在汽車服務行業摸爬滾打十多年，我深知服務好自己的客戶、提升客戶滿意度是我們汽車人時刻堅守的服務宗旨，也是一個車行賴以生存并能持續發展的一個保證。近日接待一個客戶的經曆讓我有些無語，也讓我深思汽車服務工作并舉一反三。

事情是這樣的，一個老客戶開車回老家時車子停放在村路上，第二天起來發現車身左側有非常明顯且新鮮的碰撞痕迹，顯然是被其他車輛“偷襲”造成的。

車上及車周邊都沒有任何肇事者留下來的其他車輛的碎片，也沒有肇事者留下來的“情況說明報告”。不用說，這是一起肇事逃逸事故，所幸沒有人傷，損失也不大，車主聯系我之後，我給出維修方案：隻需钣金噴漆即可将他的愛車恢複原狀，并報了大概1500元的維修費。同時也告訴他可以現場報保險也可以自費。

權衡利弊之後，車主選擇報保險處理，我就引導客戶走保險流程并且報了交警。報交警并不是為了讓警察叔叔幫忙找見肇事者，畢竟村路上面沒有攝像頭，又是晚上發生的事，很難追查。當前的保險條款裡面這種情況可以用自己買的車輛損失險來賠付，但是要交警備案并出一個證明（有些說法是這個證明就是可以在一定程度上面限制一些騙保行為，保險公司真實的用意我就不得而知）。随後，車主在我的協助下，很快完成了帶保險公司理賠人員小Q進行現場查勘和到交警大隊開事故證明等工作，并于當天下午開車到店讓我安排保險定損和維修工作。走保險流程的事故車工作相對繁多一點，為了能請盡快給客戶有車可用，我馬上就聯系保險公司理賠專員老M對客戶車輛進行視頻定損并報了“钣金修複并噴漆左前門、左後門、左後葉、後杠”的維修方案。不得不說，我相當佩服現在一些保險公司所采用的視頻定損的做法，快速高效，值得點贊！

本來我以為不用半個鐘老M就會給我定損價格，然後就可以安排維修，兩天時間這樣我們的維修師傅就可以完成維修工作。然而，老M跟我說去現場查勘的小Q在他們系統備注了後杠部分不屬于這個事故範圍，不予以賠付，當時也跟車主确認過了。我十分不解，因為我仔細檢查發現，左後葉和後杠左側有一個連貫的碰撞面，絕對是同一個事故啊！

後來我聯系了車主，了解了整個查勘過程才明白：原來，小Q拍照時發現客戶車輛左尾燈對應下來的後杠有一條垂直的凹槽，那是客戶前幾個月倒車沒注意，碰到停車位地鎖造成的，他也承認不是凹槽這次肇事逃逸事故造成的，所以當時小Q跟他說後杠不屬于這個事故的，他以為是說這裡，所以就答應了。同時他也說凹槽不用保險賠付。

然而，經驗豐富的我看出了端倪：小Q說的是整個後杠不屬于這個賠付範圍，善良的客戶則認為後面這條凹槽保險公司不賠付，但是後杠左側的碰傷的地方保險還是會賠付的。

我跟客戶說明情況後，客戶半信半疑。而我當着客戶面電話給老M确定這個事之後，客戶懵了，立馬電話小Q，也得到結果是小Q判定後杠部分因為凹槽痕迹是舊痕，不予以賠付。聽完小Q的話，我很不滿他的做法，于是我跟客戶說明：1，後杠左側的确在這次肇事逃逸事故中碰傷，這是事實；2，後杠凹槽雖然是舊痕，但是同樣是處于後杠部位，尤其是在左邊半杠部位。3，衆所周知，前後杠的噴漆是要麼噴一半，要麼噴全杠，才能做出好的維修效果。基于以上幾點，小Q不應該以凹槽舊痕為由拒賠後杠，客戶要求保險公司賠付後杠哪怕隻是左後杠的噴漆是合情合理。

客戶聽完之後很是高興，又跟保單銷售員核實之後終于完全明白小Q做法不對，于是緻電小Q讨要說法，打了兩次沒人接。時值下班時間，這個事沒确定清楚，維修方案和價格也沒法核定，我隻好讓客戶開車回家并盡快跟小Q确定清楚，再來修車。

