第203期

本系列文章由數據米鋪獨家冠名

雙休：今天和大家分享的内容，是評價維護,顧客評價的時間,一個是交易成功的15天内，現在沒有默認評價這一說了，所以我們需要在這個期間引導顧客來評價，第二個是追加評價的時間，180天，這個大家也同樣要注意，追加評價是删除不掉的。

雙休：給大家舉2個例子：

一個C店，顧客給了一個中評，然後追加了一個好評，删除中評，追加評價還在嗎？

一個天貓店，顧客給了一個正面的評價，但是用了幾天追加了一個負面評價 曬圖，追加評價可以删除嗎？

雙休：如果顧客把中評删除了，那連着追加評價一起删除了，天貓店鋪追加評價删不掉，但是我們可以把追加的曬圖，引導顧客删除，因為曬圖，剛才也有同學說了，是影響排序的一個重要因素。

雙休：DSR偏低，或者單品評價分偏低，對店鋪的影響大家應該都有所了解，首先搜索的權重，會降低，其次新品的初始權重，也沒有DSR高的店鋪分好。

雙休：還有很多的活動報名也會被拒絕

雙休：當然會有商家說，我不靠搜索，也不參加官方活動，但是對于顧客的選擇，也一樣是有影響的，當一個顧客看見商品置頂評價，肯定會猶豫，放棄購買，影響店鋪的轉化，所以DSR評分對店鋪是非常重要的

雙休：這裡請大家跟着我打開一個軟件，在千牛裡搜索客戶之聲

雙休：打開以後如果天貓店鋪的商家，可以打開服務報告

雙休：沒打開的，就看下我發在群裡的圖片吧，我用紅框框出了那個小齒輪

雙休：你可以設置自己的目标分數，比如我現在4.7，我想達到4.8，系統會自動告訴你，需要多少個5分，才能達到這個目标。

雙休：當然我們還要很多集市店的小夥伴，說打開沒數據呀，那我随便找個店鋪截圖，告訴大家手工計算的方法。

雙休：好像全是紅的不刺激，我去找找看可有全是綠色的商家

雙休：有同學能提供一個三項飄綠的店鋪DSR截圖嗎，我們現場算一下，多少個5分，可以改變綠色的命運。

雙休：大家注意，這三項評分是分别計算的

雙休：大家有發現什麼問題嗎？

雙休：如果你是老闆，意識到問題出在哪個環節了嗎？

雙休：是不是寶貝描述是90%以上的人打了5分，而服務和物流，隻要85%的人打了5分，這是為什麼？

雙休：是不是發貨不行，而且客服服務不滿意，物流需要改善，大家要知道，心理學上有個詞，叫慣性思維，服務也要加強，後台跟進快遞異常的訂單，讓一個人連着說三個是，第四個問句，他一般回答也是肯定的。

雙休：所以評分也是這個道理，當顧客不滿物流的時候

雙休：第一個想到的不想給滿分，然後就會想客服也每次都是推脫，今天說查明天說查，根本沒有給結果，服務不滿意?

雙休：這樣情況下，有幾位有良心的顧客還給你商品單獨打5分，所以都是慣性的，全部都會3分4分的。

雙休：所以千萬不能小看客服服務在店鋪長期形成的影響力，

雙休：但是第二天有幾個客服主動反饋和跟進的，我想大家也買東西，第二天白天去找，客服又會問一次，然後再去查。

雙休：5*0.9011 4*0.0457=3*0.0288=2*0.0084=1*0.0160=現在分數

雙休：是加号，通過這樣的計算，就可以算出剛才算出小數點後面幾位的分數

雙休：再通過第二個公式：（現在的分數×現在評價的人數＋5×A）÷（現在評價的人數＋A）=所希望的分數

雙休：這樣同樣可以推理出來，我們店鋪需要多少個5分，可以改變飄綠的狀況，當然天貓店鋪，直接通過客戶之聲，就可以知道答案，關于目标計算，大家還有問題嗎？

雙休：如果沒什麼問題，就要說一下，今天晚上大家最感興趣的部分，關于負面評價的處理了

雙休：那我繼續了，說明大家都找到下一步要努力的目标了，但是總有商家，目前就面臨的狀态，負面評價置頂或者排在前面，影響了銷售轉化。

雙休：關于店鋪的負面評價處理，我們一般分為三個步驟

1，C店，引導修改評價

2，天貓店，引導隐藏評價

3，改變評價的排序

雙休：第一，修改評價，關于服務這塊就不展開說了，一般情況下，行之有效的，就是給顧客一些補償，補償到了，很多事就好說了。

雙休：但是這裡要提到的一點，有人知道手機端在哪修改評價嗎？

雙休：我們要考慮到現在的購物場景，很多顧客都在手機端操作，讓他特意去電腦端操作，回複都是不方便，沒時間，所以作為客服，特别是C店的客服，這個手機端修改的方法，一定要截圖保存，及時引導顧客。

