當我們提到遊戲化，都會與提升用戶/客戶/終端消費者的體驗相關，但将它應用于工作中，會是如何？一些企業在内部組織了遊戲化嘗試，試圖将遊戲化融入工作，以提高員工的積極性與效率。具體還有些什麼作用，一起來看看本文内容吧。

通常，我們提及遊戲或者遊戲化，第一反應都會聯想到它是與提升用戶/客戶/終端消費者的體驗相關，其實不然。在遊戲化被各大企業用于商業實踐以後，同時期，企業（尤其是大型企業）也開始對于内部組織進行一些遊戲化的嘗試（如将一個内部組織協同過程遊戲化，或者引入一個勳章體系，對于虛拟榮譽的授予進行設計）。

早在2011年底，Constellation Research便發布了一份對55家企業實踐遊戲化經驗分享的采訪報告，裡面提及遊戲化用于促進組織進步的幾個主要方向。

一、鼓勵參與

在互聯網早期，一些大型企業會發現跨部門或者跨區域的組織意見收集、反饋效率非常低，回收意見時間也非常長（往往配備行政團隊的都會在總部）。随着人們在線上的時間越來越多，以及一些諸如疫情等加速線上辦公進程的外界因素，如何能夠更有效率的組織員工更多的參與進公司治理的貢獻中來，便成為了組織長期研究的方向。

得益于互聯網的發展，許多線下辦公場所的溝通，或者通過傳統電話、郵件的聯系方式，可以以時間更短、更有效率的方式進行溝通，如即時通訊軟件、論壇等。說到鼓勵意見貢獻，遊戲元素的加入，會讓員工的參與心理門檻降低，通過外在的激勵手段以增加員工的參與人數，以及其貢獻的内容質量。

線上企業社區中的常見遊戲機制和元素，以PBL（積分、勳章、等級）居多。SAP是全球知名的軟件公司，員工遍布全球各地，他們非常積極地使用遊戲化技術來提高開發者的線上讨論及自我貢獻。如今，大大小小的、toBtoC的社區都以開源社區軟件為基礎進行二次開發和改造，已經有越來越多的社區在引入遊戲化技術插件的同時，不斷地實踐。

SAP社區的PBL遊戲化機制運營

二、提高生産力

這裡所說的生産力指的是引導、鼓勵員工更好地完成核心工作。雖然“術業有專攻”，“隔行如隔山”，激勵銷售人員與激勵會計師或程序員，因為和核心工作的不同，激勵方式也可能有所變化。實踐下來，遊戲化可以讓員工在産生自驅力方面有一定的促進，能讓他們行動起來，并産生即時反饋。換句話說，遊戲化手段可以提高員工工作績效。

呼叫中心的客服是工作标準化程度較高的一種職業。一般來說，企業鼓勵客服快速的處理客戶電話需求，且達到客戶滿意（時間越長，客戶的耐心和理解都會在拉扯中消耗，逐漸變成抱怨）。因此，呼叫中心運營商開始尋求遊戲化，以幫助他們更好的管理坐席的客戶服務技能。

Arcaris是一家呼叫中心領域的初創公司，在員工的工作面闆右邊，會有公司鼓勵員工關注的核心數據：該客服的所在排行、現有級别、客戶滿意度以及達成的成就，這些都是标準的遊戲化元素。在許多企業中，我們可以發現這些關鍵指标有另外一種說法：「KPI」或者「OKR」。随着技術的進步，已經有許多遊戲化的插件，能夠快速嵌入到員工基礎工作數據中。

但請注意，實際工作中，有非常多的員工都吐槽輔助「KPI」或者「OKR」的工具。實際上，工具是無差别的，沒有變成鼓勵員工的軟件，而是變成壓迫員工的工具，透過現象看本質，還是需要企業主反思KPI/OKR是否設置正确。

三、提升效率

效率是生産力與生産力的根本差異，在企業内部，生産力的高低取決于員工的核心工作效率。遊戲化的實踐集中在如果引導員工更有效、更專注地完成工作中的關鍵事務。

一個有趣的例子，關于電子郵件的。郵件在大部分外企還是非常流行的溝通工具，但員工使用郵件回複這是工作中的必要流程，并非其主要工作。因此，一家名為Baitin的公司，創新性的将遊戲化的一些元素融入到日常郵件收發流程中，以提升員工的郵件處理能力，釋放更多的生産力到核心事務上。

如下圖，你會看到郵箱界面有：

• 計時器：提醒員工對于在該郵件上花費了多少時間，營造一種時間維度的緊迫感。
• 進度條：提示員工還有多少郵件未處理。
• 積分：任何一個處理郵件的動作，如：打開、删除、回複、歸檔等，都會獲得一定積分，它在一定程度上鼓勵員工有效地處理電子郵件。

進一步的，還有一些企業會引入虛拟貨币，來促進郵件參與者認真對待郵件的回複質量（例如郵件接收者認為回複很及時，解答很到位，那麼可以給與發件人虛拟貨币獎勵，否則，發件人則被扣分）。

類似的，一些其他在效率領域的問題也可以用遊戲化來促進。例如全球著名的咨詢公司–德勤，其最重要的員工資産便是咨詢師團隊，為了能讓全球各地的咨詢師及時互通解決問題的方法，以快速積累解決問題的不同方法，德勤嘗試開始了一個名為「Who What Where」的應用，通過遊戲化手段鼓勵咨詢師“互通有無”。例如一位在美國的顧問，擅長處理醫療行業CRM的流程設計問題，應用會引導這位顧問将自己的基本信息以及過往案例經驗，概括式的鍵入，并讓其他顧問能檢索到。現在許多線上協同辦公軟件，都會有促進類似這種輕量級的知識共享的功能。

四、人力資源領域應用

在人力資源領域，遊戲化的嘗試可以說是多方面的，如招聘、入職、企業培訓、績效評估、達成激勵等。

作為一個引導為主的職能，其要務就是要影響更多的員工了解公司的企業文化，并通過一些方式讓員工能遵守公司行為準則的同時，更有凝聚力和向心力。而遊戲化又是一種能讓人類快速振作起來的方式，結合起來事半功倍。

例如，新員工的入職文化适應，遊戲通過創造一種有趣的協作環境，讓新入職員工有一種對現有員工déjà vu（似曾相識）的感覺，一來拉進人與人之間的距離，還能以類遊戲的方式促進協同的發生速度和概率。

值得注意，凡事無絕對。在中國有“國企風格”，如果一家企業的文化過于正式，那麼遊戲化的方式便不太适合在該組織中推行，可能會适得其反。

五、促進創新

創新是公司的根本。所有公司都鼓勵員工貢獻促進業務發展、産品演進的idea。在一些企業内部，會打造一個類似于「創意集市」的虛拟空間，鼓勵組織内的員工暢所欲言，提出自己的想法。這些想法，其他員工可以對其進行“虛拟投資”，有可能一個有建設性的想法背後，能夠得到許多員工的支持。這時，組織者會鼓勵更多的人來完善這個“原始的、偉大的想法”，當進展到一定階段，想法便可以付諸實踐。

通過上面的幾個方面的概括信息，也許能夠幫助你對于工作中的遊戲化應用有一些了解，非常有趣，而且實踐案例并不亞于遊戲化在終端消費者市場的實踐。

接下來，我會花幾篇文章對工作領域的遊戲化應用進行一些延展分享，敬請期待。

作者：黎靜妤，遊戲化試驗田，現任凡泰極客運營總監

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題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

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