作者：嵇國光管理視界

摘要：我們必須摒棄“隻管結果，不管過程”的錯誤管理理念。要想得到期望結果，加強過程管理。如何強化過程管理，一個重要方法就是檢查。檢查就是掌握現狀、管控過程、發現問題，及時糾正。要成為一個優秀管理者，必須提升檢查能力，即：發現并提出問題的能力。管理的價值始于發現問題，終于解決問題。

任何企業都存在問題，世界上再優秀的企業也不能例外。企業沒有問題才是最大的問題，無非每個企業所面臨的問題層次不同而已。即便像華為這樣世界一流的企業也面臨着許多問題，比你所在企業問題一點不少且更加棘手。但華為所面臨的問題是進入“無人區後的迷茫”，是在世界頭号強國美國全面打壓之下的“偉大鬥争”。我們必須認識到：任何一個企業都是在不斷面對問題、發現問題、分析問題和解決問題的過程中改善績效、提升盈利能力、競争力并發展壯大的。任何一個追求卓越的企業，必須推行問題管理。

人的一生充滿着問題，是在問題叢中出生的、成長的、成熟的、衰老的，最終走進骨灰盒的。誰都不能例外。人出生的時候，緊握着小拳，蹬着小腿，哇哇直哭。小生命非常勇敢，盡管初來乍到人間，感受到人間衆多問題，但是毅然決然地準備迎接挑戰。人死後，撒手西歸，雙手是松開的，雙腳是伸直的，對他（她）來說意味着一切問題已經随風飄逝。

員工的價值是什麼？為企業創造績效。領導的價值是什麼？帶領團隊創造卓越的績效。績效管理就是如何實現績效改善、提升企業盈利能力和競争力的管理，但是績效改善、盈利能力和競争力的提升，不僅僅是指标達成，關鍵是問題解決。因為指标達成與指标設立高低和運行環境有關，指标設立低自然容易達成，宏觀環境好指标就比較容易達成。在制定指标方面，經營者總是傾向于把指标定的高高的，部門經理總是希望指标定的可以輕而易舉就能完成，這就形成上下博弈。一旦形成上下博弈，輸的大多情況都是上者。這種指标博弈的結果，即便指标達成，實際盈利能力和競争力并未意味着提升，隻有問題的解決才是實實在在的績效改善，盈利能力的提升。

管理幹部的價值在哪裡？不是報告問題，而是解決問題。解決問題越大越多越早，其價值就越高。因此我們推行績效管理，必須推行問題管理。管理幹部應成為問題終結者，不能成為制造問題者，更不能成為問題的推波助瀾者甚或興風作浪者。

為确保過程受控，解決問題，首先能夠發現問題。發現問題的主要途徑之一就是檢查以及其它類似檢查方法。因此正确掌握檢查及相關概念，對于提高管理者發現問題能力必不可少。

（1）檢查概念：為了發現問題而用心查看。

（2）檢查目的：掌握現狀，發現問題，控制過程。

（3）檢查要素：目的、項目、标準、方法。

（1）審核概念：為獲得審核證據并對其進行客觀地評價,以确定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

（2）審核目的：确認體系、過程或産品滿足審核準則的符合性程度。

（1）審計概念：審計是對資料作出證據搜集及分析，以評估企業财務狀況，然後就資料及一般公認準則之間的相關程度作出結論及報告。

（2）審計目的：确認企業财務狀況的合規性、合法性程度。

查對計算（多指賬目），是稽查和複核的簡稱。審計在銀行的傳統說法稱為稽核。審計與稽核基本上是一個意思，是指對經濟活動的監督檢查。”台企喜歡使用稽核一詞，通常設立稽核部。

（1）診斷概念：在檢查病人的症狀之後判定病人的病症及其發展情況，引申到企業管理實際上是一種“體檢”方式。

（2）診斷目的：确認管理體系、過程或活動的符合性、有效性和達标性，重點是有效性判定。

愛因斯坦說：“提出問題比解決問題更有價值”。提出問題，是一種責任，也是一種能力。

我們不妨想一想：如果你提不出問題，如何解決問題？所以提出問題是解決問題的前提，提出問題比解決問題重要，為什麼人們常說 早發現，早解決！卻不說早解決，早發現！這裡面有一個順序的問題！一個常識，一種邏輯！

