如果把餐廳比作一個舞台，菜單是劇本，顧客是觀衆，那麼服務員就是最耀眼的明星。

作為與顧客打交道最多的崗位，服務員“能不能高情商地講話做事”，是餐廳能否受歡迎的關鍵之一。

海底撈曾經表彰過一個“看台時把火鍋鍋底燒糊”的員工：因為沒有及時加湯，鍋底糊了。

這種“硬性錯誤”非但沒有被批評，反而受到表揚，這是為什麼？

原來這桌客人帶了兩個小朋友，吃飯期間小朋友總想站起來玩耍而讓大人們無法吃飯和交流，于是，這名服務員見狀，機靈地帶孩子玩耍起來，大人們才安心地吃飯。最後，即使因為服務員沒及時加湯導緻糊鍋，這桌客人依然非常滿意開心，臨走還特意感謝服務員。

這個案例，在海底撈内部是經典服務案例之一，就是告訴服務員：服務無定式，顧客滿意是标準。

通過這個案例，我們可以體察出：

如果服務員隻懂得硬性堅持服務“标準”，不能覺察顧客當時當景的實際需求，即使把湯加得再及時，也頂多是“沒有錯誤的服務”，談不上“顧客驚喜 滿意”，這就是“低情商服務”。

01

同樣的場景，

從顧客安危的角度表述，會更易被接受

接着說“孩子事件”。

餐廳經常有這種情況：

上客高峰期，帶孩子的顧客任由孩子在餐廳跑動、打鬧，怎樣可以讓家長們管好自己的小孩呢？

“為了避免打擾别的客人，可否請你們的孩子坐在座位上？”如果服務員這樣對一個家長說。

這句話沒說完，孩子媽媽撇了服務員一眼，就繼續和其他人聊天了。

如果換成另外一種語言，對家長們說：

“現在是出菜高峰，剛做好的菜很燙，如果端出來時被撞灑了，容易燙傷孩子。現在先讓孩子回到座位上，過了高峰再玩，好嗎？”

媽媽們趕緊叫回了自己的孩子。

這樣的的做法就是“儆其所惡”，能說動難以說服的人，但有時會有強迫性，所以使用時要注意場合，并避免連續使用。

02

主動一點，并讓顧客随時找到你

高情商的服務員，很懂得“主動”，而不是客人主動問什麼才回答什麼。

主動問有什麼需要幫助的，并表明你随時都在，随時需要随時招呼，适當的做一些就餐的建議，比如說建議您可以先放這個口味會好一些。

餐飲服務一定要達到“眼，腿，嘴都到”：

1、眼色要好，善于觀察，知道顧客什麼時候需要什麼，并能揣摩他是什麼樣的人。

2、腿要勤快，不要一直像個站崗的杵在那裡，而是随着需求不斷的勤快跑腿，讓客人覺得你很靈活，很熱情，很勤快。

3、要鍛煉口才，最起碼要能很自然的跟人溝通，不管普通話是否流利，最起碼口齒清晰，能用簡單明了的話語讓顧客明白，而且善于語言組織描述産品，更深一層次是能用言語挑逗起顧客的食欲，讓他無論從情感和味蕾上有期望有感覺。

03

不要目的性太強

同事曾經開車去商場吃飯，恰逢就餐高峰期，停車成了一件擺在眼前的難題。

剛開到地下停車場，這時一位穿着海底撈工裝的泊車員快速跑過來，邊跑邊向這邊招手：“姐，跟我來，這邊有車位。”

說完這句話，他加快了跑動的步伐，在車前面跑着“人肉帶領車”，同事連忙叫住他：我不是來你們家吃飯的。

他擺擺手：沒關系，您先把車停下來，去哪裡吃都行。

後來我問同事，當時是一種什麼樣的心情？

同事告訴我：感覺不去他們餐廳吃飯自己都不好意思！

最後，懷揣着這種心情，同事取消了原定想去的餐廳，直接進了海底撈用餐……

沒有目的性地提供服務，會讓人産生敬佩并由衷從内心認同。

04

贊美是讓顧客滿意的不二法寶

世人皆愛被贊美，顧客也一樣。

幾句由衷地誇贊可以使人心情愉悅，提高客人對服務的滿意度。

顧客會把這種誇贊理解為服務工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠。

很多服務員理解服務僅限于“服務标準”，其實，真誠、開心的溝通贊美，比“标準”重要的多。

比如，顧客的孩子做出超常的舉動，可以适當誇：這小寶貝怎麼這麼聰明啊，哇塞，是我見過最聰明的小孩了！

這時的父母，一定非常開心！

有一個服務員，給一桌給父母過壽的顧客服務，當兒女感恩講述父母養育之恩時，服務員在一旁感動地掉淚，顧客不僅給服務員不斷遞面巾紙，還從此每次用餐都找她訂餐。

——真誠表達，抵得上任何套路。

不管你是贊美還掉淚，從内心真誠出發，永遠不會錯。

05

幽默是高情商的表現

一次，服務員黃燕服務一桌客人，顧客中還有一位重要女客人沒有到，客人等得有點焦急了。

觀察到這一細節後，黃燕在那位客人到達後，借為客人倒茶的機會，幽默地對客人們說：“你們今天的吃飯真不一般呢，晚到的歸心似箭，到了的望眼欲穿，現在團圓了！”

黃燕一句幽默的話，一下緩解了整個氣氛，客人們一個個趁機舉杯敬酒，

用餐氣氛立馬熱烈起來。

高情商有多重要？什麼是高情商？餐飲人這樣說：

小結：

羅輯思維的羅胖在《奇葩說》曾提到：當代社會，最重要的能力是表達能力。

會表達的人，高情商，才是這個時代，最大的紅利收獲者。

所以，這個時代，餐廳隻有學會“好好說話”，才能收獲顧客更多的心。

問問自己，你是一位高情商的餐飲人嗎？

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