雙休：手機淘寶-我的淘寶-我的評價，隐藏很深的那個地方，點開可以操作修改，删除評價。

雙休：至于如何服務今天不展開說，至于補償多少，根據各自店鋪來，那我們就接着說第二步了，隐藏評價，有商家天貓店鋪的評價，在什麼情況下會隐藏嗎

雙休：是的小4看來是做過實操的售後客服。

鹿客：天貓的隐藏評價主要就是通過判定廣告信息，隻會删除追加的，測試過

雙休：不是删除，是屏蔽，前台看不見這個評價，我們這邊也測試過，一旦判定廣告信息，原評價也是看不見的，大家可以測試下。

雙休：還有，規蜜的應用，也建議大家可以嘗試，很多商家說規蜜投訴效果不大，可以規蜜申訴 電話申訴，雙管齊下，一般效果會明顯點。

雙休：關于追加評價，一般含有微信，電話号碼，第三方平台地址，都會被判定廣告評價，廣告評價的内容，建議客服直接發給願意追加的顧客，而不是讓顧客自己随便寫。

雙休：這個是我們一個鞋店的評價，廣告後，在前面的評價顯示裡，不再顯示了，但是在開頭的時候，很多商家就說了，顧客很難溝通，所以我們作為商家要了解一些評價排序的規則。

雙休：大家可以分享你們知道的評價排序規則，我們一起來彙總下：

雙休：就是顧客等級，時間，字數，曬圖，追加，等級這些都是我們商家比較了解的參考值。

雙休：我給大家看幾個案例，大家看看還有個關鍵因素是什麼

雙休：我随便選了三個店鋪的評價

雙休：這個圖截了變小了都是和包裝有關的排在前面，所以很多店鋪在引導顧客評價，但是如果顧客的評價，沒有你好評的标簽詞，那對咱們幫助是不大的。

雙休：關于标簽詞，重點說一下，一般電腦端展示的是6 1?6個紅色1個灰色，移動端展示的是5 1

雙休：一般店鋪是7個正面标簽 3個負面标簽，但是我們也發現了，很多店鋪有8個甚至10個都是正面标簽，這是怎麼來的呢，正面标簽不是賣家設置的。

雙休：而是系統抓取的，特别是新品，我們要第一時間引導我們的正面标簽，因為評價數量少比較好幹預，這個正面标簽，可以在同行的評價标簽裡找，比如你家已經有了7個正面标簽，就在類目同行一家家找，他們有的正面标簽，你家沒有的。

雙休：這個時候評價裡多含這個正面标簽詞，積累到一定的評價數，你的正面标簽就會變成8個，同樣就算是3個負面标簽，因為系統默認展示一個，我們也可以通過幹預，顯示對購物印象不太大的那個負面标簽。

雙休：比如顧客評價質量一般（10）物流慢（8）

雙休：現在有商家知道，我們該怎麼做嗎，物流慢，但是質量還可以，值得這幾天的等待，物流慢，但是客服很有耐心，服務好，寶貝很習慣之類的，隻要物流有11個評價，系統就會負面标簽展示這個

雙休：好了，今天的分享差不多就到這了，我們再簡單的回顧一下今天的内容，

雙休：首先我們和大家分享的，DSR的定義，計算邏輯和對店鋪的影響。

雙休：第二部分，分享的是關于負面評價的處理，主要通過，修改，隐藏，和改變排序三個步驟關于評價維護這塊，因為時間有限，如何引導評價沒有展開來說，下次有機會再和大家分享，如何讓顧客來評價，追加評價

雙休：大家關于評價這一塊，還有什麼問題想咨詢嗎

雙休：剛才好像有同學提了，關于季節性商品的評價，

鹿客：貼标簽~新品評價數多少才成标簽

雙休：根據你們店鋪的評價數量，我是60多條就有了，排序都是按照數量來的。

鹿客：一直以為是靠等級

鹿客：還有字數圖片沒想到影響最大的是标簽

鹿客：移動端展示的是5 1意思那個1是負面的嗎

雙休：是的如果店鋪有負面标簽是1個負面?移動端

雙休：還補充一件事，大家點開标簽全部評價，現在有視頻評價，會排在前面，可以引導一些老顧客拍小視頻的評價。我前兩天和一個店鋪在策劃好像都可以吧，尋找淘氣值活動。

雙休：我不清楚反正我每次評價都可以視頻評價，因為會員登記現在就靠淘氣值，而淘氣值主要靠評價，分享這些。

愛學習的，總是樂于分享轉發的！

敲黑闆，記重點！

1.DSR的定義，計算邏輯和對店鋪的影響。

2.關于負面評價的處理，主要通過，修改，隐藏，和改變排序三個步驟關于評價維護這塊

主持人／整理/駱冰冰 分享/雙休

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本系列文章由數據米鋪獨家冠名（一家按效果付費的CRM服務商）

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