總結經驗的重要性我們都知道，關鍵是怎麼做。

首先我覺得，總結什麼，比怎麼總結更重要。如果兩個銷售都工作了十年，但他們日常反省的案例不同，那結果可能是一個成為高手，一個越來越平庸。我們總說“每天進步一點點，就是成功的開始”，但方向要是錯了，自己反而會養成不好的銷售習慣。

1.不要過多總結失敗案例

相比于銷售高手，普通銷售特别喜歡總結自己的失敗教訓。按理說不管成功還是失敗，多總結總沒錯。但我認為，過多關注失敗案例有害，有些銷售就是因為這個，才會變得平庸。

為什麼？所謂失敗案例，就是最終沒能成單的案例。

普通銷售會關起門來反思：剛才人家為什麼拒絕我？他說了什麼，我說了什麼，等等。這有什麼問題？特别簡單。客戶說出來的話，很可能隻是說辭。

比如說客戶告訴你，自己不買，是因為保險收益太低。這是真實的理由麼？

叫“當産品沒有其他價值的時候，才會被讨論價格”。客戶覺得收益率低，是因為他沒有發現産品更多的價值。你聽客戶這麼一說，就去跟客戶論證産品收益還是不錯的，或者是讓客戶認可這個低收益的産品，那就本末倒置了。

還有一個更重要的原因，我給你講一個案例。

有一次我進行一個面談輔導，銷售人員給客戶拿出保險保單，客戶一看，就說了一句：“哦，是保險呐。”結果銷售一聽，就問客戶：“您是不是覺得産品收益不太高？”

客戶說：“保險哪兒有收益啊。”然後他就開始背話術，玩命算賬，繞來繞去，證明這個收益率還可以。我看着客戶都聽煩了，一臉嫌棄的表情，感覺心裡在嘀咕，這個人怎麼一直在自說自話。

送走客戶後，我就問他：“客戶又沒有提收益，你怎麼自己主動說，還揪着不放呢？”

他告訴我，自己老是栽在收益率上，非常害怕客戶問這個點，更要命的是他覺得客戶最後都會問這個。所以，他養成了一個習慣，就是一上來先攻克這個山頭。他告訴我，如果不打消客戶的疑慮，自己接下來就特别别扭。

你看，這就是我說的問題。過多總結失敗案例會給自己造成心理暗示：我在這個點上做得特别不好。那随之而來的是什麼？就是拼命補足這一點的沖動。這就會導緻銷售習慣發生“變形”。

我之前講過，可以主動暴露産品缺陷，因為客戶要的是說法而不是答案。我們這更好，客戶啥疑問都沒提，咱們就硬着頭皮問客戶，你要不要聽聽我關于産品收益不高這個問題的答案。

我能夠理解你可能被某類問題困擾，但是真的不是每個客戶都對這個問題有顧慮。

我前段時間碰到過一個客戶，他就要把全部身家折成錢，然後房子都賣了全做成保險，受益人變成他孩子，而且他這個想法并不是銷售人員推銷的結果，是他自己有這個認識。他覺得他已經60多歲了，也花不了多少，剩下的錢都是給孩子的。

但是孩子已經離異一次了，新媳婦也不工作，就愛花錢，他就是不放心。因為他是國家幹部，見識比較廣，知道保險這種形式，就索性把房子都不要了，資産全部到到保險裡，那這種客戶，你去說收益幹啥呢？

我們案例裡講的銷售人員，他一直揪着收益率不放，以至于客戶本來沒覺得怎麼着，他越說，人家越覺得這個産品收益低。這其實是自己長期的心理暗示在作怪，但反而又給客戶進行了反向的心理暗示。