過了兩天，不見客戶來修車也不見電話信息，我以為客戶被小Q引導去他們的合作修理店去維修。正郁悶之時，客戶來了，并且一臉郁悶跟我說這個事搞得他身心疲憊，然後我才知道，客戶回去之後聯系小Q說明道理，讓他賠付後杠左側碰傷部分，但小Q态度強硬，堅持不給，多番争論之後小Q說要是去他們的合作廠維修，他就可以賠付。這種态度讓客戶相當生氣，他跟保險銷售員了解一些情況之後果斷打保險公司客服電話投訴小Q，本以為很快有專員處理，但是沒有。随後，客戶再次打投訴電話并發了火。很快，小Q緻電客戶，雖然态度好了很多，但他堅持原來的說法，不給賠付後杠部分。客戶很生氣，就說後杠凹槽部分不用保險公司負責，隻要他們負責後杠左側碰傷那裡。小Q同意。

聽了客戶的話我既自責又生氣，自責是因為這兩天自己沒有及時緻電客戶了解情況并提供幫助，讓客戶處理得如此心累。生氣是因為小Q的做法太損害客戶合法權益，甚至可以說是欺負人。我當即用客戶電話打給小Q并譴責他，我說：小夥子，事不是這麼辦的，沒有哪個保險公司隻賠付客戶後杠一個角落的維修的，要麼就是噴半杠要麼就是噴全杠，隻賠付一個角怎麼定價？他說：後杠就補噴那個角，定價50塊，全部維修定價1050，是否能做？聽完我更生氣，為了客戶的合法權益，同時，為了教育一下他，我跟他說：按你這麼方案來做，我們店沒那麼做過也做不了，每個進店維修的車我們是有質量保證的，補噴一個角的話我們不包維修質量，最起碼要做半杠噴漆，總維修費要1150元。他說：那就去他們的合作店維修，那邊能做。客戶聽後很生氣，說：你們的服務态度和處理結果這麼差，叫我如何相信你們合作店？我現在隻相信這邊的維修師傅，如果你硬要我去你們合作店維修，我會一直投訴你，直到你們領導出面處理。說完挂掉電話，看得出客戶已經很生氣了。這時，小Q又打過來，态度很好地說：同意噴漆左後杠和全部維修定價1150元。聽完，我心裡氣憤：不能這麼簡單，真以為我為魚肉你為刀俎？我立馬說：經過師傅鑒别，因為這款車的這個顔色特殊，4S店也不敢确保做到原車一緻的噴漆效果，噴漆全杠才能做好這個車并且保證質量，這樣總維修費是1300元。小Q一下子懵逼了，剛想說什麼，客戶馬上表明态度支持我，無奈，小Q隻能同意了我的方案和維修費。

至此，客戶才高興地交車給我，跟我約定交車時間後，我安排店裡員工開車送他回家。你以為事情就這麼結束了嗎？并沒有……

第二天，小Q打電話給我訴苦：客戶多次投訴讓他被領導罵，由于先前在他們系統備注後杠不屬于賠付範圍，現在他不敢定全杠噴漆的價格，審核領導最終核定1100元維修費，為了避免後續麻煩，剩餘的200元他自掏腰包。聽後，我語重心長地跟他說：我不懂你是理賠新手還是别的原因使然，，這個事情你開始就做錯了，你不該抓住凹槽舊痕不放來跟客戶犟，本來事故造成後杠也傷了左側，現在很多保險公司包括你們公司，這種情況都會給完整條杠噴漆的，哪怕你開始時候選擇隻給半杠噴漆，我們也能幫客戶處理那個凹槽舊痕的，這樣你就沒有這個麻煩了，現在自己挨出錢還惹得一身騷；其實跟我們修理店一樣，客戶也是你們的上帝，他們買你們公司的保險，才能養活你們這些理賠崗位的人員，你跟客戶犟，惹得客戶很不滿意，以後續保可能不會選擇你們公司了，我記得以前跟你的前輩定損的時候，他們經常會幫客戶并案處理一些相近部位的損傷，多花個一百多塊錢，但是赢得客戶贊賞并認可你們公司，這是花錢打廣告都不一定能達到的效果啊！希望你明白這個道理并且跟你的前輩多學習。

小Q聽完我的話，沉默好久，挂了我電話。我不懂他是否認真聽我說的話，但我還是收了他轉過來的200元維修費，畢竟人要吃一塹才能長一智。

下班之後，我再次認真思考着這個事的始末，其實我也犯了沒有真正重視客戶、及時跟進的錯誤，處理這個事過程中，客戶的迷茫和煩惱其實是我可以協助他避免的，我沒有及時跟進并用我的專業能力給他出謀劃策，沒有真正做好客戶服務工作，這是我的失職，幸好客戶相信我們店，沒有流失這比維修業務，也沒有流失這個客戶，不然真追悔莫及。以後自己的工作必須做得更細緻，多站在客戶的角度思考問題，提升客戶滿意度，才能讓我們店争取越來越多的客戶，才能在汽車服務這條路上走得更遠。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!