在公務交往中，公務人員的衣着打扮、言談舉止等外在形象總是首先出現在接待對象眼中，這些外在形象不僅體現了一名公職人員的内在素養，更直接代表着各級黨政部門的整體形象。特别是在禮儀規範方面，更能反映出各級黨政部門的整體素質。

接待禮儀規範

如是上級視察或外單位人員參觀，工作人員應當起立迎接，面帶微笑。并行注目禮；如上級需要了解情況，要如實回答，語言簡潔，聲音清晰，講普通話；領導告辭時，應起身相送。

如果是來訪者，應站起來握手相迎；并表示問候和敬意。如果來訪者所辦事情簡單，需要站着交談，則雙方都應該站着，直到談完為止，切不可來訪者站着，自己坐着；如果來訪者需要較長時間，應該請來訪者坐下談話，并上茶。

倒茶應該倒杯子的 7—8 成，不可倒滿。在正式場合，應當避免使用一次性杯子；如使用一次性杯子，應當使用杯托，方便客人喝茶。

要認真傾聽來訪者的叙述，對來訪者的意見和觀點不要輕易表态，對一時不能回答的，要約定時間再聯系。

正在接待時，有電話或者新的來訪者，應盡量讓其他人接聽電話或者接待，避免中斷正在進行的接待。

如果要結束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個會，今天先談到這裡好嗎？”等，也可以用起身等身體語言告訴對方欲結束談話。

行走禮儀規範

在行走過程中，多人一同行走時，通常以前排為上，領導、長輩、貴賓在前，自己應當自覺随後。唯有需要引導帶路時，方可走在前排。兩人并排行走時，一般以内側為上，即靠道路内側、靠牆内側的位置較為尊貴。

三人行走或三人以上行走時，則往往中間為上。出入房門時，引導者須主動替來賓開門或者關門，待來賓首先通過，随後再輕掩房門，趕上來賓。

乘電梯禮儀規範

出入無人控制電梯，引導者須先入後出，以操控電梯。出入有人控制的電梯時，引導者則後入先出。電梯中愈靠近内側，是愈尊貴的位置。乘電梯時，臉要朝門的方向。斜倚在門壁上或瞪着眼睛望着别人都是不禮貌的表現。進入電梯後，絕對不能吸煙：盡量避免說話，如果不能避免，則一定要小聲，而且要簡短。

機關辦公室接電話禮儀

及時接聽。接電話時，電話鈴一響，無其他特别要緊的事情，都應主動接電話。一般電話鈴響 3 下，必須接電話。拿起話筒後，應立即說“您好！”然後通報自己的單位名稱，根據情況還可報上姓名，如“這裡是××× 組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時間後才接電話，應首先向對方緻歉：“您好，對不起，讓您久等了。”如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尴尬。

文明應答。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？”當對方說明要找的人後，應說“請稍等”，然後找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時間，如“王先生現在正忙，您過 5 分鐘再來電話吧”，如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在 ( 不在的原因 )，我能幫您什麼忙嗎？”

認真傾聽。在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”“是的”“對”“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，緻歉後再請求對方重複。對重要的内容應記錄，并請求對方重複以确保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：“請問您還有什麼事情嗎？”當确認對方已經講完之後，方可結束通話。挂電話時，切忌沒有緻結束語就挂機或是挂機動作突然、用力過大，使對方産生誤解。

接聽細節。從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規範，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持 4 厘米左右的距離 ;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼着香煙、嚼着口香糖。要多用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方；當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。

聲音親切。拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容隻能表現在臉上，它也會藏在聲音裡。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑；你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你産生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意着你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

做好記錄。電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，随時記錄有用信息。如會議通知就要準确記錄會議名稱、開會時間、地點、座位号及會議要求，并及時将情況報告相關領導及參會人員。

來源：西藏組工

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