而且這個問題很普遍。很多銷售都有敏感點，隻要客戶觸碰到，他就會很緊張，然後開始滔滔不絕地自說自話。我發現，這就是長期根據失敗案例總結話術的結果。

2.按照情景總結解決方案

好。在我看來，失敗經驗就像盾牌，你不可能靠它赢得戰鬥。赢得戰鬥隻能靠長矛，也就是從成功案例中總結的經驗。

什麼是成功案例？它不簡單指成單的案例。我認為，真正的成功是你和客戶達到了雙赢。

什麼意思？有時候，客戶買你的保險隻是一時沖動，或者根本不在意這點錢。

這種情況，銷售是能察覺到的。這種就不是雙赢，不能算成功案例。隻有那些客戶發自内心感謝你，并且之後不反悔的案例，才算成功。

那怎麼從成功案例中總結經驗呢？

關鍵是搞清楚你戰勝了什麼樣的“敵人”。那這個“敵人”，指的是客戶說的話麼？

我覺得不是，這是普通銷售和銷售高手産生差異的地方。普通銷售認為自己最大的敵人就是客戶的質疑，所以自己總結的就隻是應對的話術。

但銷售高手不這麼看，他們知道自己要戰勝的是“情景”。什麼是情景？

首先，客戶的狀态，包括情緒、動作、微表情，這些是情景。

第二，銷售人員，也就是你自己的狀态也是情景，有時候，它也是你需要面對的“敵人”。

搞清楚誰是“敵人”，也就是都有什麼情景需要克服，為的是什麼？我覺得，這會讓你的經驗總結變得更準确，更全面。

比如說，假設你遇到這樣一個情景：客戶說：“你的産品收益率太低了，我還是把錢投到股市裡吧。”

這種情況下，你面對的情景是什麼呢？有人說，這不明擺着麼，就是客戶的質疑。

不對，還有另一個隐藏的敵人，就是你的情緒。任何銷售面對這種質疑，内心都不可能毫無波瀾。“保險和股票是一回事麼？你難道不知道股票有風險麼？

買股票就有錢，買保險就沒錢麼？”這一定是你的内心。你如果按照這個思路來，你的回答一定是“股票是有風險的，您應該買更安全的保險”。隻要你以前是這麼說，那你大概率從來沒扭轉過這樣的客戶。

從一個案例中分離出你要面對的情景，找到解決方法，并且形成頭腦中的案例庫，這才是正确的經驗總結方式。

這是客戶的情景，再說自己的情景。面對“自己很慌張，對客戶不了解”這種情景，我的應對策略是“絕不生硬尬聊，一定要讓自己手頭忙活點事，邊忙邊聊”。

如果兩種情景都有呢？那就要總結兩次，分别建立兩個對應關系。

比如說，面對客戶說“保險沒有股票好”的情景，我的應對策略是“随手拿出一張事先準備好的資産配比圖，就是銀行通用的那種，然後告訴客戶‘确實，股票會讓您賺得更多，但您看，我和您讨論的是如何配置這部分保本兒的資産，其他部分怎麼配置，我不幹涉您，但我強烈建議您，給咱們說的這部分留點錢’”。

這沒完。因為你還面對另一個敵人，就是你自己的情緒，所以要再總結一次。

面對“自己因為客戶質疑而産生情緒波動”的情景，我的應對策略是“事先準備好一些萬能道具，比如資産配比圖，把客戶的注意力拉到圖上，讓自己獲得喘息機會，然後心平氣和地拿圖裡的信息跟客戶講道理”。

當你不被情緒左右，冷靜下來，你就能想明白，炒股的人其實都知道股市有風險，他隻是覺得他命好能繞着風險走而已，并不是你常态以為的他不知道股市有風險。

所以這裡的正确做法應該是贊揚他明智，然後引導他計算他炒股一年來的平均收益率。你看，你的敵人分不清，這種問題你就會頻繁地浪費銷售的機會。

長久下來你會得到什麼？

你會得到一張頭腦中的對應圖，什麼情景對應什麼解決方案。随着你的經驗越來越多，這張圖會越來越豐滿，同時還一直在叠代。這樣，你的經驗總結工作就走入了一個正向循環的過程。

這裡我補充一個小點，就是千萬不要總結超過你認知範圍的經驗。還是說客戶質疑保險沒有股票好的例子。就算你是靠辯論說赢了客戶，證明了股票沒有保險好，也不要總結。

為什麼？

股票超出了你的認知範圍，它沒有那麼簡單。

這種經驗總結多了會産生兩個後果，一個是你自己會越來越喜歡賣弄，顯得特别油滑；另一個就是，客戶其實并不會因為你博學而尊重你，人家隻會因為你專業而尊重你。

所以我認為，切忌賣弄，總結好你認知範圍内的事情，你就已經具備了成為高手的可能。

總結：

1.不要過多總結失敗案例，那會把你的銷售習慣帶偏；

2.總結成功案例要正确分離情景，所謂情景，一是指客戶的狀态、情緒、反饋和微表情，二是指你自己的狀态和情緒；

3.找到解決方法和這些情景之間的對應關系，形成頭腦中的案例庫，并且不斷叠代。

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