有人反駁，提出問題就一定比解決問題重要嗎？！君不見企業中存在多少問題提出來了但卻解決不了！不是白搭嗎？！我們認為：提出問題與解決問題兩者相輔相成，這跟電腦的硬件和軟件一樣，缺一不可！一個好的球員在球場上應該有“球感”，一個好的管理者在工作現場應該有“問題感”。

管理者發現問題後能否講得清楚？能否正确、簡練地描述問題？這非常考驗管理者的素質和能力。不少管理者發現問題後，說了老半天，寫了一大段，别人聽了、看了，對待問題的理解還是雲裡霧裡。因此，正确、簡練描述問題的能力是管理者報告問題的必備的基本功。發現并描述問題必須基于事實和客觀證據，不能臆測、推測這是問題。任何帶有推測、臆測的問題描述，都會失真，甚至産生誤導，影響解決問題效果。

為了更好地發現并描述問題，需要對問題進行正确、客觀分類管理。好的分類，不僅讓我們更能看清問題，也便于我們分析問題。

①　公司級；

②　部門級；

③　小組級；

④　個人級。

①　外部問題；

②　内部問題。

①　重大級；

②　一般級；

③　輕微級；

④　征兆級。

①　系統性問題；

②　偶發性問題

①　戰略的；

②　人力的；

③　産品的；

④　營銷的等等。

①　功能的；

②　價格的；

③　交易的；

④　溝通的等等。

表達問題有時比發現問題更重要，隻有适當地把問題表達出來，才能得到領導認可，甚至是反對者的認可。正确表達問題，有助于别人理解、接受問題，也有助于分析、解決問題。

有人推薦使用5W2H描述問題：為什麼、什麼時間、在哪裡、誰、什麼、怎麼樣、多少，

從這7個方面來分析研究。

例：在業務開拓分析中的應用

What:重點開拓哪些業務？

Who：哪些人是潛在客戶、現有客戶和重點客戶？

Where：這些客戶在哪裡？如果按區域劃分，重點開發哪些區域？

When：什麼時間開始？什麼時間重點突破？

Why:為什麼要這樣安排？為什麼得出上面的結論？

How：怎麼做？

How Much:需要多少投入（費用）、預期多少效益？

筆者認為：使用5W2H描述問題是一種有效方法，可以借鑒，但不能機械、教條式地套用。

 正确表達問題的要領很多，概括來講要求“六個化”，即：

(1) 細分化：問題按對象、内容、日期等加以區分，明确問題所在；

(2) 具體化：把細分後的問題，分别給出具體的答案，如某人、某事、某時、某地等；

(3) 明确化：進一步明确問題的狀況、原因、程度等；

(4) 主體化：明确要解決問題的主體是誰；

(5) 客觀化：以通俗易懂又科學準确的語言文字來界定和說明問題，使人一目了然；

(6) 數據化：盡量使用數據說話，使用數據說話盡量使用圖表說話，讓人對問題的理解能夠進行直觀、透明、量化比較。

 表達問題的誤區

(1) 隻反映問題，提不出建設性對策建議；

(2) 敏感問題，不合時宜地表達：

比如會被趕下台的說辭：

公司在舉行十周年慶典時，如果有人慷慨陳辭說：我經過認真調研得出結論，公司有三大關鍵問題，如果不解決，公司将會垮台！

（3）不加斟酌和辨析，輕率地表達。

有些輕率地表達一聽就是信口開河，不足為信，但是有些貌似有理，其實不然，需要做分析才能識别其中的真假。

 正确表達問題的優良習慣

（1）先說過程，不說原因；

（2）先說自己，不說别人；

（3）要精确，不要模糊；

（4）要事實，不要感覺。

不同表達問題習慣見圖1所示。

圖1 兩種表達方式比較

提問:月亮會發光嗎？

甲：當然會發光啦！你看中秋節的月亮多明亮啊！

乙：月亮不會發光。我們看到的月亮光是太陽的反射光。

員工執行力低、責任心差、缺乏團隊精神，這些是現象還是問題？

判斷是現象還是問題的基準是：是否能夠制定有效的解決方案。

透過現象看本質，這是每個管理者必須學會的本領。

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