

商家犯的最重要的錯誤之一是将客戶反饋視為單獨的廣告系列。但是，情境式客戶反饋最好用于了解單個客戶的購買周期和痛點。

四、為什麼客戶研究不夠好？

如果您曾經管理或構建過産品，您就會知道很難收集和分析信息。這需要花費很多時間。你必須花幾個小時看客戶和追随者，進行錄音采訪，基本上沒有為收集檢查分配流程階段。一般而言，所收到的答複并非具體針對具體情況，而且過于模糊，無法進行深入分析。您不僅需要收集、清理和組織數據，還需要具有相關性和意義。

五、您能依靠您的銷售團隊來收集系統性數據嗎？

依靠您的銷售團隊需要您投入一些時間，資源和流程來培訓您的銷售人員。為什麼？因為您希望您的銷售人員在銷售過程中在正确的時間提出正确的問題，以特定格式捕獲響應并分析響應。

我并不是說你不應該進行客戶研究和訪談。但是你每天能有幾十個嗎？即使是大型組織也沒有資源來有效地進行。

六、情境式客戶反饋有哪些好處？

實時趨勢！一旦這些調查嵌入到客戶生命周期中，您将獲得源源不斷的數據流，這将幫助您了解産品如何随着時間的推移而改進。

我們需要一種快速、可靠、高效的方式來收集數據和分析結果，因此為在線客戶體驗和評論開發一種高效且有效的反饋工具至關重要。

有幾種客戶反饋解決方案（軟件和SaaS）可以收集，排序和分析可訪問的數據。

使用系統性相關的客戶反饋，您将看到對調查參與度的直接影響。聊天後調查回複率比标準電子郵件調查回複率高出約三分之一。

此數字确認客戶喜歡在上下文中參與調查，并且他們不認為調查具有侵入性。從客戶的角度來看，分享對剛剛發生的事件的意見比一天或一周後更容易。

七、那麼，情境式客戶反饋是如何運作的呢？

沒有秘訣可以保持領先于競争對手并滿足客戶的期望。你必須傾聽你的客戶對你和關于你說的話，然後迅速采取行動。您可以通過建立經過驗證的上下文客戶反饋來做到這一點。

客戶反饋調查是收集有關您的電子商務網站的客戶反饋的最常用方法之一。但是，傳統的調查可能既耗時又昂貴，因此很難獲得改進網站所需的反饋。上下文相關的客戶反饋通過在關鍵時刻向網站添加調查、使用細微的提醒、在客戶需要采取行動時通知客戶以及跟蹤他們的響應方式，幫助您獲得反饋。

"上下文"一詞的廣義使用。換句話說，術語"上下文"不僅指物理環境，客戶所在的位置以及他們在進行客戶反饋調查時正在做什麼。它也可以用于更廣泛的意義上，例如，客戶的情緒狀态，情緒，最近的經曆，以及他們對未來的期望和希望。

您的客戶是您最好的信息來源。

通過上下文相關的客戶反饋調查，您可以高效、匿名地（如有必要）收集直接的客戶反饋。

與電子郵件調查相比，情境式客戶反饋調查更有效 - 考慮時間，成本，質量。它們不那麼具有侵入性，并在短時間内為您提供可靠且可操作的見解。

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